Популярность мессенджеров в мире активно растет. Почти 60% населения Земли пользуется тем или иным приложением для обмена сообщениями. Из «экономичной замены смс» сервисы вроде WhatsApp и Telegram превратились в самостоятельный формат общения, который подчас намного более популярен, чем формат классической голосовой связи. Действительно, эти коммуникационные платформы обладают функцией видеозвонка (в том числе, группового), в них можно создать отдельные (закрытые) чаты, собственные каналы и вступать в различные сообщества.
Неудивительно, что популярность, а значит, и коэффициент «проникновения» платформ для общения в социальную среду постоянно растет – можно не иметь возможности ответить на телефонный звонок, но быть на связи в мессенджере ты должен обязательно!Бизнес также использует мессенджеры для роста продаж. Практическая польза коммуникационных платформ заключается в сегментации потенциальных потребителей. Это весьма ценно с точки зрения маркетинга. То есть, вести коммерческую деятельность, работая с аудиторией мессенджеров, давно стало крайне эффективным направлением в бизнесе: во-первых, число пользователей растет, во-вторых, структуризация покупателей позволяет делать чуть ли не индивидуальные предложения, что существенно повышает точность таргетированной рекламы и конверсию.
Однако есть определенные сложности: люди не сидят в одном глобальном мессенджере – на рынке присутствует множество платформ, и целевая аудитория любого товара, как правило, разбросана по многим из них. Работа с аудиторией даже одного мессенджера требует массу времени, но как выходить из положения, если таких платформ шесть или восемь? Расширять штат? Увеличивать число торговых представителей? Экстенсификация в данном случае приведет лишь к росту затрат. Выход, как всегда, лежит в направлении интенсивного развития и увеличения эффективности процесса диспетчеризации. Речь идет об интеграции мессенджеров с CRM.
Особенности маркетинга на базе аудиторий мессендж-платформ
У коммуникационных платформ присутствуют следующие особенности, крайне важные с точки зрения ведения бизнеса:
- возможность структурировать абонентов по их предпочтениям (есть возможность создавать, к примеру, различного рода тематические чаты и специализированные сообщества, в которых будет агрегироваться потенциальная клиентура);
- возможность индивидуального и коллективного (группового) общения. В последнем случае ничто не мешает делать ориентированное только на субъектов выбранной группы потребителей целевое предложение;
- формирование истории общения, которая будет включать такую важную информацию, как структура предпочтений клиента.
Помимо этого крайне важны такие аспекты:
- защищенность и конфиденциальность общения на мессендж-платформах (за это отвечает оператор каждой из них);
- доступность любой платформы (как правило, платными являются лишь некоторые «привилегированные» форматы, а базовые версии находится в свободном доступе);
- возможность индивидуальной настройки параметров общения (настройка режима конфиденциальности, интерфейса, размера текста и пр.
Неудивительно, что динамично развивающиеся бизнес-проекты делают акцент именно на продажах через данные коммуникационные платформы.
При этом на маркетинговых операторов (торговых представителей, на отделы продвижения и др.) даже в рамках одной платформы «сваливается» целая гора информации, обработать которую для дальнейшего эффективного использования крайне непросто. Но ведь отказ от охвата пользователей других платформ чреват потерей рынка! А значит, объем работы возрастает кратно. Есть ли здесь выход? Да — объединение нескольких мессенджеров в одной CRM-системе.
CRM-маркетинг
Если любую коммуникационную платформу можно назвать огромным «клубом по интересам» (с известной долей условности), то CRM выступает в качестве полноценного агрегатора мессенджеров, объединяя их в одной системе и позволяя работать в едином интерфейсе. Это влечет за собой существенное увеличение производительности труда сотрудников и, прежде всего тех, кто формирует выручку, — «продажников» (торговых представителей и агентов).
Агрегатор мессенджеров представляет программную оболочку, которая предусматривает возможность встраивания в нее программных модулей соответствующих коммуникационных платформ. Иными словами, в каком бы мессенджере ни находился ваш клиент в момент общения, вы будете видеть его на едином экране агрегатора. И то же самое касается вообще всех клиентов тех платформ, которые объединяет ваша CRM.
Здесь срабатывают все преимущества, вытекающие из известного принципа «одного окна»:
- нет нужды переключаться между различными мессенджерами и помнить, где какой клиент зарегистрирован – экономится время, и по пустякам не напрягается память;
- CRM-система сохраняет подробные данные о каждом клиенте: историю его приобретений, предпочтения, дополнительные контактные данные и все ранее возникшие проблемные ситуации. И если общение с клиентом начиналось на одной платформе, а затем он ее сменил, то история ваших взаимодействий не будет прервана – ее упорядочит агрегатор мессенджеров в рамках синхронизации данных, и вы всегда будете иметь доступ к полной истории вашего общения;
- взаимодействие с клиентами в мессенджерах и соцсетях через CRM позволяет автоматизировать заполнение стандартных форм (например, заполнение карты лида), что дает возможность интенсифицировать их генерацию, то есть, увеличить продажи.
При интеграции CRM-системы компании с мессенджерами эффективнее становится не только маркетинг, но также и сам механизм совершения транзакций. В результате интенсифицируются продажи, растет выручка и прибыль вашего бизнеса.
Варианты интеграций
Не все CRM работают одинаково. И в данном случае представляется разумным оценить работу двух наиболее популярных пар агрегирующих систем и коммуникационных платформ:
Интеграция WhatsApp c Bitrix24.
Bitrix24 интегрируется с WhatsApp только при регистрации на собственных коммерческих тарифах. При этом, важно обеспечить непрерывность работы: если последнее сообщение от клиента оставалось без ответа более 24 часов, то дальнейшее обслуживание оператора будет приостановлено.
Клиент не заметит того, что вы общаетесь с ним из интерфейса Bitrix24. Вам также для отправки будут доступны картинки, стикеры, вы сможете обмениваться аудио- и видеофайлами. CRM предоставляет углубленную аналитику по перепискам. В частности, анализируется частота обращений от каждого клиента, длительность чатов, а кроме того, осуществляется аналитика по ключевым словам.
Интеграция amoCRM и Telegram.
Когда клиент обращается к вашему бизнес-аккаунту в telegram, то (при условии подключенной интеграции) вся ваша беседа, а также данные о совершенных сделках сохраняются в amoCRM. Это дает возможность формировать отчеты о продажах, предлагать дополнительный сервис в рамках послепродажного обслуживания, прогнозировать продажи и пр.
AmoCRM позволяет создавать и подключать чат-боты для формирования автоматических ответов на типовые вопросы без отвлечения внимания сотрудников. Интеграция telegram и CRM-системы даст вам возможность производить новостные, рекламные и технические рассылки без угрозы блокировки дорогостоящего бизнес-аккаунта.
История чатов с клиентами синхронизируется мгновенно, одновременно с завершением процесса интеграции. И разумеется, все типы вложений при использовании CRM остаются в доступе: изображения, стикеры, голосовые сообщения, видеофайлы и другие документы.
Интеграция CRM-систем и мессенджеров – это наиболее эффективный способ масштабирования вашего коммерческого предприятия. Не стоит пренебрегать такими возможностями!
