Нет сомнений в том, что современная телефония для бизнеса должна правильно распределять звонки по отделам. Очень важно быстро обрабатывать обращения клиентов с разными вопросами и проблемами. Компания «Универсис» подключила телефонию UIS и решила эту задачу, а еще получила стабильность настроек, быструю и отзывчивую техподдержку и возможность работать со звонками удаленно. В результате потерянных звонков стало на 15% меньше, а время обработки тикетов сократилось на 20%.
Клиент
ООО «Универсис» – интегратор 2-х крупнейших систем для контроля коммерческого транспорта. Предоставляет услуги мониторинга бизнесам, в активе которых есть автомобили либо строительная техника.
Основные клиенты – владельцы таксопарков, грузоперевозчики, службы доставки, строительные и ремонтные организации, ЖКХ.
Задача мониторинга транспорта – отслеживать работу автомобиля и фиксировать его нецелевое использование. После установки оборудования и настройки системы клиенты видят пробег автомобиля и местоположение, скоростной режим, заправки и расход топлива, работу исполнительных механизмов. Все необходимые параметры можно контролировать в реальном времени или настроить автоматические уведомления, выгрузку отчетов и передачу данных в сторонние программы по API.
Компания присутствует на рынке почти 10 лет. Работает в Москве, Туле и Воронеже. Офисы есть в Москве и Ульяновске.
Проблема
Не хватало организованной централизованной телефонии для технической поддержки и отдела продаж, которая работала бы максимально надежно и обладала гибким функционалом.
До этого успели поработать с 2 сторонними операторами:
1-й оператор (2016 – 2019 гг.). Простая и очень надежная АТС на базе крупного оператора виртуальных номеров. Работали с ней более 3-х лет, пока не возникла необходимость расширения и контроля звонков в едином окне. Существенным минусом стала невозможность гибкой настройки сценариев обработки входящих звонков. Функция переадресации на ответственного, необходимая для отдела продаж, срабатывала, даже если клиент звонил в другой отдел. В результате для отдела техподдержки пришлось заводить отдельный личный кабинет.
Также у 1-го оператора были медленный саппорт и скудная функциональность: долгое построение отчетов, слабая интеграция с CRM, а в качестве виртуальной телефонии на мобильных устройствах были только программы для звонков (софтфоны). Вариант переадресации на мобильный номер сотрудника не рассматривали, т.к. во-первых, невозможно провести исходящие звонки через АТС, и во-вторых, мобильные операторы не пропускают звонки внутри сети через SIP (если у звонящего на номер компании тот же мобильный оператор, что у сотрудника, такой звонок обрывается до гудков).
2-й оператор (2019 г.). Проработали с ними чуть более месяца и сильно пожалели. Очень хромая и неповоротливая телефония. Постоянно «падали» настройки. Приходилось каждый день перерегистрировать устройства в системе. Техподдержка телефонии работала медленно – не отвечала на звонки, а перезвонить могла только спустя сутки. На вопрос о постоянно «отваливающихся» SIP-трубках сказали, что с этой моделью стабильно работает только одна зарубежная АТС. На самом деле данная модель достаточно популярна на рынке и стабильно работает со всеми виртуальными АТС. Это подтвердили и производитель, и дальнейший опыт использования.
В 2019 г. подключили умную телефонию UIS
Какие продукты UIS использовали
- Телефония
- Интеграция телефонии и amoCRM
- Сценарии переадресации звонков
- Уведомления
- Звонки через мобильную сеть с использованием функций умной телефонии (FMC)
Результат
- Телефония в компании работает стабильно. За год работы в настройки SIP- оборудования заходили только для добавления новых сотрудников.
- Все отделы – в одном аккаунте. Переадресация настроена правильно – распределение звонков на отделы продаж и техподдержки происходит с учетом особенностей работы каждого отдела.
- Все входящие и исходящие звонки фиксируются в amoCRM. Если клиент обращается в техподдержку за консультацией, менеджер всегда может зайти в карточку клиента и быстро проверить суть обращения и итог разговора.
- Благодаря внедрению FMC произошел значительный прорыв: повысилась мобильность сотрудников, они не привязаны к рабочему месту и могут спокойно принимать звонки на номер компании вне офиса. В случае перехода на дистанционную работу можно легко перенастроиться на удаленные рабочие места.
- Для технической поддержки настроено несколько линий обработки звонков, автоматизировано переключение между утренней и вечерней сменой, настроены уведомления о пропущенных звонках на общую почту отдела. Если в момент звонка все сотрудники заняты, для звонящего воспроизводится голосовое уведомление. В рабочее и нерабочее время уведомления разные.
- За номером отдела продаж последовательно закреплены несколько сотрудников. Если первый менеджер занят, звонок перенаправляется на свободного сотрудника. Это крайне важно для обработки звонков от корпоративных клиентов (в случае, если клиент звонит с общего номера компании, это единственный способ «спасти» звонок, т.к. при перезвоне на такой номер без добавочного, как правило, отвечает секретарь).
- Техподдержка UIS всегда на связи и оперативно решает все проблемы.
В результате внедрения:
- кол-во потерянных обращений сократилось на 15%;
- благодаря согласованности отделов время обработки сервисных тикетов сократилось на 20%.
Кейс предоставил
Кирилл Фарафонов, специалист по интеграциям ООО «Универсис»
Хотите тоже подключить умную телефонию от UIS? Переходите на сайт.
