В связи с растущими тенденциями в области чат-ботов для бизнеса очень важно понять то, как они взаимодействуют с клиентами. По данным Gartner, искусственный интеллект станет основной инвестицией в качество обслуживания клиентов в ближайшие пару лет — 47% организаций будут использовать чат-ботов для обслуживания клиентов, а 40% будут использовать виртуальных помощников.
Искусственный интеллект реструктурирует способы взаимодействия бизнеса как внутри компании, так и с клиентами. ИИ имеет решающее значение для обеспечения автоматического обучения и гибкой интерпретации автоматизированных деловых коммуникаций. Предполагается, что чат-боты перейдут от простых пользовательских запросов к более продвинутым прогнозирующим аналитическим разговорам в реальном времени.
Уже сегодня чат-боты автоматизируют бизнес-процессы. Все больше и больше отраслей используют чат-ботов для их автоматизации. В настоящее время боты внедряются в нескольких бизнес-вертикалях, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
Также чат-боты изменят способ общения компаний. Некоторые из распространенных вариантов использования — обслуживание клиентов, генерация потенциальных клиентов, взаимодействие с клиентами, приложения для обмена сообщениями и управление персоналом.
Основные данные из исследований, которые дают представление о будущих тенденциях чат-ботов.
- В Facebook более 300 000 чат-ботов (Venture Beat, 2018).
- Основными отраслями, получающими прибыль от чат-ботов, являются недвижимость, путешествия, образование, здравоохранение и финансы (Chatbots Life, 2019).
- Ожидается, что к 2020 году 80% предприятий будут иметь автоматизацию чат-ботов (Outgrow, 2018).
- Чат-боты могут сэкономить до 30% затрат на поддержку клиентов (invesp, 2017).
- Рыночная стоимость чата в 2016 году составила 703 миллиона долларов (Outgrow, 2018).
Внедрение чат-ботов расширит его горизонты использования в ближайшем будущем. Статистика чат-ботов показывает, что боты будут гораздо более подготовлены к тому, чтобы соответствовать поведению людей и предлагать аналогичные услуги.
Чат-боты будут более человечными
Согласно Global Market Insights, общий объем рынка чат-ботов во всем мире к 2024 году превысит 1,3 миллиарда долларов. Следовательно, неизбежно, что индустрия чат-ботов станет движущей силой делового общения. С технологическим прогрессом боты станут более умными, чтобы понимать разговоры и намерения запросов.
Принимая во внимание статистику чат-ботов о том, как компании внедряют технологию искусственного интеллекта, все еще есть некоторые проблемы для успешной реализации чат-ботов. Например:
- Неверное понимание запросов: чат-боты часто неверно истолковывают запросы, потому что они не способны понять правильные намерения клиента.
- Неправильное понимание нюансов человеческого диалога. Из-за недостатка разговорного интеллекта чат-боты часто не могут интерпретировать нюансы диалога, что приводит к неточной беседе.
- Неточные команды: чат-боты не отвечают на любые технические команды, сделанные клиентами.
- Трудность в понимании акцентов: чат-боты все еще не способны понять акценты или культурный диалект, чтобы понять правильное намерение.
Имея это в виду и не отставая от ожиданий потребителей, предприятия теперь больше внимания уделяют созданию чат-ботов, неотличимых от людей, с помощью машинного обучения, искусственного интеллекта и обработки естественного языка. Чат-боты, виртуальные помощники, обмен сообщениями и другие новые технологии уже помогают преобразовать центры обработки вызовов по всему миру.
Тенденции искусственного интеллекта чат-ботов нацелены на значительную экономию затрат, когда компании переходят с неэффективной технологии IVR на AI. По данным журнала Chatbots, компании могут сократить расходы на обслуживание клиентов до 30%, внедрив диалогового чат-бота. Боты без участия человека могут обрабатывать простые запросы, такие как изменение пароля, запрос баланса, планирование встречи и так далее.
Преимущества чат-ботов
- Экономия средств: в отчете QATC говорится, что показатели истощения в колл-центрах в два раза превышают средние показатели по всем другим отраслям вместе взятым.
- Боты могут значительно сократить количество необходимых людей, а также улучшить коэффициент истощения сотрудников, что связано с повторяющимися звонками.
- Круглосуточная работа и найм сотрудников в колл-центре может быть дорогостоящим. Добавление ресурсов для поддержки нескольких направлений бизнеса и языков повышает численность персонала для круглосуточной обработки запросов клиентов.
