Сейчас на слуху автоворонки (приведение клиентов и их разогрев на автомате). Я хочу показать другое: инструмент, который незаменим при анализе работы и очень помогает спланировать действия операторов для достижения заданного результата. У меня воронки работают с точностью до человека. И это похоже на волшебство.
Если вы не видели мою статью об анализе работы с помощью воронки продаж, ссылка на нее будет в конце статьи. Сейчас о планировании.
Итак, у нас есть некая воронка продаж.
И руководство поставило цель не 2 оплаченные сделки в месяц, а 7. Допустим мы ничего не сделали, чтобы улучшить нашу работу. Опираемся на проценты, указанные справа от воронки на картинке.
Нам нужно понять, сколько нужно провести встреч, чтобы прошло 7 оплаченных сделок. В дело вступает обычная математика.
7 сделок это 4%, то Х встреч - это 100% . Х=(7*100)/4=175 встреч надо провести.
Сколько их нужно назначить? Та же логика: 175 проведенных встреч это 63%, Х - это 100%. Х=(175*100)/63 = 278 встреч надо назначить.
Чтобы назначить 278 встреч, нам надо принять звонков (278*100)/28=993.
И сколько же звонков нам должен маркетинг? (993*100)/79=1256.
Ну а теперь осталось посчитать ресурсы. Сколько человек нужно посадить, чтобы принять 993 вызова? По моим наблюдениям, звонков, нацеленных не на сервис, а на продажу, один человек может качественно обработать не более 100 в смену длительностью 12 часов.
Это если если нет постобработки вызова (когда информацию нужно руками куда-то внести). Если постобработка вызова большая, то есть информацию нужно внести в несколько источников, оформить какие-нибудь бланки заказа, сформировать файл с документами для передачи в другой отдел и т.п., то меньше. Проведите хронометраж и вы поймете это число.
Допустим в вашем бизнесе есть CRM и максимум информации программа фиксирует автоматически и в день оператор может качественно отработать 100 звонков. Тогда нужно 1 оператор в смену (в штат двоих, так как есть еще и выходные). Если вы намерены принять все 1256 звонков, то 2 (в штат 4 на график 2/2). Умножаем на среднюю зарплату оператора, добавляем расходы на комплектацию дополнительных рабочих мест, рекламный бюджет .... и скорее всего идем улучшать воронку)))))))) Особенно, если план не 7 сделок, а 70 или больше)
Я нарочно взяла плохие конверсии в воронке, чтобы польза данного инструмента была видна ярче.
Однажды, в компании, которая продает программные продукты 1С, решили собрать семинар для руководителей салонов красоты и парикмахерских, чтобы показать им 1С, созданную под них. Года два назад до этого момента, такое мероприятие компания уже пробовала собрать и сохранились данные по конверсиям: сколько звонков сделал отдел телемаркетинга, сколько отправили коммерческих предложений, сколько получили подтверждений об участии и сколько пришло. Я раскрутила эту воронку от сегодняшних целей и мы получили огромную цифру на входе: в нашем городе просто нет столько салонов красоты и парикмахерских, сколько нам нужно обзвонить. Снижать цели было бессмысленно, семинар стал бы убыточным. И мы решили не тратить на это время в принципе. Зачем? Цель любого бизнеса - прибыль.
Обещанная ссылка на статью, где я показываю как анализировать бизнес с помощью воронки продаж и увеличивать продажи без роста рекламного бюджета, здесь.
