Николай Савельев, зам. коммерческого директора НОРБИТ, дал комментарии для блога о CRM-системах.
Есть ли сегодня облачные системы, в которых вендоры могут разработать по просьбе клиента дополнительные функции? Настроить персональные интеграции, которых нет в списке доступных? Если да, то таких разработчиков мало или это наоборот сегодня частое явление?
Однозначный ответ – ДА, такие вендоры есть. Например, 1С-Битрикс и их решение Битрикс24 очень активно собирают обратную связь со своих клиентов и динамично меняют свою «дорожную карту» развития решения. Террасофт со своим продуктом Creatio также активно слушают свою аудиторию, однако пожелания уже выстроились в «достаточно длинную цепь» релизов на многие годы вперед. Крупные иностранные вендоры, такие как Microsoft (Dynamics365) или SAP (C4C), к сожалению, редко прислушиваются к желанию клиентов с рынка РФ, т.к. на фоне общих мировых продаж «наш рынок» не самый приоритетный.
Большинство вендоров «компенсируют» отзывчивость к мольбам рынка силами своих партнеров (компаниями-интеграторами), которые самостоятельно и за свой счет разрабатывают готовые решения (коробочные, отраслевые, вертикальные, коннекторы и т.д.), которые размещаются в онлайн-магазинах (встроенных маркетплейсах), а клиенты самостоятельно скачивают и устанавливают их, тем самым расширяя стандартную функциональность CRM.
Можно ли с помощью своего программиста или компании-интегратора допилить дополнительные функции для коробочной версии системы? Во многих ли CRM такое возможно?
Однозначный ответ – ДА! Однако, следует помнить, что «допилить» всегда скрывает под собой 2 основных типа работ – настройка и разработка. Лидеры рынка CRM (например, Битрикс24, Creatio, Dynamics365) позволяют реализовать до 80% задач настройкой, а разработка потребуется для реализаций интеграционных задач (не реализованные в штатных коннекторах), кастомных интерфейсов, специфической отчетности, сложной логики расчетов и т.д. Большинство Заказчиков в той или иной мере развивает собственные компетенции по CRM начиная от администратора, который добавляет пользователей и корректирует процессы, заканчивая проектными группами с развитой сетью подрядчиков, релиз-менеджментом, синхронной разработкой и прочим. Интегратор всегда предпочтительнее, т.к. сертифицированные партнеры обязаны использовать методологии и требования к разработке от Вендоров, что обеспечит совместимость реализованного решения с будущими релизами и сохранит для клиента вендорскую поддержку.
Небольшой вывод: какой тип CRM в целом более гибкий, чтобы его можно было подстроить под индивидуальные бизнес-процессы компании?
Однозначный ответ – только коробочные версии, т.е. решения размещаемые на аппаратном обеспечении Заказчика. Некоторые облачные CRM-системы обладают достаточным функционалом для кастомизации (конструкторы сущностей и бизнес-процессов, редакторы представлений и отчетности, широкие возможности API и системных настроек и др.). Примерами облачных систем с широкими возможностями могут быть: Microsoft Dynamics 365, Terrasoft Creatio, Битрикс24. Важно отметить, что каждое из этих решений может быть размещено как в облаке, так и на серверах Заказчика для построения комплексных и сильно-кастомизированных систем.
Почему коробка? При поддержке и обновлении решения вендору просто необходимы неизменяемые элементы разработанного продукта, чтобы проводить массовое обновление в «своих ЦОДах». Примерами таких ограничений могут быть: ограничения в изменении пользовательских интерфейсов, отсутствие доступа к некоторым разделам системы через API, ограничение на объем импорта/экспорта данных через штатные средства и т.д. Помимо ограничений в облачном CRM продукте, в «крупных» Заказчиках могут встречаться: требования к шифрованию, требования к скорости отклика, офф-лайн работа, отсутствие API на стороне внутренних систем, требования к архитектуре решения, требования к технологиям разработки и т.д. Совокупность этих факторов и приводит к появлению 2х типов размещения (облако – Заказчики готовы подстроиться под готовую систему, коробка – система должна подстроиться под процессы Заказчика).
