Как сократить обилие рутинных операций с помощью CRM системы?

Промышленная революция принесла нам автоматизацию производства еще на рубеже XVIII-XIX вв, но интеллектуальный труд оставался неавтоматизированным очень долго. Не секрет, что человеческий фактор часто приводит к ошибкам - все мы несовершенны: можем забыть позвонить, написать, сделать что-то обещанное.

Особенно тяжело в этом плане менеджерам по продажам - сотрудник может вести одновременно не один десяток сделок, поэтому удержать в голове абсолютно все невозможно. В ход идут блокноты, различные доски, канбаны, эксель, программы по отслеживанию задач, но часто они только все усложняют. Чем больше источников с записанными данными - тем легче упустить что-то из вида, а каждая ошибка ведет к убыткам для всей компании.

Именно поэтому все успешные бизнесы рано или поздно приходят внедрению CRM на предприятии. Хранение всей информации в одном месте облегчает жизнь менеджерам, но это - не главный ее плюс. Основная цель внедрения CRM системы - это автоматизация рутинных операций. Какие операции и каким образом здесь реализуются - в этой статье.

Что такое автоматизация

Автоматизация - это передача процессов роботам, то есть заранее созданному алгоритму, который запускается по прописанному сценарию. Роботы автоматизируют те действия, которые могут быть забыты или совершены неправильно человеком.

То есть, по сути, они избавляют бизнес-процесс от человеческого фактора. Это могут быть различные процессы, касающиеся согласования, уведомления, внутреннего документооборота, рассылки, работы по проектам и т. д. В результате, получается следующий эффект от внедрения CRM:

• создается понятный поэтапный бизнес-процесс типичной сделки;
• приходят напоминания о совершении необходимых однотипных действий, что минимизирует шансы что-либо забыть;
• перекладывается на роботов рутинная работа, что освобождает время сотрудникам на клиентов;
• работники совершают меньше ошибок при внесении данных;
• фиксируются все пропущенные входящие;
• ведутся личные карточки клиента, в которые записываются все касания, что позволяет любому сотруднику посмотреть полную историю работы с покупателем;
• уменьшается до минимума время адаптации и включения в работу новичков;

• при условии корректного внесения данных появляются инструменты для аналитики и отчетов.

Какие процессы необходимо автоматизировать

Максимальный эффект от внедрения CRM системы вы получите при автоматизации четырех типов бизнес-процессов:

• Рутинные, повторяющиеся действия. Это могут быть заявки на оплату, различные заявления сотрудников, к примеру на отгул, отпуск или увольнение. Их проще всего автоматизировать, при этом они сэкономят работникам от 5 до 15% временных затрат. В Битрикс24 уже имеются готовые шаблоны, поэтому от вас достаточно назначить ответственных и необходимые переменные, и документы будут формироваться автоматом.
• Процессы, в которых без конца возникают проблемы с документацией. Они позволяют сократить затраченное время и сделать сам процесс прозрачным. Например, соглашение по сделке достигнуто, осталось все облечь в официальную форму, и тут договор теряется в бермудском треугольнике юротдела.
  Или составление документов на оплату по непонятной причине занимает несколько дней. Автоматизация, как результат внедрения CRM, ускорит эти действия.

• Задачи, для совершения которых требуется отдельный человек. Лишний работник - лишние ежемесячные расходы на оклад, премию, выплаты в ФСС, ПФР и ФОМС. Так, при окладе в 40 000 он уже обойдется организации в 624 тысячи в год, и это - без премий. Если есть возможность оптимизировать работу уже имеющихся сотрудников, лучше потратить эти деньги на развитие бизнеса.
• Процессы, которым не хватает прозрачности. Один из плюсов автоматизации - возможность быстрого поиска необходимых документов по заданным фильтрам. Руководитель может в любой момент посмотреть этап сделки, и при этом ему не надо дергать менеджеров и ждать составления отчетов.

Действия, которые можно автоматизировать

Основные цели внедрения CRM системы - минимизация возможных ошибок, экономия времени, а значит - и средств. Основные события, которые здесь возникают, - создание и изменение документов, которые происходят при смене этапа воронки продаж. Чем более подробно расписана воронка, тем меньше вероятность ошибки.

