Для чего нужна CRM-система?#nbsp;
Давайте без лишней воды. Ответим сразу:
Средняя стоимость внедрения CRM - 20 тыс. на 6 мес.
Продажи увеличиваются в среднем на 15%;
Окупается? Внедряем!
А теперь давайте серьезно. Получить прибыль - конечная задача любого бизнеса, давайте разберем как может влиять CRM на этот показатель.
Ключевым элементом любого бизнеса является клиент, вся работа компании сосредоточена вокруг него. Маркетинг, продажи, скрипты, качественный сервис и многое другое, ради того, чтобы было больше клиентов, а следовательно и продаж. В большинстве случаев, все бизнеса-процессы происходят в ручном режими и их достаточно тяжело контролировать, поэтому приходится полагаться на компетенции и честность сотрудников. Главная задача CRM-системы - помочь руководителям и менеджерам автоматизировать взаимодействие с клиентами и улучшить внутренние бизнес-процессы.#nbsp;
Назначение CRM-системы, каждый клиент индивидуален#nbsp;
Сейчас есть огромное количество ПО и модулей, которые адаптированны под каждую нишу, но основная функции CRM остается неизменной - сбор, хранение, обработка и использовании данных ваших текущих и потенциальных клиентов.#nbsp;
В условиях жесткой конкуренции, когда рынок уже переполнен предложениями, которые практически одинаковы по цене и качеству, то только грамотная коммуникация с клиентами позволит их удержать, повысит их лояльность и увеличит прибыль.#nbsp;
Клиент любит внимание к своей персоне, думаю всем знакома ситуация, когда после «холодного» приема в банке или невнимания в магазине, у вас остается осадок в душе и больше не хочется возвращаться в магазин.#nbsp;
А как мы реагируем когда звоним в компанию и нам говорят: «Добрый день, Иван Иванович! Чем я могу вам помочь?». Такие компании, как правило становятся любимыми и уважаемыми клиентами. По статистике, довольный клиент рекомендуем покупку минимум 3 знакомым, которые с наибольшей вероятностью обратятся в вашу компанию.
Что именно влияет на продажу? Откуда приходят заявки? По какому направлению работы наиболее высокая конверсия?
Когда вы будете использовать все данные по каждому клиенту, то можно организовать эффективную поддержку, управлять и наполнять свою воронку продаж. Не говоря о том, что эти данные позволят улучшить внутренние бизнес-процессы и наметить перспективные точки роста.
Важно не наличие CRM в компании, а ее настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала
Что дает внедрение CRM-технологий
При первичных продажах:
- Увеличение прибыли
Вы обладаете всей информацией о клиенте, истории ваших коммуникаций и продаж. Растет количество сделок и сокращается срок её заключения. Легко выставлять приоритете на самых выгодных сделках.#nbsp;
- Повышение точности прогнозирования продаж
Подробная аналитика позволяет рассчитать вероятность сделки, спрогнозировать с какой скоростью она будет проходить по воронке продаж, что позволит эффективно управлять денежными потоками компании.#nbsp;
- Увеличение вероятности заключения сделки
Накопленный опыт и автоматизация продаж позволит переносить успешных опыт на всех сотрудников компании, что увеличивает вероятность заключения сделки. Готовые шаблоны, накопленная база знаний позволяет эффективно работать с клиентами даже начинающему продавцу.
- Снижение издержек
Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные действия, процессы контроля и управление сотрудниками продаж. Все работаем на автопилоте. У сотрудников больше свободного времени, а значит можно больше времени уделять общению с клиентами, а не пересылки коммерческих предложений.#nbsp;
- Повышение производительности сотрудников
Вы всегда знаете, чем заняты ваши сотрудники: аналитика по работе в системе, отчеты по звонкам, календарное планирование и автоматическая поставка задач позволяют эффективно использовать рабочее время.
При дальнейшей работе с клиентами:
- Снижение издержек на службу поддержки
Снижение издержек происходит за счет автоматизации ручных действий, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Активация чат-бота. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.
- Улучшение качества сервиса
Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.
- Повышение удовлетворенности клиента
Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.
- Выработка лояльности клиентов
Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.
- Увеличение среднего чека#nbsp;
Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).
За автоматизацией бизнес-процессов большое будущее.
Когда маркетинг вышел на первое место и каждый клиент требует к себе индивидуального внимания и продуктов. Сегодня уже недостаточно просто произвести товар.
Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем «правильной» работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.