- Автоматизация бизнеса с помощью чат-ботов. AI помогает вовлекать клиентов и обеспечивает лучший опыт. Боты могут легко обрабатывать запросы первого уровня без участия человека.
- ИИ может помочь вам управлять производительностью вашего сотрудника, отслеживая их взаимодействуя с клиентами и давая им рекомендации.
- С помощью AI можно собирать информацию, чтобы получить контекст взаимодействия, чтобы предложить более быстрое решение путем определения цели вызова и улучшения качества обслуживания клиентов.
68% потребителей отмечают, что обмен сообщениями является наиболее удобным способом оставаться на связи с бизнесом. Концепция разговорной коммерции является более предпочтительной, поскольку она побуждает покупателей совершать покупки в интернете с помощью чат-ботов. Платформы обмена сообщениями позволяют компаниям возродить свой подход от улучшения брендинга для обеспечения лучшего обслуживания клиентов.
Со временем все больше и больше брендов будут использовать платформы обмена сообщениями, чтобы повысить заинтересованность клиентов и повысить их лояльность, поскольку эти платформы будут иметь широкие возможности ботов и интегрированный подход с различными бизнес-функциями. С платформами обмена сообщениями, имеющими возможности чат-ботов, предприятия получают много преимуществ:
Лояльных клиентов. Клиенты предпочитают бизнес-поддержку ботов. 47% пользователей открыты для покупки предметов через бота. Статистика чат-ботов показывает, что большинство покупателей доверяют чат-ботам как наилучшему способу взаимодействия с бизнесом.
Узнаваемость бренда. Рыночные стратеги выступают за использование ботов, поскольку это повышает узнаваемость бренда и удержание клиентов. Одним из наиболее впечатляющих фактов роста числа чат-ботов является быстрое получение ответов на запросы клиентов.
Новых лидов. Большинство чат-ботов могут привлекать клиентов, отвечая на их простые вопросы в нерабочие часы. Когда ИИ улучшается, боты могут становиться умнее, чтобы адаптировать свои ответы к человеку.
Продажи. Чат-боты могут стать лучшим каналом для автоматизации ваших продаж и генерации лидов, превратив ваших потенциальных клиентов в покупателей на вашем веб-сайте и в социальных сетях.
Голосовые боты будут набирать популярность
Технология распознавания голоса продолжает улучшаться и к ней добавляются передовые услуги. Лучший пример — Google Allo, интеллектуальное приложение для обмена сообщениями, в которое встроен помощник Google, взаимодействующий с пользователем, отправляя ему сообщения и отвечая на запросы. Это приложение поддерживает как голосовые, так и текстовые запросы.
В исследовании Accenture говорится, что те платформы обмена сообщениями, которые включают как голосовые, так и текстовые интерфейсы, все чаще используются цифровыми потребителями в качестве предпочтительного метода взаимодействия. Разговорный пользовательский интерфейс (CUI), основанный как на голосе, так и на тексте, становится предпочтительным способом доступа к цифровым услугам в различных отраслях. Они предоставляют лучшие решения для клиентов и компаний в различных областях.
Это может помочь в различных секторах, таких как образование, страхование, путешествия и финансовые услуги. Время от времени текст может быть однообразным, в то время как голосовые боты привлекают клиентов автоматизированной коммуникацией на основе интеллекта.
Голосовые боты также предлагают новые возможности для персонализации, которые уменьшают проблемы, возникающие при работе с требованиями клиентов. В банках данные о клиентах объединяются с последними данными для персонализации общения с клиентами. В настоящее время, когда конкуренция находится на пике, бренды не должны упускать ни одного шанса превратить потенциальных клиентов в своих клиентов и обеспечить наилучшее персонализированное обслуживание клиентов
Социальные медиа будут доминировать
На конференции F8 Дэвид Маркус, вице-президент FaceBook Messenger объявил, что на платформе Facebook Messenger активно более 100 000 ботов Facebook. Эти чат-боты также популярны среди клиентов — более 2 миллиардов сообщений передаются между клиентами и брендами каждый месяц с использованием автоматизированных систем.
У клиентов всегда была необходимость связаться с бизнесом по тем или иным причинам. На основании проведенных опросов можно сделать вывод, что онлайн-покупателям нужна помощь в совершении покупок. Но в случае, если вы нанимаете агентов поддержки для удовлетворения запросов клиентов, расходы могут возрасти.
