Для разработки эффективной системы клиентоориентированного сервиса необходимо понять, где ваша компания находится сейчас. Чтобы попасть в точку Б, важно определить исходную точку А. Как это сделать? Провести аудит вашего текущего клиентского сервиса. Далее рассмотрим чек-лист, в котором изложены ключевые «блоки», которые необходимо проанализировать.
Шаг 1. Анализ стандартов обслуживания клиентов
1. Действующие стандарты обслуживания, в которых описаны процессы взаимодействия с клиентами.
2. Если в компании существует отдел/сотрудник, отвечающий за качество обслуживания клиентов, необходимо проанализировать: положение о подразделении, должностные инструкции, процедуры по отработке клиентских претензий, оценке качества обслуживания, контролю за соблюдением стандартов взаимодействия с клиентами.
Какие выводы делаем:
- Есть ли в компании прописанные стандарты обслуживания клиентов? Все ли процессы они регламентируют?
- Знают ли сотрудники об этих стандартах? (проведение тестов);
- Соблюдают ли сотрудники эти стандарты? (проверка методом «Тайный покупатель»);
- Актуальны ли эти стандарты в текущих рыночных условиях?
Шаг 2. Анализ данных по качеству обслуживания клиентов
1. Отчетность по качеству обслуживания клиентов за последний год, если такая велась: индексы удовлетворенности качеством обслуживания (помесячно), зафиксированные жалобы и предложения клиентов, отчеты «Тайного покупателя».
2. Отзывы в сети Интернет за последний год (площадки, тональность, ключевые проблемы).
Какие выводы делаем:
- Динамика удовлетворенности клиентов;
- Структурирование причин входящих жалоб клиентов. % разрешения проблемных ситуаций;
- Текущая репутация компании в сети Интернет.
Что делать, если в компании нет системы оценки уровня удовлетворенности клиентов?
Запустите замер текущего уровня удовлетворенности клиентов. Пошаговую инструкцию как это сделать мы разберем в одной из следующих статей.
Шаг 3. Анализ клиентской базы
1. Количество клиентов (ФИО + телефон/e-mail) в клиентской базе.
2. Какая информация собирается о клиентах (e-mail, дата рождения и пр.). Актуальность этой информации.
3. Как в компании происходит сегментирование клиентов? Описать сегменты клиентов, с которыми работает компания.
4. Какие клиенты считаются постоянными, уходящими и потерянными (обозначить критерии).
5. Количество новых и постоянных клиентов, уходящих и потерянных клиентов на текущий момент.
6. Какое количество новых клиентов появилось в базе за последний год (помесячно). Сколько из них стали постоянными (если применимо).
7. Какое количество клиентов за последний год перешли в категорию уходящих и потерянных, сколько из них было постоянных клиентов.
8. Средние чеки у новых и постоянных клиентов (помесячно, за год).
9. Средняя частота покупок в год постоянными клиентами.
Какие выводы делаем:
- Есть ли в компании понимание о сегментах клиентов. Требуется ли уточнение сегментов;
- Какой информации о клиентах в базе не хватает. Требуется ли актуализация базы;
- Структура клиентской базы компании. % постоянных клиентов. % конверсии новых клиентов в постоянные за последний год;
- Есть ли отток клиентов? Каких клиентов теряем: новых или постоянных?
- Динамика средних чеков новых и постоянных клиентов.
Что делать если в компании нет аналитики по базе клиентов.
Определите критерии постоянного, уходящего и потерянного клиента, количество клиентов каждого вида на текущий момент времени. Выявите, какое количество новых клиентов пришло за год, сколько из них стали постоянными клиентами. Определите частоту покупок за год постоянными клиентами, средние чеки у новых и постоянных клиентов.
Шаг 4. Анализ программы лояльности
1. Условия программы. Какая градация клиентов по уровням?
2. Какое количество клиентов на каждом уровне программы.
3. Средние чеки клиентов на каждом уровне программы.
4. Частота покупок клиентов на каждом уровне программы в год.
5. Объем скидок, который был предоставлен клиентам на каждом уровне программы за год (руб.).
6. Какой % клиентов от всей базы не участвует в программе лояльности, или участвуют в программе, но не пользуются ей.
7. % удержания постоянных клиентов до запуска программы и после запуска программы.
8. % конверсии новых клиентов в постоянные до запуска программы лояльности и после .
Какие выводы делаем:
- Какие результаты приносит программа лояльности для компании;
- Знают ли клиенты о программе лояльности и используют ли ее;
- Соотношение выгод и потерь от программы лояльности.
По результатам 1 части аудита мы получаем первичные результаты диагностики нашего клиентского сервиса, а именно:
1. Какие проблемы в компании существуют с:
- клиентской базой;
- уровнем удовлетворенности клиентов;
- системой работы с жалобами клиентов;
- действующей программой лояльности;
- стандартами обслуживания;
- репутацией компании в сети Интернет.
2. Текущие причины входящих жалоб клиентов.
Во второй части аудита мы рассмотрим еще 4 «блока», которые покажут «узкие места» в процессе обслуживания клиентов, первопричины возникновения клиентской неудовлетворенности, оттока клиентов и низких конверсий.