Самые распространенные автоматизируемые действия:

• Проверка корректности заполнения полей. Это - элементарная операция, которая резко снизит количество ошибок при оформлении документов. Смысл в том, что если не внесены какие-то необходимые данные, то при переходе на следующий этап сделки система сама напомнит и подскажет, чего не хватает.
• Автоматическое заполнение полей. При смене этапа можно автоматизировать это действие. Например, при интеграции с 1С, можно настроить автозаполнение номера счета, дату его выставления клиенту и т. д. Сотруднику не нужно искать необходимые сведения, что экономит ему время.
• Отправление документов. Тот же счет может отправляться клиенту при переходе сделки со стадии подготовки счета на стадию отправки.
• Уведомление клиента.
  CRM умеет автоматически уведомлять клиента о важных для него этапах - выставлении счета, необходимости оплаты, запуску заказа в производство и его готовности, сроках отгрузки или оказания услуги и т. д.

• Уведомление работников. Названия этапов должны быть такими, чтобы сотруднику сходу было понятно, какой это этап сделки, какой будет следующий, а какой был раньше. Только в этом случае вы получите задуманную эффективность от внедрения CRM системы. Мы уже говорили о необходимости подробно расписывать этапы, но важно и следить, чтобы эта подробность не превращалась в чрезмерность. Например, если вы всегда отправляете одновременно счет и коммерческое предложение с сопутствующими товарами - нет смысла создавать два действия. Сотрудник может быть уведомлен несколькими путями: созданием задачи, напоминанием в Живую ленту, на почту и др. При этом напоминание может приходить не только ответственному лицу, но и другим, например, его руководителю, руководителю производства и другим.

Учтите, что любая задача обязательно имеет название (информативное, из которого понятен ее смысл), описание (оно может быть подробным или дублировать название), ответственного за реализацию сотрудника, срок и время выполнения. Продумайте, когда задача стартует - например, если сделка зависла на этапе КП более суток, РОП получает задачу выяснить, в чем причина этого.

Триггеры

Внедрение CRM в компанию дает возможность реагировать не только на действия сотрудников, но и на действия клиентов - триггеры. К ним относятся, к примеру, такие:

• прочтение письма;
• открытие ссылки в теле письма;
• запрос обратного звонка;
• оставленное сообщение в чате и др.

Триггеры гарантируют, что менеджер не прохлопает ушами клиента, а будет все время в курсе его действий.

Если отправленное КП не прочитано, он сможет перезвонить с напоминанием, или выяснить, что произошло - возможно, письмо попало в спам или клиент забыл про него. Возможно, нужно отправить КП другим способом. Если бы не это, менеджер никогда бы не узнал, получил ли потенциальный заказчик письмо, прочитал ли его. Это - еще одно преимущество внедрения CRM.

Бизнес-процессы: как избежать ошибок при внедрении CRM

Иногда в процессе внедрения CRM системы возникает проблема нехватки стандартных действий. В этом случае Битрикс24 дает возможность запрограммировать необходимые бизнес-процессы. Для этого не требуется навыков программирования, потому что весь процесс написания происходит во встроенном редакторе. Большой плюс - их наглядность. Но часто ошибки внедрения CRM связаны именно с ними. Чтобы их избежать, нельзя забывать про два обязательных этапа:

1. Формирование группы внедрения.

Независимо от того, проходит ли процесс внедрения CRM системы своими силами или с помощью интеграторов, в рабочую группу должен входить ваш сотрудник (а может, и не один). Обычно это IT-специалист, РОП, возможно - представители от юр отдела и бухгалтерии.

2. Подробное описание бизнес-процессов.

Чтобы что-то автоматизировать, нужно знать, что именно автоматизировать. План внедрения CRM системы Битрикс24 (и любой другой) предполагает предварительное описание всего бизнес-процесса на бумаге. Прописывать нужно каждый шаг, от первого касания клиента до контроля качества после сделки. Для каждой задачи (этапа сделки) назначается свои ответственный и срок выполнения. Также важно назначить тех, кого система уведомляет, если сделка тормозится на каком-то этапе.

Если у вас есть готовый подробный бизнес-процесс, все, что вам остается - непосредственное внедрение CRM системы на предприятии. Главное, чтобы ваши процессы бились с написанной схемой. Соответственно, если их еще нет, то результат внедрения CRM системы будет практически нулевым - а она слишком дорога, чтобы использовать ее в качестве записной книжки.

После проведения всех этапов внедрения CRM необходимо уделить внимание обучению персонала. Помните, что сама по себе система ничего не продает и не делает, и если вносить данные в нее некорректно, то вы не сможете использовать ее в полной мере и получать правильную аналитику.

