В первую очередь, это история о взаимодействии клиента с брендом, его путь от первого контакта до регулярного взаимодействия с продуктом. В основе его лежит график, которые показывает динамику взаимодействия клиента с продуктом. На нем отчетливо прослеживается основные проблемы, зоны роста, сильные и слабые стороны.
Особенность CJM проявляется в том, что он может сосредоточиться как на конкретном этапе пути клиента, так и посмотреть историю всего опыта взаимодействия. Основными целями CJM являются: выяснение чувств пользователя, чем он руководствуется при использовании продукта, а также вопросы, которые у него появляются при работе с продуктом на разных этапах.
Использование CJM крайне удобно и эффективно. Она может быть оформлена в любом виде. Любая организация может составить и использовать CJM наиболее удобным для себя образом. Зачастую она выглядит как схема или инфографик. CJM может содержать таблицы, графики и диаграммы.
В современном мире при постоянном и системном взаимодействии с пользователем очень актуально использование такого инструмента как CJM. Взяв во внимание тот факт, что реклама, отдел продаж и большинство других составляющих компании не работает автономно, становится очевидно, что нельзя оставлять клиента после первого контакта без внимания. В этой случае ключевым фактором является чувство заботы о клиенте, помощь ему пройти вместе весь путь от начала до конца, бережно оберегая его от дискомфорта и прочих проблем при взаимодействии с продуктом компании
Использование CJM для бизнеса
Теперь, что же касается преимуществ CJM для бизнеса. Мы уже выяснили,что основной целью данного инструмента является привлечение пользователя к структурированному и системному сотрудничеству с брендом или компанией. Важно отметить, что у каждого пользователя будет свой уникальный путь в рамках взаимодействия.Благодаря применению CJM менеджеры и владельцы бизнеса могут понять «боли» своих клиентов.
Можно выделить следующие важные аспекты CJM для бизнеса:
1)Анализ уровня удовлетворенности клиента. CJM позволяет увидеть на каком из этапов возникают проблемы и пользователь получает негативный опыт использования продукта. Демонстрация низкого уровня удовлетворенности клиентов в точках контакта является самым эффективным способом убеждения ключевых лиц для принятия соответствующих мер. Это связано прежде всего с пониманием как со стороны руководителей, так и со стороны сотрудников важности позитивной реакции на продукт и в последствии формирования у потребителей положительного образа о компании и продукте.
2)Удержание пользователей. Главная задача CJM определить «болевые» точки клиента и решить, каким образом компания или продукт может «снять» эту боль. Благодаря получению обратной связи от пользователей или ЦА, становится проще понять процесс принятия решения, те чувства, которые они испытывают при принятии решения, чем они руководствуются. CJM дает понимание о том что движет покупателем, что дает ему мотивацию двигаться дальше по воронке продаж, чем их заинтересовывает продукт. А ещё, что немало важно, он способствует выявлению барьеров, связанных с тем,что мешает покупателю перейти к следующему этапу, какие пользователь для себя видит структурные, ценовые или психологические барьеры. Детальное понимание и улучшение пользовательского опыта работы с продуктом и обслуживания оказывает влияние на лояльность и % повторных покупок.
3) Целостная картина для всех сотрудников. CJM отражает целостную картину пользовательского опыта и позволяет всем сотрудникам находится в одном информационном поле для понимания устройства взаимодействия с клиентами. Позволяет определить, насколько согласованно ведется взаимодействие в течение всего обслуживания клиента между отделами на определенных этапах контакта с клиентом.
4)Оптимизация продаж, сокращение расходов. Многие организации инвестируют в стратегию лидогенерации, при этом не до конца осознавая, или вовсе не осознавая, истинных потребностей своей ЦА. Итогом этой стратегии становится падение ценности привлеченного клиента. CJM учитывает психологические аспекты поведения пользователей. Грамотно выстроенный CJM позволяет четко выделить свою целевую аудиторию, создать рекламную компанию, которая будет эффективный в отведенный отрезок времени.
5)Исследования. CJM помогает выделять отдельные категории клиентов, основываясь на особенностях их поведения на протяжении всего пути. Отдавать приоритет тем клиентам, которые приносят больше всего прибыли и исследовать возможности привлечения новых клиентов.
Как составить карту: пошаговый план
Как составить карту: пошаговый план
1. Сегментируйте аудиторию. Для каждой ЦА нужно составлять свою карту. Определите основные признаки групп клиентов — пол, возраст, проблемы, личностные характеристики. Проведите исследование целевых групп и пропишите персонажей. Ничего не придумывайте: их вопросы и проблемы должны быть реальными.
2. Определите, на каких этапах клиенты взаимодействуют с продуктом. Даже если прямого взаимодействия пока нет, распишите предварительные стадии: например, клиент увидел рекламу вашего продукта в соцсетях, задумался о покупке, сравнил цены, заполнил на вашем сайте заявку или подписался на рассылку.
3. Напишите цели каждого этапа. Чего должен добиться клиент: выбрать самое дешевое предложение, убедиться в качестве товара, оплатить банковской картой, посоветовать продукт знакомым и так далее.
4. Определите каналы, по которым клиент взаимодействует с продуктом. Опишите, как он находит информацию о вас: видит из окна автобуса наружную рекламу, находит ваш сайт в поисковике, на компьютере или на смартфоне, переходит в группу «ВКонтакте», участвует в розыгрыше от блогера в Инстаграме, оформляет заказ по телефону.
5. Продумайте, какие эмоции испытывает клиент. Для этого нужно самому пройти все стадии соприкосновения с продуктом или попросить того, кто не связан с вашим продуктом. Опишите, о чем думает на каждом этапе клиент (Например: «Как красиво! Интересно, сколько это стоит?» или «Как с ними связаться?»)
6. Найдите уязвимые места и барьеры. Например, он зашел на сайт, почитал о продукте и был готов купить, но не нашел кнопку заказа. Или оставил заявку на обратный звонок, но менеджер не перезвонил клиенту и сделка не состоялась. Подумайте, как решать эти проблемы.
Инструменты для составления CJM
Важно сказать, что инструментов для составления CJM бесчисленное множество, ниже привел самые популярные и удобные из них.
· Touchpointdashboard это специализированный сервис для составления такого рода карт. Тут есть все необходимое для этого.
Но совсем не обязательно искать и использовать специализированные сервисы. Можно для этих целей использовать и другие:
· Coggle – бесплатная и простая программа для создания ментальных карт. Поддерживает загрузку изображений, цветовые схемы. Вы всегда можете просматривать историю изменений и вернуться к прежним вариантам.
· XMind — еще одна программа для составления ментальных карт. Есть бесплатная версия с урезанным функционалом.
· Freemind — если вам не очень важен вид готовой карты, можете использовать это бесплатное приложение. Здесь есть все необходимые функции для создания карт и схем разной сложности.
· Canva у этого сервиса есть функционал для создания инфографики. Вы можете использовать его для визуализации и красивого оформления Customer Journey Map.
· Сделать простую CJM можно в привычном и знакомом каждому Excel – в виде таблицы. Но в Excel можно и вставлять диаграммы, строить графики и делать многие другие вещи.
Примеры CJM
