В эпоху социальных сетей и мессенджеров чат-боты для бизнеса превратились в новый инструмент для работы со своими клиентами и аудиторией.
Многие мировые компании внедряют их свою деятельность для автоматизации процессов, экономии средств на сотрудниках с рутинными операциями. Согласно мировыми прогнозам чат-боты к 2023 году позволят организациям экономить более 8 млрд долларов каждый год.
Но неужели все так гладко? Мы на примерах расскажем, чем в реальности чат-боты могут быть полезны, какие есть особенности, как правильно заказать чат-бот для бизнеса и его эксплуатировать.
Что понимают под чат-ботами
Для начала определимся, что попадает под термин чат-бота. В общем понимании — это приложение или программа, которая может взаимодейстовать с пользователем через диалоговое окно. Самый банальный пример чат-бота - это онлайн-консультант, которые часто устанавливают на сайты компании. Наверняка их видели многие.
Чат-боты реагируют на некий набор команд, текста или действий, а также могут выполнять заданный алгоритм (например, принимать онлайн оплату, выставлять счет и т.п.) Ответы, как правило, чат-бот выбирает из созданной базы данных.
Какие бывают чат-боты
В большинстве случаев чат-боты создаются на базе платформ, которые предоставляют мессенджеры и социальные сети. Каждая из них в разной степени позволяет чат-ботам не только общаться с клиентами, но и разрабатывать интерфейсы взаимодействия прямо в соцсети или мессенджере (например, кнопки, меню, корзина и т.п.), используя API. Таким образом, можно реализовать нечто похожее на сайт (или его отдельные функции) прямо внутри социальной сети или мессенджера.
Самые популярные платформы для создания:
- Чат-боты в Telegram
Мессенджер Павла Дурова одним из первых открыл возможности для создания полноценных чат-ботов в мессенджере и задал "моду". Это одна из самых продвинутых платформ, в том числе с функцией приёма платежей.
- Чат-боты в Facebook Messenger
Соцсеть является домом для более чем 400 тысяч активных чат-ботов, что претендует на лидерство в мире. Помимо этого, на Facebook собран, наверное, самый богатый выбор функционала для удовлетворения желаний клиента: от шаблона списка товаров и сервисных сообщений до чеков и приема платежей.
- Чат-боты во Вконтакте
Социальная сеть с российскими корнями имеет API для чат-ботов, при помощи которых можно общаться от лица сообщества со своими подписчиками. Клиентам можно отправлять фото, файлы, геолокацию, стикеры и т.п. Недавно была добавлена и функция платежей.
- Чат-боты в Viber
Мессенджер дает возможность реализовать чат-ботов через паблик-аккаунты и настроить общение с клиентами. Viber API позволяет отправлять текст, картинки, видео, файлы, геолокацию, контакты, URL. Собственных элементов интерфейса не предоставляется.
- Чат боты в WhatsApp, Slack и других
На наш субъективный взгляд остальные мессенджеры и соцсети не располагают такими техническими возможностями для чат-ботов как вышеупомянутые. Хотя WhatsApp позволяет компаниям запросить доступ к API, чтобы настроить диалоговое общение с клиентами через бота. А Slack, как корпоративный мессенджер, позволяет через API в основном управлять задачами для сотрудников компании.
Чем могут быть полезны чат-боты
Удивительно, но иногда компании создают чат-ботов только в имиджевых целях, просто следуя модному веянию, забывая про истинное предназначение этого инструмента. Поэтому расскажем на примерах, как чат-бот может помочь бизнесу:
1. Автоматический прием заявок / звонков
Запись на приём к врачу в клинике или выдача результатов анализов, бронирование столика в кафе, запрос на путешествие в турагентстве — это и другая аналогичная работа вполне по силам чат-боту. Он может брать на себя функции оператора колл-центра или менеджера по продажам. Только представьте, какие человеческие ресурсы он может сэкономить, если правильно организовать его работу.
2. Автоматизация поддержки / FAQ
Чат-бот может выполнять роль технического консультанта клиентов при возникновении трудностей или вопросов. Добавляете часто задаваемые вопросы и ответы к ним - и вуаля. Таким образом, может получится своеобразный разговорный раздел FAQ. Плюс к этому чат-боту можно, например, поручить монотонные операции по верификации пользователей, смене тарифных планов, подключению или отключению определенных услуг, а также записи на диагностику или вызов специалиста на дом.
3. Консультирование, продажа товаров и услуг
Для ритейла разработка чат-бота может автоматизировать процесс продаж. Например, бот может задавать наводящие вопросы и на основе ответов пользователей предлагать купить разные варианты товаров. Плюс ко всему чат-боты на некоторых платформах имеют функции корзины и оформления заказа, что может имитировать полноценный заказ в интернет-магазине.
4. Дистрибуция контента и рассылки
С помощью чат-ботов удобно доставлять контент до пользователей, а также пользоваться возможностью и мощностями мессенджеров для рассылок (новостей, акций, статей и т.п.). При этом подобные рассылки показывают отличную вовлечённость.
