На первый взгляд может показаться, что это абсурд. Как так может быть, чтобы негатив положительно влиял на бизнес? Оказывается, что может! И я постараюсь аргументировать в чем конкретно польза от того, что клиенты пишут плохие отзывы о компании.
Для начала вынужден проговорить, что появление негативных отзывов – это естественный процесс. Их не стоит бояться и не стоит по этому поводу паниковать. Нельзя во всем и всем угодить! Люди с большим «удовольствием» пишут негативные отзывы, нежели положительные. Потому, что, если клиента все устроило – он считает, что все так и должно быть и это просто работа магазина. Ему лень тратить свое время на то, чтобы писать куда-то хвалебный отзыв. Но вот если компания в чем-то накосячила, вот тут клиент считает чуть-ли не своим долгом «наказать» компанию, чтобы все увидели, как компания несправедливо отнеслась к нему…
А теперь давайте вернемся к сути и посмотрим, почему же негативные отзывы приносят пользу для бизнеса.
Плохие отзывы – это хорошая обратная связь
Негативные отзывы – это отличная указка на то, в каких бизнес-процессах у вас есть бреши. Без этого может казаться что все работает идеально и стабильно. Без этого вы не узнаете, кто и как из ваших сотрудников косячит. Не поймете, как можно оптимизировать и автоматизировать процессы для того, чтобы все в действительности работало идеально. Без этого вы можете не понять, что часть того товара, который вы урвали у поставщика по дешевке может оказаться не самой лучшей вашей инвестицией в товар. Иными словами, вы тем самым улучшите качество работы вашей компании, и оградите себя от реально больших проблем в будущем.
Кто-то может сказать, что это все конечно хорошо, но негативный отзыв то никуда потом не денется и будет распугивать клиентов. И это будет абсолютно правильным замечанием, при условии, что кроме негатива вам ничего не пишут. Поэтому важно агитировать ваших клиентов, у которых все прошло хорошо писать хорошие отзывы. Чтобы негативные отзывы не составляли более 5% от общего количества. И тогда это не только не будет распугивать, но и будет играть вам на руку, по следующей причине.
Читайте также: Почему конкурентный рынок – это хорошо для бизнеса
Только хорошие отзывы – это подозрительно
Некоторые предприниматели, которые работают над своей репутацией в интернете нередко переусердствуют и создают слишком положительный образ в интернете о своей компании. Где чуть ли не каждый клиент готов молиться на нее. Иногда это получается даже случайно, когда организация работает действительно очень качественно и у нее нет плохих отзывов.
Но все это для среднестатистического клиента со стороны выглядит подозрительно. И на подсознательном уровне возникает подозрение, а не написали ли они сами себе хвалебных отзывов. Как сегодня в интернете любят делать инфобизнесмены всех мастей. И это все может негативно влиять на продажи, как бы парадоксально это звучало.
Клиенты также подсознательно понимают, что невозможно всегда быть идеальным, мы не роботы в конце концов. И рано или поздно где-то да произойдет косяк. Многие клиенты прекрасно осознают, что положительные отзывы пишутся в основном по агитации за какие-то бонусы или подарочки. Поэтому они максимально не объективные. И специально ищут негативные отзывы, чтобы понять в чем конкретно компания косячит, и чтобы принять решение, готовы ли они с этим мириться. И если видят, что косяки незначительные и руководство магазина идет на встречу клиентам при решении вопросов, то уже после этого оставляют заказ, не опасаясь, возникновения негативного сценария по их заказу.
Правильная работа с негативом повышает доверие
И вот мы плавно подошли к той мысли, что негативные отзывы тоже нужны и важны. Клиент, читая их и оценивая реакцию и действия магазина на негатив, понимает, стоит ли вообще иметь с ним дело. Стоит ли оставлять заказ, или лучше обойти магазин стороной.
Даже если отзыв будет очень плохим и клиент реально не поленился и на эмоциях «облаял» работу компании со всех сторон. При этом компания начинает отвечать ему в таком же духе, становясь, условно говоря, на четвереньки и «лая» в ответ. Это выглядит максимально нелепо! Со стороны – это две дворовые собаки не поделили территорию, скалят зубы и лая друг на друга. Покупать что-то в такой компании отпадает всякое желание. Т.к. клиент понимает, что при возникновении косяка, к нему будет аналогичное отношение.
Поэтому, если вы научитесь правильно работать с негативными отзывами, то это даст вам некое конкурентное преимущество. Сможете, как минимум, нейтрализовать их влияние на рейтинг. А как максимум, переводить их в разряд приносящих пользу, которые будут в положительном ключе влиять на конверсию в заказы и доверие клиентов к магазину.
Видя, что компания адекватно реагирует на претензии клиентов, нормально с ними общается и идет им на встречу в решении вопросов, человек понимает, что и к нему тоже будет нормальное отношение. Если в друг случится какой-либо косяк.
Нужно четко отдавать себе отчет в том, что, отвечая на негатив, вы отвечаете не только клиенту, который его оставил. Но и всем тем потенциальным клиентам, которые в последующем будут читать этот отзыв. И от того, насколько достойно выйдите из ситуации с пользой для клиента, зависит то, какое доверие возникнет в будущем к вашей компании.
Иногда гораздо выгоднее сделать денежную компенсацию клиенту, пойти на обмен или возврат, нежели доказывать, что клиент не прав. Это нужно расценивать как инвестицию в будущую репутацию. Можно много писать на страницах своего сайта, что вы клиентоориентированы, но, если клиент по отзывам понимает, что это не так. Вы будете просто вруном в его глазах…
Надеюсь, что смог вам доказать, что и плохие отзывы могут положительно влиять на бизнес, если правильно с ними работать!
