Организация работы отдела продаж - большая и интересная тема. Раньше мы уже писали о его аудите, но не менее полезно рассмотреть модернизацию или создание отдела продаж с нуля и автоматизацию всех процессов на базе CRM Битрикс24. Это поможет вам достичь многих целей: увеличить конверсии из заявок в успешные сделки (а значит - прибыль и окупаемость затрат на рекламу), удовлетворить клиентов и обеспечить долгосрочные отношения с ними, найти наиболее целевые сегменты аудитории, уменьшить расходы на штат сотрудников при увеличении результативности работы и, в конце концов, правильно организовать сами продажи.
Пошаговый план организации эффективной системы продаж
Создание системы продаж состоит из восьми шагов, некоторые из них могут быть уже реализованы в вашей компании. Нужно понимать, что хоть работа и поэтапная, но будут затронуты все или практически все отделы, а возможно - организация будет конкретно изменена, и не всем сотрудникам это понравится. Поэтому работодатель должен быть настойчив, целеустремлен, и не идти на поводу.
Шаг 1. Аудит
Задача: провести оценку ресурсов организации, имеющейся системы, результатов работы. Определить, какие недостатки нужно устранить, и какие точки можно использовать для роста продаж.
В чем смысл: если продаж нет, то анализ воронки затруднен - неясно, где ее тонкие места, где могут быть просадки, на каком этапе ее покидают лиды. Аудит поможет выбрать решения, актуальные именно для вашей организации, выявить проблемы:
- с лидогенерацией: неверно сегментирована ЦА, не проводится аналитика рекламных каналов, товар или услуга неправильно позиционируются;
- с CRM: не внедрена, нет отчетности или она не прозрачна, база клиентов ведется в условной тетрадке;
- с организацией и сотрудниками: не прописаны скрипты, не отработаны сценарии, менеджеры долго обрабатывают заявки, не учитывают пропущенные звонки и обращения, забывают обещания, не могут отработать возражения клиента и не дожимают его, не доводят до сделки.
- с воронкой: непонятно, на каком этапе уходят клиенты, нет дополнительных воронок продаж.
- с продажами: низкая конверсия, средний чек, нет кросс-сейлов и ап-сейлов;
- с развитием клиентов: не продаются сопутствующие товары и услуги, нет обратной связи, оценки работы компании, после первой продажи клиенты уходят, отношения не развиваются.
Аудит - это не просто мониторинг и диагностика, позволяющая определить цели и дать оценку текущему состоянию дел. Это набор рекомендаций, который поможет увеличить продажи, оптимизировать деятельность всей компании.
Шаг 2. Организация отдела продаж, первичная мотивация сотрудников
Задача: сформировать команду ответственных и активных продавцов, которые обеспечат рост.
В чем смысл: костяк продающей команды - это фундамент всей системы. Автоматизировать можно лишь вспомогательные инструменты, но основную работу все равно делают люди. Заказчик хочет видеть перед собой живого участливого человека, понимающего его нужды и готового решить его проблемы. В свою очередь, для заинтересованности сотрудника в работе необходима мотивация. Это не всегда деньги. В процессе аудита этот вопрос частично затрагивается в теории, а на втором этапе рекомендации по персоналу воплощаются в жизнь. Они касаются любой стадии: поиска, приема на работу, обучения и практики, мотивации и т. д.
Есть два принципиальных пути: если отдел продаж уже есть, или если его приходится создавать с нуля. В первом случае даются рекомендации по переобучению персонала, сотрудникам дают новые приемы и фишки. Может проводиться реорганизация - распределение ролей, выделение аккаунт-отдела для ведения клиента после сделки, расширение отдела продаж с расчетом на увеличение количества лидов. При создании отдела - он строится с самого основания.
Возможно развитие удаленного отдела продаж, построение своих цепочек “менеджеры по продажам-ЛПР-РОП” на разные сегменты целевой аудитории или разные продукты. Холодные продажи в некоторых случаях эффективнее отдать на аутсорс.
В целом, перестановки практически неизбежны, но такое, что в целом отделе нет ни одного годного продавца, встречается нечасто. Предпочтительнее развивать уже имеющуюся команду, потому что полное обновление отдела продаж будет дольше и дороже. Плюс неизвестно, как сработаются сотрудники и что они из себя представляют. Но иногда случаются и критические случаи, когда применяются меры по тотальной реновации.