Огромное количество пользовательских данных получено из социальных сетей, но в неструктурированном формате. В связи с этим, очень сложно найти действенные выводы из данных. Использование искусственного интеллекта в социальных сетях поможет вам понять и отследить различные аспекты поведения клиентов:
- Сколько времени ваши клиенты проводят в Интернете?
- Какую платформу социальных сетей они предпочитают?
- Какова реальная цель использования социальных сетей?
Помимо этого, ИИ также помогает анализировать объемные данные, выявлять актуальные темы и понимать поведение пользователя. Это также помогает оптимизировать процессы для эффективной работы.
Чат-боты больше не ограничиваются предприятиями и различными бизнес-вертикалями, но также имеют значительные варианты использования для потребителей.
В отчете Ubisend говорится, что каждый пятый потребитель рассмотрит возможность покупки товаров и услуг у чат-бота. Будь то продукты питания, электроника или одежда, чат-боты оперативны в обработке онлайн-заказов. Знаменитые сети ресторанов, такие как Burger King и Dominos, делают свое обслуживание клиентов приятным и приятным, разрабатывая бота Food Ordering Bot.
Чат-боты автоматизируют платежи
Чат-боты кардинально меняют способы взаимодействия компаний с клиентами, управления кампаниями по привлечению потенциальных клиентов и автоматизации платежей. Журнал Chatbots выяснил, что 67% опрошенных в США сказали, что они, скорее всего, будут покупать товары и услуги у брендов, используя чат-ботов.
Будущее чат-ботов заключается в том, что предприятия будут автоматизировать простые платежи и позволять пользователям платить напрямую через чат или приложения Facebook Messenger. Мгновенный процесс делает клиента счастливым и повышает его удовлетворенность.
Вот некоторые основные преимущества приема платежей через Facebook Messenger:
- Клиенты могут совершать покупки прямо из Messenger и вашим клиентам не нужно выходить из приложения, чтобы произвести окончательный расчет.
- Хороший способ разговорной продажи позволяет вашим клиентам задавать вопросы, и вы можете рекомендовать лучший продукт в соответствии с их потребностями.
- Многие люди полагаются на Facebook Messenger, поэтому проблем с безопасностью кредитных или дебетовых карт не возникает.
Помимо бесперебойной обработки запросов клиентов, чат-боты обеспечивают невероятную ценность для бизнеса за счет оптимизации внутренних рабочих процессов от малых предприятий до больших корпораций. Существует много сценариев использования для чат-ботов ИИ, при этом каждое из вариантов приложения стремится к одной общей цели — повысить удобство работы и эффективность работы пользователя.
Согласно отчету Grand View Research, мировой рынок чат-ботов достигнет 1,23 млрд долларов к 2025 году, а годовой рост отрасли составит 24,3%. Чат-роботы AI — это одна из тех трендовых технологий, которая выявила и ослабила болевые точки, с которыми сталкиваются предприятия в эти дни, а также масштабировала и поддерживала бизнес-команды в их отношениях с клиентами.
Сегодня боты могут собирать данные и анализировать их для выполнения важных действий. Благодаря легкой интеграции ботов в мобильные приложения уровень связи с клиентами значительно вырос. Например, приложение Instagram использует AI, чтобы предлагать своим пользователям персонализированный контент. Чат-боты получают широкое распространение через разнообразные бизнес-функции и потребительские приложения. В дальнейшем автоматизация сделает ее более сильной и преодолеет все проблемы, с которыми сталкиваются предприятия в настоящее время.
Это значит, что глубокое понимание ваших бизнес-требований и, соответственно, внедрение ботов значительно повлияет на ваш путь и опыт работы с клиентами. Если вам тоже нужен инструмент быстрого запуска чат-бота для любого бизнеса — существует фабрика чат-ботов. Мы умеем за один день запускать бота, который будет отвечать на вопросы ваших клиентов и вести их к покупке, а в дальнейшем мы расширим функционал, чтобы клиенты могли не только заказать, но и оплатить покупку прямо в чат-боте.
Приглашаем банки, электронные площадки, Интернет-магазины к сотрудничеству. Мы будем полезны друг другу.
CEO проекта Карен Кандаян — ceo@kvantsoft.ru