Объясните подчиненным, что если документ не зарегистрирован, то его не существует, все, что необходимо подписать, подается электронно, а не в распечатках. Обучение сотрудников - непреложная часть процесса внедрения CRM.

ТОП-10 бизнес-процессов в Битрикс24

Здесь хотим привести самые полезные и популярные бизнес-процессы, которыми пользуются в любой компании, как показывают многочисленные примеры внедрения CRM.

• Согласование - король бизнес-процессов. Оно актуально в любом бизнесе и часто занимает кучу времени, особенно когда требуется согласование не одного человека или отдела.
  Автоматизация этого процесса экономит просто колоссальное количество времени, а сотрудники могут спокойно работать, так как знают, что им не придется гоняться за руководителями. Кроме того, не нужно ломать голову, с кем согласовывать документ, если лицо, отвечающее за это, в отпуске или на больничном.

• Ознакомление. Сотрудников часто приходится знакомить с различными приказами и внутренними документами. Руководителю достаточно прикрепить документ, выставить срок и тех, кому он предназначен, и запустить процесс. Причем по завершении процесса будет известно, сколько человек не ознакомились.
• Утверждение похоже на ознакомление, но если последнее - линейное, то первое имеет различные варианты, кроме того, может происходить в несколько этапов.
• Заявка на оплату. Этот бизнес-процесс автоматизирует совершение различного рода оплат. Сотруднику достаточно заполнить вводные поля, после чего система сама согласует заявку, если это необходимо, и перешлет ее в бухгалтерию, а после оплаты уведомит стартовавшего процесс работника об успешном завершении.
• Прием на работу помогает автоматизировать выход нового сотрудника.
• Увольнение - трудоемкий процесс.
  Сотруднику часто нужно собирать подписи, сдавать имущество компании. Бизнес-процесс в CRM подробно расписывает шаги и направляет необходимые документы ответственным лицам.

• Заявление на отпуск. Если в вашей компании сотрудники уходят в отпуск по плану, то в нужный момент система сама создаст процесс его согласования. Руководителю будет поставлена задача на подтверждение, и если все хорошо, то отдел кадров получит задачу на оформление отпуска, а бухгалтерия - на выплату отпускных. Сотруднику буквально ничего не нужно делать самому.
• Заявление на отгул. Битрикс24 значительно упрощает согласование отгула - сотрудник заполняет необходимые поля в процессе, а система сама определяет руководителя и все согласовывает.
• Больничный - основная сложность в том, что он может быть нескольких видов. Будет ли сотрудник обращаться за больничным в поликлинику? А может быть он хочет взять пару дней за свой счет, чтобы отлежаться?
  Или он не будет находиться в офисе, но при этом будет полноценно работать из дома, чтобы не заражать других? Это - сложный процесс, который значительно упрощается с помощью CRM.

• Командировки. Во многих организациях сотрудники время от времени отправляются в командировки. С помощью процесса автоматизируются все этапы согласования и оформления, выдачи командировочных.

Что дает внедрение CRM

Представим, что все этапы внедрения CRM системы прошли благополучно, что получит компания в результате автоматизации?

• Клиент плавно и незаметно для себя перемещается по всем этапам сделки.
• Менеджеры могут в любой момент предоставить клиенту информацию по его заказу и посмотреть, на какой стадии выполнения он находится.

• Руководители получают информативные и наглядные отчеты в несколько кликов, не отвлекая подчиненных от работы.
• Участие менеджера сводится к обработке входящих и сопровождения сделки до согласования коммерческого предложения.
• Экономится время всех сотрудников.

Конечно, чем сложнее ниша, продукт, тем сильнее вовлечены менеджеры, но даже в этом случае на технических этапах их внимание требуется только когда что-то идет не так. Автоматизация - и есть основная цель внедрения CRM.

Компания Dial готова предложить план внедрения CRM системы для бизнесов и ниш любой сложности. Среднее время внедрения CRM без сложных интеграций - 3 дня. Битрикс24 имеет большой набор роботов, который постоянно пополняется и обновляется. Огромный плюс - возможность адаптации под любой бизнес, ведь у каких-то компаний задачи простые, а у других нужно настраивать сложную логику, и Битрикс24 это позволяет. Кейсы с опытом внедрения CRM наших клиентов показывают, что автоматизация приносит реальный рост продуктивности работы, а как следствие - продаж и прибыли.