Нередко нашим таргетологам нужно работать в клиентской CRM-системе: сводить аналитику по качеству и стоимости лидов, считать выручку с наших заявок и их окупаемость!
Мы собрали 5 самых основных факапов при ведении CRM-систем, чтобы вы знали болевые точки этого процесса.
1. Неверно расставленные статусы.
Самое классическое — это не перенесенные между этапами лиды: выставили счет, а лид завис на этапе квалификации, или "недозвон" неделю висит во "входящих". Не надо так — это нарушает учет статистики.
2. Проблема, которая часто идет вместе с первой — в целом неправильно построена воронка и этапы на ней. Этапы слишком детализированы и их много, или наоборот, 2-3 этапа на всю воронку.
3. Игнорирование менеджерами правил ведения CRM-системы.
Не проставляются источники, статусы, задачи. Тут все понятно. Только клиент может приструнить своих менеджеров и заставить придерживаться правил.
4. Отвалившаяся интеграция одного из каналов.
Страшный сон отдела продаж и digital-агентства. Ведём трафик с нескольких каналов на больших объемах, в один из моментов понимаем, что заявки из Instagram не приходят уже несколько дней. В потоке лидов из разных источников, менеджерам не сразу это заметно, поэтому проблема может затянуться на долгое время. Такое часто бывает, когда, например, аккаунт сотрудника агентства, с которого была сделана интеграция, оказался заблокирован и потом разблокирован. Казалось бы, минутное дело, проблемы нет. Но в таком случае слетает большинство интеграций со сторонними сервисами. Тут уже вина на стороне агентства - интеграции надо проверять и контролировать: раз в несколько дней сверять количество лидов в рекламном кабинете и в CRM-системе.
5. Не настроена автоматика: смс при переходах между этапами, отправка email-ов, автоматические задачи менеджмерам после определенных действий. Казалось бы базовые вещи, но у многих их до сих пор нет.
Все эти ошибки актуальны для всех популярных CRM-систем. Мы, кстати, используем Битрикс в своей работе: и для внутреннего менеджмента, и для работы с продажами и клиентами.