Шаг 3. Определение и прописывание основного бизнес-процесса
Задача: определить и оформить работу в воронке продаж, чтобы быстро получить первый результат, по которому уже можно будет анализировать саму воронку. В чем смысл: действия будут отличаться в зависимости от отсутствия или наличия системы Битрикс24. Если она уже внедрена, то организуется бизнес-процесс с улучшениями. Обычно это делается на примере основной воронки продаж. Порядок действий следующий: схема+регламент, после чего, в соответствии с ними, прописывается ТЗ на доработки CRM.
Если же Битрикс24 еще не внедрен, то все делается с самого начала. В этом случае ТЗ создается полноценное. Так как каждое внедрение индивидуально, ТЗ разрабатывается с учетом рекомендаций, выданных в результате аудита. Именно на этом этапе процесс продаж по основной воронке стандартизируется.
Шаг 4. Работа с CRM
Задача: организовать работу продавцов с инструментами Битрикс24. Сюда входит внедрение, основная настройка или доработки, прописание главных регламентов и настройка отчетов, обучение кадров.
В чем смысл: внедрить, доработать или заменить CRM под конкретную организацию, автоматизировать и оптимизировать работу продажников. CRM дает следующие возможности (и это далеко не все):
- повышение скорости и качества обработки лидов;
- соответственно, увеличение количества конвертированных лидов в сделки;
- автоматизация части рутинной работы менеджеров по продажам, которая освободит им время. Не на пинг-понг и чаи, а на пункты 1 и 2.
- увеличение эффективности рекламы;
- экономия финансовых ресурсов на маркетинг;
- выделение сегментов клиентов, с каждым из которых будет строиться более эффективная работа;
- работа с повторными продажами, удержание клиентов. Уже эти действия быстро увеличат прибыль, но если вы хотите удержать полученные результаты в перспективе, то после главного бизнес-процесса нужно будет оцифровать все остальные, интегрировать Битрикс24 с рабочими программами компании, 1С и т. д. Получив доступ, сотрудники обучаются работать в CRM. Через некоторое можно настроить сквозную аналитику и вести различную отчетность. Отдельное внимание собственнику бизнеса надо уделить собственным сотрудникам - если те будут саботировать внедрение Битрикс24, то оно займет гораздо больше усилий и времени. Нужно донести до участников продаж их задачи, выгоды и преимущества. Первым помощником должен стать руководитель отдела продаж, который сформулирует необходимость CRM для продавцов. Подготовьте для менеджеров четкие регламенты и базу знаний. Очень важно внедрить CRM плавно, тогда будет легче ее улучшать в соответствии с обратной связью от сотрудников и общими результатами.
Шаг 5. Мотивация продавцов
Задача: улучшить эффективность работников, повысить отдачу.
В чем смысл: составить мощный постоянный костяк продавцов, замотивированный на работу. Показать, что внедрение Битрикс24 несет свои плюсы - прозрачную систему KPI, которая поднимет реальный доход трудолюбивых и эффективных сотрудников. Руководителям тоже проще оценивать работу отдела благодаря наглядной и понятной отчетности. CRM позволяет мотивировать и нематериальными способами, например, таким:
Кроме этого, не стоит забывать и о “внесистемной” мотивации - различных конкурсах с недорогими, но значимыми призами: профессиональной литературой, обучением, билетами в театр/кино, пиццей и т. п. Впрочем, почему внесистемной? Ведь интегрировать в Битрикс24 можно практически все.
Шаг 6. Создание базы знаний для сотрудников
Задача: повысить квалификацию сотрудников
В чем смысл: в слабом отделе продаж ценными знаниями обладает в лучшем случае руководитель. Есть два выхода - набрать сильных продажников, или повысить квалификацию имеющихся, если у них есть потенциал и желание. Со временем отдел продаж накапливает знания, КП, кейсы различной степени успешности (на неуспешных можно отрабатывать ошибки, чтобы избежать их в будущем). В рамках CRM можно оформить все это в единую базу знаний, которая прокачает уже работающих сотрудников и поможет новым встроиться в работу максимально быстро и с минимальным погружением.
Для молодого отдела продаж в качестве базы знаний пойдут первые регламенты, сценарии продаж, составленные на основе аудита. Как вариант, для разных товаров/групп товаров/услуг прописывается отдельный бизнес-процесс и комплекс инструментов маркетинга.
Также в базу знаний входят различные обучения, вебинары, книги, даже оцифрованная печатная продукция, которые хранятся в базе и доступны всем сотрудникам.
Шаг 7. Организация повторных продаж с помощью инструментов маркетинга CRM
Задача: работа с уже имеющимися клиентами при помощи сегментации, стимулирование повторных продаж.
