Что такое CRM-система и что дает ее внедрение?
Если по-простому, то CRM — программа для управления бизнес-процессами, такими как обработка лидов, выставление счетов, формирование отчетов и других документов. CRM-система помогает увеличить прибыль на 40–50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок.
Как система приносит такой результат
Ответ прост: автоматизация процессов, которая помогает эффективнее выстраивать работу с покупателем, минимизировать количество ошибок и, по итогу, увеличивать объем продаж.
Как это выглядит на практике
Давайте представим таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Да, можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, еще создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.
Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите свое время и клиента, а значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.
Вы как владелец бизнеса можете сказать: «Автоматизация — это хорошо, но у меня и без нее есть прописанные бизнес-процессы, которые давно уже отточены на практике и дают хорошие результаты».
Верно. Но сталкивались ли вы с такими ситуациями:
- Менеджеры забывают обрабатывать заявки?
- Вы тратите много времени на то, чтобы проанализировать продажи?
- Новый менеджер не может сразу войти в курс дела?
- Менеджер уходит и забирает базу клиентов?
Все эти проблемы как раз и решает CRM. Захватывая заявки с сайта и назначая ответственных менеджеров, система ставит им задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель моментально узнает об этом. Вы больше не теряете клиента из-за забывчивости менеджера.
CRM выдаст наглядные отчеты по всем бизнес-процессам и даст отчет о каждом сотруднике и поможет вычислить лентяев в отделе продаж.
Система собирает всю историю работы с клиентом и новый менеджер может сразу приступать к работе, просто выполняя задачи, которые ставит программа, переводить сделку на новые этапы и грамотно общаться с клиентами.
Настроив права доступа в CRM так, чтобы менеджеры не имели допуска к полной клиентской базе, вы защитите ее от кражи.
Виды CRM-систем
Они бывают двух типов: облачные (Saas), т.е. за абонентскую плату вам предоставляется доступ к онлайн-сервису, и работать в нем можно через интернет-браузер с любого компьютера, и «коробочные» (Standalone), т.е. вы приобретаете лицензию на использование программы и специалисты ставят ее на ваши рабочие компьютеры.
Из чего выбрать
Выбрать облачную или коробочную CRM-систему конкретно для вашего бизнеса — решать вам. Однако заметим, что благодаря гибкости и низкой стоимости облачные решения завоевывают все большую популярность.
Пользователи осознают, что это выгоднее, и выбирают следующие варианты облачных CRM-систем: AmoCRM, Мегаплан, Битрикс24, Salesforce, BPMonline CRM, S2 и так далее.
Все эти системы предлагают бесплатный период для того, чтобы каждая компания нашла то, что ей подойдет.
Так что выбирайте систему, исходя из своих задач, пробуйте, внедряйте.
Автор: Сергей Андреев
Редактор: Евгения Амелина
