Центры единого сервиса сегодня проходят непростой путь трансформации. Из просто центров, которые объединяли в себе большое количество транзакционных сотрудников, призванных облегчить работу бэка и фронта, Центры единого сервиса все чаще становятся основными акторами цифровой трансформации и ее двигателями. Такого рода трансформация оказывается завязанной и на изменение процессов, и на изменение подходов к автоматизации труда, и на изменение подходов к управлению персоналом. Очевидно, что изменяющаяся роль ЦЕС требует и изменения модели компетенций сотрудников. Эти компетенции можно условно разделить, как и все остальные модели компетенций, на hard skills и soft skills. В этой статье мы расскажем о том, как, исходя из опыта агентства Paper Planes, мы видим целевую модель soft компетенций. По нашему опыту, все целевые компетенции для сотрудников ЦЕС можно разделить на три большие группы:
1. Компетенции, связанные с продуктоцентричностью.
2. Компетенции, связанные с клиентоцентричностью.
3. Компетенции, необходимые для осуществления экспертных продаж.
Продуктоцентричность
Основной задачей таких компетенций является сокращение показателя time to market и повышение ценности продуктов или услуг, которые оказывают ЦЕС как для своих головных компаний, так и для сторонних заказчиков. К числу таких компетенций и навыков можно отнести:
- навыки гибкого управления проектами и продуктами;
- умение оценивать стадии жизненного цикла продуктов;
- умение своевременно обновлять продукты или портфели продуктов;
- умение собирать своевременный фидбэк от потребителей;
- умение гибко управлять сроками;
- навыки правильного бюджетирования;
- умение управлять воронкой инновационных инициатив, которые позволяют довести ту или иную идею или, возможно, обратную связь, полученную от клиента, от стадии абстрактного концепта до стадии полноценного внедрения в канву бизнес-процессов;
- умение двигаться не в логике каскадных методов управления, а шаг за шагом, максимально итеративно.
Кроме того, критически значимыми навыками для сотрудников ЦЕС становится: кросс-функциональное взаимодействие и умение грамотно работать как с заказчиками, так и с другими подразделениями, которые действуют в рамках ЦЕС.
Клиентоцентричность
Здесь мы в первую очередь имеем в виду умение взаимодействовать с В2В-заказчиками в логике customer centricity и customer journey map. Не секрет, что CJM уже много лет, но она исторически развивалась прежде всего на В2С рынках. В2В CJM имеет большое количество спецификаций, отличий и в связи с этим ЦЕС необходимо научиться создавать сервисные модели, которые бы прошивали каждый процесс взаимодействия с клиентами метриками или, как мы их называем, термометрами, которые позволяли бы:
- как постфактум, так и превентивно отслеживать уровень удовлетворенности клиента;
- квалифицировать клиента как попавшего в зону риска;
- уметь воздействовать на восприятие клиентом того сервиса, который ему оказывается как на уровне интерфейса взаимодействия, так и на уровне операционных процессов и, что еще лучше, на уровне автоматизации и уровне персонала.
Это требует достаточно глубокого уровня понимания от сотрудников ЦЕС всей цепочки создания ценности, ее участников и вклада, который они в нее вносят. Всему этому можно обучиться на онлайн- и офлайн-курсах в Академии Paper Planes
Экспертные продажи
Необходимость для ЦЕС искать новых клиентов, развивать бизнес, привлекать новый бизнес требует от них в в процессе продаж тактик, которые во многом похожи на подходы традиционных профессиональных сервисных фирм (консалтинга, аудита, юридических компаний). Это требует серьёзного изменения с точки зрения набора таких навыков как:
- умение понимать чем отличаются В2В продажи от В2С;
- умение управлять циклом сделки;
- умение выявлять явные потребности за счет всевозможных технологий В2В-продаж;
- умение ускорить клиентов (оценивать вероятность заключения с ним сделки);
- умение позиционировать продукты и услуги компании как продукты и услуги поставщика готовых отраслевых решений;
- умении формировать качественные экспертные предложения;
- умение презентовать услуги компании в логике интегратора, который взимает плату скорее за «интеллектуальный клей», чем за конкретные механические операции, производимые руками сотрудников.
Управленческие компетенции
Трансформация Центров Единого Сервиса требует серьезного изменения подхода к продажам, радикально другой модели компетенций. Поскольку меняются компетенции исполнителей или продавцов, должны меняться и компетенции руководителей. Управлять сотрудниками Центров цифровой трансформации и управлять классическими транзакционными сотрудниками — это два совершенно разных навыка.
Мы считаем, что ЦЕС необходимо развивать у своих руководителей навыки управления нетранзакционными сотрудниками. К ним мы можем отнести:
- умение понимать чем отличаются В2В продажи от В2С;
- умение управлять циклом сделки;
- умение выявлять явные потребности за счет всевозможных технологий В2В-продаж;
- умение ускорить клиентов (оценивать вероятность заключения с ним сделки);
- умении формировать качественные экспертные предложения;
- умение позиционировать продукты и услуги компании как продукты и услуги поставщика готовых отраслевых решений;
- умение презентовать услуги компании в логике интегратора, который взимает плату скорее за «интеллектуальный клей», чем за конкретные механические операции, производимые руками сотрудников.
На протяжении 10 лет агентство Paper Planes помогает своим сотрудникам, партнерам и клиентам по обучению развивать эти блоки компетенций. За нашими плечами большой опыт, связанный не только с формулированием модели компетенций, но и с созданием кастомизированных курсов, которые направлены на повышение квалификации сотрудников. Эти курсы проходят как офлайн, так и в онлайн-форматах и в обязательном порядке сочетают теорию и практику. Мы помогаем своим клиентам разрабатывать и внедрять такие программы обучения.
Наши специалисты могут не только разработать для вас модель компетенций, но и провести занятия как силами консультантов и партнеров агентства, так и с помощью привлеченных специалистов, спикеров, экспертов рынка — как российских, так и зарубежных. Данные занятия могут проходить в разовом формате или в формате долгосрочных, полугодовых, годовых и даже 2–3-годовых образовательных программ. Как правило, такого рода программы сочетают в себе как офлайн-форматы (в рамках которых ставка делается на практическую часть), так и онлайн-форматы (в которых ставка делается на теоретическую часть).
Если для вашей компании это необходимо, мы готовы помочь в подборе и настройке LMS (learning management system) — онлайн-платформы, которая будет хранить в себе как теоретические курсы и вспомогательные материалы, так и практически занятия, чтобы вам не пришлось каждый раз перепроводить обучение для каждого нового сотрудника. Кроме того, на основании разработанных учебных программ мы предлагаем систему KPI или систему оценки усвоения знаний, а также систему мониторинга непосредственного прикладного применения полученных знаний сотрудниками.
