Как на практике, а не в теории сформировать группу «сторонники», не говоря об «Апостолах бренда» в модели Джонса-Сассера? В основе этой модели лежит распределение клиентов на шесть групп по двум параметрам: удовлетворенность и лояльность.
Системных книг, которые затрагивают эту тему не так много. Среди них «Не теряйте клиента» Джоуи Коулмана. Книга не так давно вышла на русском языке.
Эта работа без придыхания рассказывает об управлении клиентским опытом. Автор не жонглирует прикладными терминами CJM, CSI, NPS, CES, JTBD и пишет на бизнес-диалекте топ-менеджмента, который стратегически думает об обороте, доходах, управлении ресурсами и ожиданиями. Книга не для скорочтения и лучше воспринимается на бумаге.
Карта путешествия клиента все-таки присутствует. CJM - стержень работы. Коулман разделил клиентский опыт на 8 этапов. Первые этапы относятся к предпродажной стадии, а завершающие этапы - к формированию групп «приверженцев» и «сарафанного радио». Каждый этап рассматривается подробно с ракурса риска оттока клиентов и дает вводные для настройки внутренних процессов.
Полезных цитат очень много. Книга выполняет роль базового модуля знаний по развитию customer experience, к которому пристыковываются другие прикладные CX-модули.
