Приветствуем, Читатель!
Вводная
Бизнес активней стал смотреть внутрь своей CRM-системы и задавать новые для себя вопросы: как улучшить показатели аналитики, все ли поля используются, почему такие поверхностные комментарии и многое другое.
Но прежде всего нужен регламентно-обучающий документ, и сейчас мы поможем его Вам составить.
__________________________________________________________________________________________
Наши статьи дополнительно Вам в помощь:
⇒Контроль сотрудников через CRM⇐
⇒Контроль качества работы сотрудников в CRM⇐
⇒Как создавать регламенты и инструкции⇐
⇒Доработка CRM: как правильно внедрять⇐
__________________________________________________________________________________________
Структура документа
Назначение инструмента
Кому-то покажется данное утверждение спорным, но спешим переубедить: не каждый человек реально понимает назначение CRM-системы, а любые попытки ее внедрения или систематизации воспринимаются как очередные кандалы.
Опишите реальные преимущества, ключевые лайфхаки, но не с позиции руководства, а именно рядовых сотрудников.
Через такой раздел Вы зададите правильный тон документа.
Оглавление
Далее по тексту Вы убедитесь в том, что документ будет крайне объемным. Для удобства регулярного использования предусмотрите оглавление в самом начале, не поленитесь разбить его не только на разделы, но и подразделы/точечные бизнес-процессы. Не забывайте: сотрудники туда будут смотреть не только при старте работы, но и в процессе выполнения своих обязанностей.
Экскурсия по системе
Один из самых больших разделов и сложных в создании. Ваша задача: показать структуру системы, что и где искать, что является интерактивным, где получить дополнительную информацию, куда падают уведомления и многое другое.
Сразу ответим поклонникам видео: текст куда легче менять после обновления систем, недели заново монтировать ролик.
Как грамотно составить данный раздел? Позовите человека, который никогда не работал в CRM, пускай он начнет задавать вопросы, тогда Вы сразу поймете, в какую сторону двигаться.
Базовая настройка и кастомизация аккаунта
Запомните на всю жизнь: Ваши сотрудники обязаны качественно заполнить данные свои учетной записи и поддерживать в актуальном состоянии.
Речь идет о фотографии, контактном телефоне, почты и многое другое, что предусмотрено в базовой функциональности. А также добавлять фотографию.
Далее речь о настройке интерфейса: многие системы позволяют базово отредактировать кнопки. Например: скрыть ненужные разделы, подвинуть наверх самые востребованные, создать свою ссылку на группу, например.
Пропишите покадрово, как это происходит, на что нажимать, как должно выглядеть в идеальном варианте.
Нейминг сделок
В обязательном порядке систематизируйте названия сделок, чтобы не допустить хаоса и вольностей.
Продумайте динамическую систему: в зависимости от этапа сделки.
Немного о том, зачем вообще нужен нейминг:
➤ Общий порядок на портале: когда Вы заходите, то видите именно систему, а просто набор отдельных решений
➤ Быстрый срез информации: не заходя в сделку (читайте: не тратя много времени) Вы сразу можете получить необходимую информацию
➤ Ответственный подход к работе: Вы можете зашить в нейминг срок принятия решения, в таком случае менеджер будет чуть вдумчивее относится к своей работе
Где взять лиды
Так как CRM в основном нацелена на специалистов Отдела продаж, поэтому в документе Вы должны отдельно прописать, откуда менеджеры будут брать новые обращения:
➤ В какой раздел они поступают
➤ Как по виду различить канал привлечения (не будем углубляться в детали, но обработка лидов из разных каналом может отличаться, соответственно менеджеры должны уметь их различать)
➤ Какие бывают источники
➤ Как самому занести лид
➤ Как его можно обработать
➤ Как вести работу с дублями
И так далее. Еще раз: работа с уникальными обращениями должна быть качественно расписана, так как от этого зависит первичный уровень качества обработки обращений.
Работа со сделками по воронке
Второй по величине раздел в документе.
Запомните важную мысль: чем лучше Вы опишите механику работы, тем выше будет конечный уровень работы ваших специалистов.
