Здравствуйте, дорогие читатели!
CRM-система – сложное программное обеспечение по взаимодействию бизнеса с клиентом. Система будет постоянно меняться по мере роста вашей компании, расширения штата сотрудников и усложнения бизнес-процессов. Даже самая проработанная CRM может давать сбои. В этой статье я отвечу на вопрос: “Почему пускать работу систему на самотек – плохая идея”
Во-первых, стоит понять, что сопровождение CRM-системе необходимо. Хотя бы первое время.
Первые 3 месяца после внедрения во всех компаниях своих клиентов я наблюдаю активный рост. Процессы становятся более прозрачными, руководители лучше управляют сотрудниками, а бюджеты осваиваются эффективнее.
В это время оставаться без сопровождения – стратегически неправильно. Советую оставить контакт интегратора минимум на 3 месяца после внедрения, чтобы иметь возможность быстро адаптировать CRM к новой реальности.
Во-вторых, после бурного роста всегда идет спад. Так и с CRM-системами.
Через 6-12 месяцев после внедрения в вашей компании появляются новые сотрудники и бизнес-процессы. Часто новых людей не успевают обучить правильному использованию CRM. Из-за этого в системе копятся пользовательские ошибки.
Также не стоит забывать, что CRM нужно адаптировать под новые бизнес-процессы и постоянно проверять её на появляющиеся баги.
Если ошибка появилась вчера, вы не увидите никакой разницы. Через месяц вы почувствуете, что что-то работает не так. Через 3 месяца будет ощущение, что CRM кто-то сломал.
Здесь вам уже понадобится человек, который будет следить за исправностью CRM-системы. Более подробно о том, кто это может быть и как его найти, я расскажу в следующей статье.
Финальная стадия
Через полтора года эффект от CRM-систему сходит к нулю в большинстве компаний. Почему так? Приведу пример из жизни.
Как часто вы придумывали себе сложные планы на день, в которых абсолютно все расписано по минутам? Вам нужно было дисциплинированно следить за тем, чтобы напротив каждой задачи появлялась закрашенная галочка. Вы нервничали, когда что-то не получалось и так далее.
Почему так происходило? Потому что от гибкого, непостоянного плана вы сразу переходили к жесткому и бескомпромиссному. Мозг не был готов, а про соответствие плана реальным возможностям просто молчу. Вместо нужного результата вы получали демотивацию и нежелание делать что-либо вообще.
Так же происходит и с CRM-системой – если у вас не будет изначальной культуры использования и нужного фундамента, система может перестать работать.
Как не потерять свою CRM-систему через 18 месяцев из-за халатного использования?
Не копить мелкие ошибки
Пропишите в регламентах для сотрудников пункты о CRM-системе. Расскажите, что нужно делать, когда свежая заявка не попадает в систему, из списка не уходит выполненная задача и как быть с другими ошибками.
С самого начала использования CRM-системы внедрить культуру использования
С первого дня использования системы советую делать все правильно и не откладывать решение задач. Во-первых, у вас и ваших сотрудников сформируется привычка использования CRM. Во-вторых, четкое следование инструкциям интегратора вашей системы позволит избежать технических ошибок в будущем.
Подробный материал про обучение сотрудников использованию CRM-системы также выйдет в ближайшее время.
Постоянно обновлять CRM-систему
Появился новый бизнес-процесс? Не ждите чуда! Сразу зовите своего интегратора и просите внести новый процесс в систему.
Не нарушайте бизнес-процессы
К примеру, ваша CRM-система предполагает четкое следование скрипту продаж. Если критично отойти от него, эффективность CRM сходит на нет. Один или два раза не испортят ситуацию, но систематическое нарушение прописанных бизнес-процессов принесут в систему только бардак.
Далее у вас есть 2 варианта развития событий:
- Закрыть статью и забыть о всех пунктах выше. Это приведет к тому, что через 1-2 года сотрудники перестанут пользоваться вашей CRM-системой. А может получиться так, что топ-менеджмент будет принимать решения на основе неправильных данных из системы. Здесь точно не будет ничего хорошего.
- Внедрить мои советы в свой бизнес и жить счастливо!
Спасибо, что дочитали до конца! Ставьте лайки и подписывайтесь на мой блог. А если вас заинтересовало внедрение CRM-системы, переходите на мой сайт и оставляйте заявку – мы разработаем план интеграции бесплатно в течение 3 дней!
