Представьте, что CRM-система - это книжный шкаф. Если там полный беспорядок, пыльно/грязно, согласитесь, что едва ли Вы поставите туда какую-то новую книгу?
И ровно такая же логика с рабочими инструментами: если там царит хаос, то о каких классных результатах может идти речь? Да и как управлять?
Сегодня мы поговорим о том, на что особо нужно обратить внимание при внедрении и поддержании CRM-системы.
-------------------
Если Вам нужна помощь в следующих направлениях:
- поиск CRM-решения для компании
- разработка регламентов и проведения обучения для сотрудников
- аудит качества работы в имеющейся CRM-системе
То обращайтесь к нам, в компанию "Сервис | Контроль"! Оставьте заявку на сайте, мы оперативно с Вами свяжемся.
-------------------
Обязательные элементы порядка в CRM
Все должны работать в системе
Когда только внедряете CRM, то сразу "загоняйте" туда всех ответственных сотрудников. Никаких исключений!
А то начинается:
- "У меня очень большая база, подождите, мне надо ее разобрать"
- "Не отвлекайте меня, тут план продаж горит"
- "Я вообще боюсь таких вещей, не понимаю, как работать, вдруг сломаю"
И аналоги. Не надо поддаваться на провокации! Иначе потом забудется, кто-то работает в системе, кто-то нет.. Начинаются внутренние конфликты "почему кому-то можно, а кому-то нет", каких-то данных нет..
Еще раз - все ответственные сотрудники сразу начинают работу в CRM, без каких-либо отмазок.
Названия карточек лидов/сделок
Да, именно так. Зайдя на портал, можно сразу увидеть систему и порядок. По аналогии с книжным шкафом - можно понять, какие книги тут расположены, разглядеть названия.
А вот если Вы не продумали никакие правила (пускай даже базовые), то можно встретить примерно такое:
- Системные названия, на основе рекламного канала
- Трое в лифте
- Не очень-то и хотят
- Реально горячий Клиент - не забудь
Примеры выше - реальные, настоящие. Мы видели их своими глазами. Карточка с горячим Клиентом вообще была заброшена - менеджер просто про нее забыл.
Еще раз - самые простые требования, с помощью которых можно быстро идентифицировать карточку и запрос. Уже отличное начало!
Работа с запланированными задачами
Еще одна очень серьезная проблема, которая потом может просто "уничтожить" всю работу по прогреву Клиентов.
Суть проста. Как только Вы начали пользоваться CRM, то есть два момента:
- Система будет самостоятельно ставить какие-то задачи
- Менеджеры будут активно пробовать самостоятельно что-то нажимать
И если никто не начнет правильно работать (закрывать ненужные, выполнять в срок и так далее), то у Вас будут сотни, тысячи просроченных дел. И что с ними делать?
А тут уже статистика по эффективности сотрудников окажется недостоверной. Да и другие задачи особо нет смысла ставить, зачем увеличивать количество? Получается, что Вы потеряли очень важный функционал CRM!
С самого первого дня не позволяйте появляться просроченным задачам! Учите качественно менеджеров, подсказывайте, сделайте памятки.
Работа с заброшенными карточками
Еще одна история, когда у Вас начнут скапливаться карточки Клиентов, которые просили оставить до наступления особых событий.
Например:
- Открытие нового филиала
- Создание новой продукции-услуг
- Запуск уникальных акций/скидок
- Какие-то конфликтные ситуации, которые Вы потом хотели решить/разобрать
- И еще пару карточек с какими-то интересными предложениями по сотрудничеству, которые просили не трогать
Вроде и браковать рука не поднимается, но всем просто некогда. Никто не хочет брать ответственность, заниматься ими.
Поэтому:
- Сегментируйте правильно: если Вам требуются отдельные поля/стадии воронки, то создайте! Правильно их храните и вовремя работайте по задачам
- Указывайте правильных ответственных: если требуется участие руководителей, так пускай и он будет ответственным! Чтобы вовремя принять меры, проработать, а готовое передать специалисту
Сначала ключевое настроить, а уже потом внедрить
Никогда не соглашайтесь на вариант "настроим по ходу работы"! Никто ничего уже настраивать не будет, все будут довольны: подрядчик успешно внедрил, у Вас появилась CRM!
А уже потом начинаю вскрываться детали. Одно из самых популярных - причины забраковки карточки Клиента. А потом бац - и менеджеру нужна правильная причина. А где подрядчик? А какие причины нужны?...
И вот такие истории начинают появляться все чаще и чаще. А сотрудники все больше начинают ненавидеть систему. Что, руководство просто спешило и не потратило время на контроль качества?
Чтобы такого не происходило - сначала найдите правильного подрядчика. А потом запросите чек-лист необходимой информации для первоначальной настройки.
Заполнение карточек лидов/сделок
Вот Вы качественно настроили весь интерфейс, все продумали. А потом не стали контролировать процесс заполнения..
Спустя пару месяцев Вы попробуете через фильтр получить информацию, а там пусто! Никто не пользуется, какие-то поля сейчас заполняют, а потом просто перестали.
Получается, что по Клиенту у Вас выборочная информация. И хорошо, если у Вас есть запись разговора, комментарий, переписка.. Так вообще придется догадываться!
А для этого Вы внедряли CRM? Именно поэтому собирайте короткие летучки, обучайте, рассказывайте о сегментации Клиентской базы. И тогда система сможет показать весь свой функционал!
Итог
Все правила выше позволят на самом базовом уровне получить первые результаты от цифровизации продаж, Как только накопите достаточно опыта, можно будет заниматься автоматизацией, роботами и так далее.
