Данная статья будет полезна начинающим менеджерам по продажам и руководителям, в задачи которых входит контроль и управление отделом продаж. Рассмотрим реальный пример конкретного звонка.
Составляя чек-лист по проверке специалиста в первую очередь надо понимать цели, что мы хотим этим добиться. Не нужно совершать ошибку, вставляю в чек-лист всё что придёт в голову, забивая его мусором. В последствии это приведёт к удорожанию каждой проверки и Вы не получите фокусировки на важном, чтобы конверсия конкретного менеджера выросла и продаж в компании стало больше.
Ниже приведём примеры основных блоков, которые Вы можете использовать для своих проверок и затем покажем сами чек-листы которые мы используем для проверки входящего и исходящего звонка.
Блок: знакомство
В этом блоке Вы можете отслеживать как Ваши менеджеры знакомятся с клиентов. Спрашивают ли имя, телефон, почту, что вначале рассказывают о компании. Говорят "Как могу к Вам обращаться?" или "Как Вас зовут?
Блок: конверсионный
В этом блоке Вы проверяете менеджера на соблюдение всех стандартов, которые влияют на конверсию, т.е. но то чтобы из 100 диалогов как можно большее количество конвертировалось в интерес.
Блок: корпоративный
В этом блоке Вы контролируете что менеджер рассказал о компании, о предложении. Сориентировал ли по ценам, акциям, спец предложениям, основным преимуществам компании.
Совет: мы в компании "Успешный Call-центр" сознательно придерживаемся только формулировки "Как Вас зовут?". Мы считаем её более сильной, и менее раздражающей формой для называния имени.
Чек-лист проверки исходящего звонка
- Корпоративное приветствие (приветствие, имя, название компании)
- Было ли сказано про поиск клиентов с оплатой за результат?
- Была ли попытка выхода на ЛПР?
- Была ли отработка возражений \ ответы на уточняющие вопросы?
- Клиент понял, что ему предлагают? (записан запрос клиента)
- Был описан пример решения задачи клиента? (рассказ о кейсе)
- Сориентировал ли менеджер по ценам?
- Была ли обозначена цель звонка и сделано "вбитие крюка"?
- Предложил ли менеджер сетку предложений по ключ. вопросу?
- Взятие контакта (имя, тел, e-mail, сфера деятельности)
- Было ли в разговоре закрытие клиента на следующий шаг?
- Были ли в разговоре слова-паразиты или жаргонизмы, грубость?
Чек-лист проверки входящего звонка
- Корпоративное приветствие (приветствие, имя, название компании)
- Выслушал запрос от клиента? (сфера деятельности, запрос клиента)
- Взятие контакта (имя, тел, e-mail, сфера деятельности)
- Был описан пример решения задачи клиента? (рассказ о кейсе)
- Были ли заданы классифицирующие вопросы? (Как срочно? У Вас менеджеры продаж? Какой объём работы нужен? По бюджету?)
- Сориентировал ли менеджер по ценам?
- Предложил ли менеджер сетку предложений по ключ вопросу?
- Были ли в разговоре слова-паразиты или жаргонизмы, грубость?
- Было ли в разговоре закрытие клиента на следующий шаг?
- Была ли отработка возражений \ ответы на уточняющие вопросы?
Оформление чик-листа и работа по его проверке
Пункты проверки должны быть сформулированы таким образом, чтобы ответ на них был только "Да" или "Нет". далее напротив каждого вопроса проставляются оценки и далее суммируются. В результате звонок получает критерий качества, например 7 из 10.
Пропишите стандартны, которые приемлимы для Вас в Вашей компании. Например при получении оценки 5 из 10 или менее, менеджер получает замечание, если эти замечания накапливаются, то специалист штрафуется или отстраняется от работы. Поймите что в Вашем случае будет считаться "отлично", "хорошо" и "плохо".
Сделайте такие проверки постоянными, и конверсия отдела продаж вырастит! Можете нанять кого-нибудь, кто данные проверки будет делать на постоянной основе.
Успехов Вам в продажах!
--
Составлено компанией
"Успешный Call-центр"
Поиск клиентов и телефонный
прозвон с оплатой за результат
Заходите на наш сайт: call-out.ru