В чем смысл: познакомить (а самое главное научить активно пользоваться) сотрудников маркетинговым функционалом Битрикс24. Самим продавцам тоже будет легче улучшить показатели KPI, используя инструменты CRM-маркетинга. Перечислим стандартный функционал CRM Битрикс24
- Сегментация - на статические и динамические сегменты. Есть как предустановленные группы, так и возможность создания собственных. Сегментация облегчает работу с клиентами, например, для рассылки не нужно выбирать заказчиков по отдельности, а можно сделать ее сразу всему сегменту, сгруппированному по тому или иному признаку.
- E-mail рассылка осуществляется автоматически или вручную. Количество рассылаемых писем зависит от тарифа: для небольшой компании достаточно тарифа CRM+ с 35 тысячами писем в месяц, а крупной корпорации лучше выбрать тариф Компания, который позволяет разослать 1 млн отправлений. Помимо собственно рассылки вы получите полную аналитику: сколько клиентов получили ваши письма, сколько было дочитываний, а сколько человек их даже не открыли.
- Голосовой обзвон по готовым или индивидуальным шаблонам освободит менеджеров от этого занятия. По завершении обзвона, как и с e-mail, вы получите полный отчет: сколько совершено дозвонов, сколько человек дослушали до конца.
- Рассылка по мессенджерам и СМС-оповещения позволяют уведомить клиентов об акции или распродаже, поздравить их с праздником и т. д. Номера и контакты берутся из Открытых линий. Платформа интегрируется даже с Авито.
- Генератор продаж работает с имеющейся базой клиентов в качестве инструмента ремаркетинга. Он затрагивает две большие группы - “Повторные продажи” с клиентами, уже совершившими сделку, и “Повторные лиды” с клиентами, которые обращались в компанию, но до сделки дело не дошло по разным причинам. Инструмент использует готовые сценарии на все случаи жизни.
- Сквозная аналитика незаменима, если вы хотите знать, какие ваши рекламные действия дают реальный эффект, а от каких можно безболезненно отказаться. С ее помощью можно также оценить и работу ваших менеджеров.
Шаг 8. Контроль и доработки
Задача: повышение эффективности продаж с помощью CRM, анализ эффективности, доработки в соответствии с полученными данными, изменения в системе продаж. В чем смысл: на этом этапе важно контролировать выполнение работниками регламентов, скрупулезное внесение данных в CRM для корректной работы и аналитики. На основе наблюдений могут вноситься доработки как в отдел продаж, так и в CRM.
Основные сложности сопряжены с внедрением Битрикс24, дальше - достаточно небольшого, но постоянного контроля. После обучения сотрудников, функция контроля переходит заказчику, который при любых возникающих сложностях может обратиться к нам. После автоматизации основной части системы время освобождается не только у менеджеров, но и у руководства, и это позволяет развивать бизнес результативнее. Здесь вы можете посмотреть наши кейсы компаний, которые уже повысили продуктивность на 40-50%, увеличили прибыль и продажи на 25-30%, всего лишь внедрив Битрикс24.
Выводы
Первым делом сформулируйте свои цели и стремления. От них будет зависеть вся система продаж. Битрикс24 нужно внедрять плавно, убеждая сотрудников в выгоде этого шага как для компании, так и для них самих, чтобы нивелировать сопротивление. Безусловно, после внедрения вы увидите повышение продаж и производительности. Но CRM - это лишь часть работы, а опередить конкурентов возможно, лишь работая комплексно над качеством товаров/услуг и продаж, брендом, фирменным стилем, генерацией лидов, продвижением.
Теория - лишь половина успеха, поэтому все теоретические задумки должны идти в ногу с их реализацией, контролем и доработками. Будьте готовы к гибкости и к тому, что эффективные у кого-то изменения могут не работать для вашей компании, и наоборот - вещи, которые у других “не зашли”, могут выстрелить в вашем случае. Хочется предостеречь: в интернет-пространстве есть большое количество обаятельных “инфоцыган”, которые не имеют практики, зато имеют много убедительного красноречия. Прежде чем обращаться к подрядчику, убедитесь в наличии у него успешных кейсов. Мы не просто работаем по ТЗ, а даем свои аргументированные рекомендации, основанные на более, чем 10-летнем практическом опыте, если видим возможность роста для вашего дела. Здесь вы найдете кейсы Dial о компаниях, увеличивших продажи, производительность не только с помощью Битрикс24, но и грамотного продвижения сайта, таргетированной рекламы, и комплексного интернет-маркетинга.
