Прежде чем ответить на этот вопрос, давайте подумаем, где большинство владельцев бизнеса могут найти своих клиентов? Согласно исследованиям, проведенным компанией Mediascope, ежемесячная аудитория социальных сетей:
- Вконтакте — 38,1 млн.чел.;
- WhatsApp — 32,5 млн.чел.;
- Instagram — 29,6 млн.чел.;
- Одноклассники — 23,8 млн.чел.;
- Facebook — 22,3 млн.чел.;
- Viber — 21,8 млн.чел.;
- Telegram — 11,3 млн.чел.
Правила бизнесу диктует клиент
И это благодаря развитию интернет-технологий и социальных сетей. В наши дни потребители задают тон взаимоотношениям с бизнесом (например, оставляя отзывы о продукте или услуге, клиент может привести 10 новых потенциальных клиентов или отпугнуть 50, оставив негативный отзыв). При этом весь процесс коммуникации происходит в реальном времени.
В сложившейся ситуации необходимо проводить работы по увеличению лояльности клиента в отношении компании или бренда. Нужно знать своих клиентов и поддерживать общение с ними в удобной для них среде — соцсетях.
Тут и приходит на помощь CRM-система, которая при интеграции с соцсетями дает возможность:
- повысить лояльность клиента уменьшением времени отклика на сообщение при помощи автоматических ответов (чат-ботов). Эта мера гарантирует клиенту ответ и, при правильной настройке чат-бота, обеспечит быстрое решение проблем;
- получать напрямую из соцсетей информацию с заполненных лид-форм и оперативно обрабатывать заявки;
- собирать данные клиентов и анализировать;
- сохранять переписку в истории карточки клиента;
- подключать к воронке продаж рекламные кабинеты для таргетированной рекламы, что будет склонять клиента к принятию положительного решения по вашему товару или услуге;
- оповещать клиентов о специальных предложениях и акциях, что позволяет повысить продажи на 30%.
Да, конечно, все это можно делать непосредственно внутри самих соцсетей, но если у вас более чем одна соцсеть для общения и работы с клиентами то, переключаясь между окнами, вы можете упустить потенциального клиента.
Основная цель интеграции социальных сетей и CRM — повышение качества обслуживания клиентов и, как следствие, увеличение продаж.
В заключение
Если вы еще не подключились к общепринятым нормам CRM в социальных сетях, то сейчас самое время начать общаться с вашими клиентами по социальным каналам и решать их проблемы. Помните: действительно сложно ограничить клиентов одним каналом общения, таким как электронная почта или телефон. Мы движемся к все более связанной системе в Интернете, и присутствие во всех социальных сетях, которые используют ваши клиенты — это необходимость.
Автор: Сергей Андреев
Редактор: Евгения Амелина