5. Дублирование работы главного сервиса
Пользователям иногда важно выбор канала для обращения за услугой, контентом и т.п. Подобные задачи можно отдавать чат-ботам, предлагая аналогичный сервис в мессенджере, без перехода на сайт и в автоматическом режиме. Согласитесь, хорошо иметь резервный канал для обработки запросов от клиента, когда по форс-мажорным обстоятельствам основной канал коммуникации недоступен.
6. Сегментация аудитории и анкетирование
Чат-боты отлично могут справиться с задачей анализа аудитории, например, выявления подробностей, клиентских проблем и просто анкетирования. Обратную связь от пользователей можно проанализировать и предложить им подходящий сервис или отправить отчет с данными менеджеру.
7. Геймификация в рекламных кампаниях / Повышение лояльности
В некоторых случаях чат-боты могут использоваться как элемент геймификации пользователей в рекламных кампаниях. Чат-бот может взять на себя, например, роль ведущего квеста и направлять пользователя по заданному сценарию, или провести викторину. В примере ниже от компании Связной, пользователи проводили в чат-боте по нескольку часов, чтобы сыграть до конца и завершить миссию.
Как заказать чат-бот для бизнеса
На старте нужно знать, существует 2 основных способа создания чат-ботов:
- При помощи конструкторов. Есть специальные сервисы, где можно без знания кода и языков программирования создать чат-бота для в одной из соцсетей или мессенджеров. Модель оплаты подобных сервисов — практически везде ежемесячная подписка.
Конструкторы чат-ботов позволяют самостоятельно задать структуру, написать тексты, подготовить алгоритм действий и обслуживать чат-бота. Функционал ограничен возможностями конкретного сервиса. - При помощи агентств и веб-студий. Как правило, подрядчики берут на себя все этапы разработки чат-ботов: от планирования и разработки техзадания, до программирования и публикации.
Способ выбирают в зависимости от финансовых возможностей, наличия ресурсов для создания и обслуживания, сложности проекта. По нашему опыту для тестирования инструмента и несложных проектов можно обойтись конструктором чат-ботов. В остальных случаях, когда речь идет об интеграции чат-бота со сторонними сервисами, сложных пользовательских сценариях, то без надежного подрядчика здесь вряд ли обойтись.
Если вы решите заказать чат-бот для бизнеса и находитесь в поиске подрядчика, то можете обратиться к нам. В таком случае, последующие этапы создания будут выглядеть следующим образом:
1. Планирование (вид, функции, платформа)
Прежде чем приступать к созданию чат-бота необходимо определиться с его видом (информационный, консультант, онлайн покупки и т.п.) и возможностями. На основе этого и стоит определяться с платформой, где планируется разработка. Наибольшим количеством функций обладают чат-боты в Telegram и Facebook Messenger, где можно сделать более сложные сценарии взаимодействия и интеграции со сторонними сервисами.
2. Создание архитектуры чат-бота и алгоритма его работы.
Алгоритм, где прописаны пользовательские сценарии и экраны состояний бота по сути является техническим заданием. Например, нажал кнопку А > появилось информация B, ввел информацию С > появилось меню D. Примерный алгоритм работы чат-бота для небольшого проекта, который мы реализовывали, приведен ниже.
При необходимости на данном этапе может дополнительно создаваться дизайн отдельных элементов чат-бота, а также прописываться логика работы админ панели для управления.
3. Техническая часть.
После того, как разработана логика работы чат-бота, идёт процесс создания внутренней части. Для бэкэнда бота разработчики выбирают стек технологий исходя из задач и личных предпочтений, чаще это бывает Python, PHP, Ruby и т.д.
Как ни крути, работа чат-бота обычно связана с вебом, поэтому для его функционирования нужно обеспечить домен (или поддомен), надежный хостинг, базу данных и SSL-сертификат.
Если вы планируете периодически обновлять сценарии взаимодействия чат-бота, добавлять новую информацию, управлять списком пользователей и рассылками и т.п., рекомендуем сразу позаботиться о создании административной панели для бота. Подрядчики смогут помочь создать свой интерфейс для управления.
4. Обслуживание и техподдержка бота
Многие полагают, что чат-бот не просит кушать, т.е. не требует ресурсов на эксплуатацию. Спешим вас огорчить, чат-боты нуждаются в постоянном обслуживании. Даже если вы используете конструктор, сервис будет просить у вас ежемесячную оплату за его использование. Это всё может бить по кошельку.
Если чат-бот создаётся с нуля, то в список затрат на его содержание может входить добавление новой логики работы, ssl-сертификат, обновление информации, хостинг и т.п. Несмотря на это, все-таки бюджет на обслуживание обычно не составляет космические суммы. Более того, при правильном подходе чат-боты способны экономить гигантские ресурсы бизнеса и эффективно выполнять задачи.
