Построение реально работающего удаленного отдела продаж требует последовательности и системы.
Давайте на примере. Представьте, что вы решили построить дом. Если вы начнете заливать фундамент после того, как смастерили крышу — получится ерунда.
Так и с отделом продаж. Если вы нарушаете последовательность его создания, то отдела продаж не будет. Будет много гимороя, слез и обид.
Вот вам правильная последовательность, которой пользуюсь я. Следуя ей, можно без забот создать отдел продаж любой сложности за 1-2 месяца.
1. Смоделировать бизнес-процесс
Как о вашем продукте узнает клиент, что он должен сделать после этого, в какой момент он будет изучать ваше предложение и как, когда подпишет договор — все эти этапы вы должны продумать заранее и визуализировать в виде схемы. Примерно также, как вы чертите план дома еще до его строительства.
2. Определить KPI (ключевые показатели эффективности)
Какой результат работы вы ждете от отдела продаж в рублях. Сколько договоров для этого потребуется. Какой средний чек. Сколько встреч, звонков и заявок нужно будет сделать, чтобы прийти к нужным показателям.
Вы должны сделать декомпозицию этих цифр, чтобы определить сколько сотрудников вам потребуется и каковы будут расходы на работу отдела продаж.
3. Разработать систему мотивации
За какие результаты вы будете платить сотрудникам. В каком объеме. Проценты или фиксированную сумму за конкретный результат. Будут ли безусловные зарплаты (независимо от достигнутого результата). Будет ли 13-я зарплата или ее аналог.
Все это нужно собрать в систему, которая будет подталкивать ваших сотрудников делать то, что вам нужно.
4. Разработать инструкции и скрипты
Инструкции — это рецепты получения результата, который вы определили в п.2. Наличие инструкций делает жизнь компании упорядоченной. В такой компании есть правила и протоколы, которые сотрудники соблюдают, а новички быстрее обучаются и входят в рабочий режим.
Есть бумажка — есть правило. Нет бумажки — будет хаос.
5. Настроить контроль работы сотрудников
Когда сотрудники работают удаленно, вы не можете их видеть. Но вы можете видеть цифровой след их действий: вот Иван только что звонил клиенту, Мария отправила письмо. А Сергей не оставлял цифровой след. В CRM его последняя активность была 2 часа назад. Это значит, что Сергей эти два часа не работал.
Работа компании без CRM в современном мире итак была сложной. В мире на самоизоляции — невозможна.
CRM настраиваем сразу после того, как создали смоделировали бизнес-процесс и определили KPI.
6. Создать систему найма
Опыт показывает, если системы найма нет (хотя бы в голове), то у компании будут проблемы с наймом новых сотрудников. С системой найма, новый сотрудник подбирается за 1-2 недели.
Что это такое? Это прописанные на бумаге процедуры, которые нужно последовательно сделать, чтобы новый сотрудник оказался в штате:
— подготовить Профиль должности
— написать объявление о найме по этому профилю
— провести телефонное собеседование опираясь на него
— определить подходит ли кандидат
Система найма помогает делегировать найм сотрудника другому сотруднику. И быть уверенным, в том, что тот не ошибется.
Систему найма создаем один раз. И дальше она генерирует нам новых сотрудников в нужном объеме. Нанимаем сотрудника только сейчас. Когда предыдущие шаги реализованы.
7. Система контроля качества
Это протокол, который регламентирует действия сотрудников, в случае, если они столкнулись с ошибками и проблемами в своей работе.
Представьте, ваш менеджер презентует клиенту КП согласно имеющегося у него сценария. А клиент просит дополнить ее деталями, которые не указаны в брифе. Сотрудник в растерянности. Сотрудник бежит в руководителю, отвлекает его от его задач своими вопросами. Руководитель тратит время на объяснения, а потом еще вынужден вносить дополнения в сценарий, чтобы сохранять базу знаний компании в актуальном виде. Или не дополняет. Забывает. Потому что некогда.
Протокол контроля качества решает эту проблему. Сами сотрудники, руководствуясь им, вносят в регламенты и инструкции ошибки и предложения по их улучшению. Руководитель рад. Компания развивается.
Шаблон этого протокола, вместе с остальными документами, будем разбирать уже с 20 апреля на курсе «Удаленный отдел продаж». Подробности и вписка тут.