Что Вам потребуется расписать тут:
➤ Название всех этапов воронки и их суть: если Вам кажется, что название полностью раскрывает информацию, то Вы искренне заблуждаетесь. Прямо пишите название и причину переводу на данный этап
➤ Обязательные поля: опишите поля, которые отмечены звездочкой, чтобы менеджеры заранее поняли, что им потребуется выяснить
➤ Уникальные поля, исходя из стадий сделки: в карточке Клиента Вы можете предусмотреть дополнительные поля/разделы. Например: поле "№ договора" при бронировании, чтобы потом легко было идентифицировать, если подписанты другие, нежели ранее обратившиеся. И так далее: кейсов мы можем много приводить. Главное: опишите менеджерам механику заполнения и важность.
➤ Работа с поисковой строкой и фильтрами: научите менеджеров работать со своей базой и быстро сегментировать. Как найти всех, кто интересовался определенной категорией? Как найти сделки с делами, запланированными на определенное число? И многое другое, главное - чтобы специалист понял основную механику
Повторим для любителей видео-лекций и уроков: не надо. Интерфейс можно и нужно менять и экспериментировать - устанете поддерживать видео в актуальном формате.
Статусы успешной и неуспешной сделки
Все мы понимаем, что какая-то часть сделок не сможет закончиться подписанием.
Чтобы снизить процент фиктивных данных, пропишите менеджерам:
➤ Все отрицательные статусы и причины их применения
➤ Какую информацию требуется указать в комментарии
Что касается успешных сделок:
➤ Нейминг: лучше всего там указать номер подписанного договора, чтобы в один клик найти карточку сделки
➤ Какие дополнительные поля требуется дополнительно проверить: стоимость, контакты, вложить сканы документов и так далее
Это необходимо, чтобы менеджеры качественно закрывали сделки, а Вы легко могли их проверить и убедиться в правильности действий.
Требования к комментариям
В обязательном порядке пропишите требования к тому, как следует фиксировать действия по Клиентам, иначе получите плоские выдержки, исходя из которых никто ничего не сможет понять.
Приведите скриншоты различных ситуаций, поясните, почему это хороший комментарий.
Работа с телефонией (актуально, если она внутри CRM)
Конкретными скринами покажите, как пользоваться встроенной телефонией:
➤ Как совершить звонок из карточки
➤ Как можно самому ввести номер и позвонить
➤ Как найти запись разговора
➤ Как посмотреть свою активность за день
➤ Как выглядит карточка входящего звонка
➤ Как найти свой пропущенный звонок
И так далее. Повторим: со скриншотами, конкретно куда нажать и что получится.
Работа с задачами и напоминаниями
Не должно быть ни одной сделки без запланированного действия, соответственно - покажите сотрудникам наглядно, как они могут выстраивать работу.
Какие существуют виды, как эффективно ими пользоваться, как фильтровать дела на сегодня или на завтра и многое другое.
Правила коммуникации внутри системы
Это касается не только чатов, а больше: комментирования чужих сделок. Укажите, пропишите требования и сделайте скриншот. Например: указывается фамилия менеджера и суть.
Требования к документу
➤ Максимально дотошное описание: отнеситесь к тексту максимально внимательно и прописывайте буквально каждое действие. Равняйтесь на аудиторию, которая никогда не имела дела с подобными системами
➤ Наличие качественных скриншотов: не жалейте время на производство качественных скринов. Выделяйте элементы, используйте стрелки, чтобы было четко понятно, что Вы хотите показать. Это банальная забота о Пользователях
➤ Наличие контактов: предусмотрите в нижнем колонтитуле контакты для уточнения какой-либо информации, а также технических проблем
➤ Гиперссылки в документе: если информация в конкретном разделе пересекается с каким-то другим, обязательно сделайте отсылку через гиперссылку
Что ещё важно
➤ Актуальность документа: выше мы уже писали о том, что могут вноситься изменения в интерфейс, выходить обновление дизайна и так далее. Ответственный специалист должен незамедлительно обновить соответствующие материалы
➤ Оповещение сотрудников: если произошли какие-то ключевые изменения, то обязательно оповестите сотрудников через установленный канал коммуникации, а также - выделите изменения на небольшой период желтым, чтобы человек сразу мог обратить внимание
➤ Регулярное обучение: постоянно проверяйте знания системы, проводите как общее, так и точечное обучение
Итог
У Вас займет очень много времени изготовление качественного документа, но это будет колоссальная инвестиция в последующее свободное время, когда сотрудники смогут самостоятельно легко разобраться. Главное - не ленитесь.
