В последние годы люди все чаще предпочитают совершать покупки онлайн в интернет-магазинах. Тенденция усиливается благодаря большому ассортименту и удобству, а также тому что цены в интернет-магазинах зачастую ниже.
Но успеха в продажах достигают не все магазины. На успех продаж влияет то, насколько хорошо организованы все сопутствующие продажам процессы. Согласно статистике Яндекс.Маркета, основанной на отзывах покупателей, клиенты чаще всего недовольны покупкой по следующим причинам:
- долгая доставка или доставка вне оговоренного срока — 34%;
- не актуальная информация по наличию товаров на складе — 28%;
- не соответствие товара описанию на сайте — 15%;
- отсутствие звонка или сообщения с информацией об успешно оформленном заказе — 13%;
- не смогли дозвонится или телефон был занят — 7%.
Т.е. плохая организация процесса продаж — основная причина недовольства клиентов.
А ведь недовольный клиент — это клиент, который больше не вернется к вам, и как следствие, вас ждет отсутствие повторных продаж и падение прибыли.
Вести учет заказов вручную в Excel можно лишь на начальном этапе, когда число заказов интернет-магазина не превышает десяти в сутки. При больших показателях такой подход становится более энергозатратным, теряется качество обслуживания и клиенты уходят к конкурентам.
Вот тут и стоит задуматься о внедрении CRM-системы и автоматизации своих бизнес-процессов.
CRM-система, интегрированная в процесс продаж интернет-магазина, позволяет:
- записывать телефонные разговоры для дальнейшего анализа;
- выводить графики эффективности работы менеджеров;
- автоматически отправлять клиентам письмо на email или SMS-сообщения о различных триггерных событиях (принятая заявка, статус заказа, информация об акциях и спецпредложениях и т.д.);
- автоматически назначать ответственного менеджера при поступлении звонка или оформлении заказа на сайте.
Все это дает клиенту ощущение персонализированной работы, и как следствие, повысит его лояльность к вам, а лояльность клиента — рост доходов компании.
CRM хранит всю информацию по:
- заказам, которые сделал клиент;
- входящим и исходящим звонкам;
- отправленным письмам и SMS-сообщениям;
- тому, откуда пришел клиент (с сайта, с разных рекламных каналов и пр.);
- клиенту (общая сумма заказов, комментарии, оставленные клиентом, какие товары клиент просматривал на сайте, а какие проигнорировал).
Внедрение CRM позволяет повысить качество обслуживания клиента, чтобы он вернулся и купил еще.
Важна, конечно же, не только СRМ-система, но и работа сайта, отношение менеджеров и курьеров к работе с клиентами, содержание отсылаемых писем и SMS-сообщений, скорость доставки и многое другое. Но CRM может помочь все это организовать, проконтролировать и с помощью анализа выявить слабые звенья в цепи продаж.
Автор: Сергей Андреев
Редактор: Евгения Амелина