Успешный Call-центр

Многие думают, что холодные звонки можно делать просто снаскока. Но, увы, получают и соответственный результат. Все дело в том, что успешная конверсия холодных звонков закладывается на самом старте. Когда мы планируем прозвон компаний с целью поиска новых клиентов, к этому важно очень тщательно подготовиться. 1. Определяем цель звонка В первую очередь, нужно осознать цель звонка, т.е. понять, что мы пытаемся добиться. Что будет в конце звонка, когда человек скажет: «Да, мне это интересно». Что мы в ответ ему предложим? Какое действие? Продажа в первом звонке — не адекватная цель...

Что отличает хорошего менеджера по продажам или хорошего скриптолога (менеджер, который запускает проекты, пишет скрипты) от плохого? Прежде всего, уход в разговоре от фраз-клише, которые не только мешают продавать, но порой «зарубают» разговор еще до начала вашей презентации. Часто при телефонных обращеиях речь оператора или менеджера изобилует так называемыми клише: Выгодное предложение, С кем могу поговорить по повду Взаимовыгодное партнерство, Как могу к вам обращаться и т.д. Эти избитые фразы,...

Отличаются спам-рассылка или спам-переговоры по телефону, в первую очередь, тем, что они не персонализированы. То есть если в вашем письме или обращении есть элемент персонализации,, то оно уже меньше похоже на спам, больше заинтересовывает собеседника. Как мы выходим на персонализацию? Допустим, мы продаем через телефонные звонки услуги компании, которая занимается продвижением или созданием сайтов. Мы сажаем на этот прозвон оператора, и он звонит по справочнику во все компании подряд. Сайты же всем нужны...

Надо ли продажнику полюбить то, что он продаёт? Конечно, надо. Это — классика еще с прообраза фильма «Волк с Уолл-стрит». Продукт или услуга, которую вы продаёте, должна быть, прежде всего, интересна вам самим. Вы должны в неё верить. Понимать, что она сделает жизнь того или иного человека или компании лучше. А без этого начинается впаривание. Если вы менеджер продаж и вы реально не понимаете ценности продукта или услуги, которую продаёте — попробуйте узнать это у руководства либо даже у клиентов...

Автор: Никита Дудник, создатель компании «Успешный Call-центр». Компания «Успешный Call-центр» помимо услуг call-центра уже несколько лет успешно занимается обучением операторов и обучением менеджеров продаж. Их выпускники достаточно востребованы на рынке, потому что они хорошо отличают манипулирование от настоящей продажи. Легко осваиваются в компаниях любой сферы бизнеса. И эффективно работают практически со старта. Сегодня мы поговорим о том, надо ли продажнику полюбить то, что он продаёт. Конечно, надо...

В практике встречается разный подход к организации ведения телефонных переговоров. 1. Ручной прозвон Операторы или менеджеры могут звонить просто по листочку. Есть рукописный список или распечатанный справочник. Они берут из него номер сотового телефона да и звонят, описывая затем ручкой на листке особенности разговора. 2. Звонилка в помощь Имеются таблицы в Excel, вбиты какие-то данные. Оператор находит номер телефона, копирует из таблички, вставляет в звонилку — виртуальный телефон на компьютере...

Вы уже выявили потенциальный интерес собеседника. Вы уже получили некое согласие говорить дальше. И вот тут начинается самое интересное место в вашем диалоге. И вместе с тем, самое ответственное. Вы начинаете презентовать ваши возможности. И рассказываете, чем вы занимаетесь, в чём заключается услуга, в чём преимущества вашей компании и т.д. Проведите более углубленное знакомство с продуктом и конкретную проработку сомнений собеседника, если он сказал вам о них ранее. Именно тут самое время вспомнить главный закон маркетинга: продавайте не сам товар, а ощущения, связанные с этим товаром...

Когда мы звоним в компанию или офис с предложением какой-либо услуги и сразу же начинаем продавать наше классное решение, то, как правило, получаем слив переговоров: «Скиньте нам эту информацию на почту. Почитаем и перезвоним, если нам это будет интересно». И, конечно, не перезвонят и, скорее всего, даже не прочитают. Чаще всего это случается потому, что трубку берёт не тот человек, который в этой компании принимает решения и который заинтересован в результатах её деятельности. Для того чтобы вас...

Чувство меры в разговорах по телефону важно выдерживать так же, как вы делаете это на обычных встречах в жизни. Не станете же вы, только пожав руку, выкладывать всю информацию, с которой пришли. В любом случае, сначала аккуратно выясните, готов ли человек вас выслушать, интересует ли его тема вашего разговора. В телефонных переговорах работают ровно те же законы общения. С той лишь разницей, что человек на другом конце линии может в любую секунду остановить разговор и нажать на красную кнопку отказа...

Для определения часового интервала многое зависит от задачи, которая ставится перед оператором. Если это холодные звонки, то напряжение максимально высокое, уровень набираемого негатива часто зашкаливает. В таких условиях оператор может быть эффективен не больше 5-6-ти часов. Консультации клиентов, поддержку, работу на входящей линии оператор без потери эффективности может вести 7-8 часов. На опросах он может работать примерно 9 часов. Тем не менее многие предприниматели и даже колл-центры, когда работают над большими проектами, на входящую линию ставят смены по 12 часов...

Надо ли продажнику полюбить то, что он продаёт? Конечно, надо. Это — классика еще с прообраза фильма «Волк с Уолл-стрит». Продукт или услуга, которую вы продаёте, должна быть, прежде всего, интересна вам самим. Вы должны в неё верить. Понимать, что она сделает жизнь того или иного человека или компании лучше. А без этого начинается впаривание. Если вы менеджер продажи вы реально не понимаете ценности продукта или услуги, которую продаёте — попробуйте узнать это у руководства либо даже у клиентов...

Никита Дудник, создатель компании «Успешный Call-центр» рассматривает эффективность не с точки зрения отдельно взятого оператора, а говорит об итоговой результативности всего call-центра в работе над каким-либо конкретным проектом. И он абсолютно точно знает, что итоговая результативность как раз и складывается из максимально эффективной работы каждого отдельно взятого оператора. — Скажите, Никита, сколько часов подряд оператор call-центра может работать эффективно? — Если говорить про эффективность психологическую, то оператор примерно 5-7 часов может результативно работать на продажах...