Вы знаете, что CRM в переводе означает управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management). То есть это не программа, не робот, а бизнес-процесс.
Зачастую предприниматели задают нам вопрос: какую CRM выбрать, какую систему из существующих на рынке считают лучшей? Так вот, лучшая CRM — это комплекс: компьютерная программа, профессиональная и прошедшая тест на соответствие требованиям вашего бизнеса, и правильные пути ее использования, которые нужно детально продумать еще на этапе выбора программного обеспечения.
Мы подготовили для вас 5 случаев из реальной жизни. Это ситуации, которые произошли с нашими клиентами.
Индивидуальная собственность
История произошла в 2010 году. В достаточно известный глянцевый журнал был приглашен на работу сотрудник. Его основной функцией была реализация рекламных полос. Главный редактор, который был далек от современных решений и технологий, понятия не имел, что такое CRM. Так, он предоставил новому работнику перечень клиентов в XLS-формате и дал поручение постепенно его расширять. Сотрудник очень старался в выполнении поставленной задачи. Единственным его условием была работа на личном ноутбуке, к чему главный редактор возражений не имел. Работа шла своим чередом.
Через три года этот сотрудник решил уволиться и уйти в другое СМИ. Он был честен и вернул главному редактору перечень контактов. Казалось бы, подвоха нет. А в ноутбуке работника в формате полноценной CRM-системы была вся информация, которая накопилась за годы работы. Там была история сделок, все данные о заказчиках.
С помощью этой клиентской базы хитрый менеджер удвоил свою зарплату на новом рабочем месте. Причем ему разрешили работать на своем компьютере и дальше, ведь задавал формат данных теперь он.
Лучший работник
Один из менеджеров по работе с клиентами 2 года подряд показывал хорошие результаты и приносил неплохую прибыль компании. Он считался лучшим сотрудником.
В итоге выяснилось, что этот менеджер осуществлял прием входящих звонков чаще остальных. Другие работники в это время делали звонки по клиентской базе. Системный администратор в свое время настроил АТС таким образом, что каждый входящий звонок переключался на добавочный номер именно этого менеджера, если секретарь не поднимал трубку некоторое время.
Антивирусная система
Компания, которая торговала ПО различных вендоров, сочла нужным выяснить, какие категории продукции могут обеспечить до 90% выручки. Маркетинговому отделу было поручено сосредоточиться именно на этих продуктах. Однако за год продажи существенно снизились.
Провели анализ данных CRM. В результате выяснилось, что практические все клиенты, которые покупали продукцию из самых доходных категорий, незадолго до этого приобретали лицензии на антивирусные программы. Оплачиваемая вендорами реклама и реализация этих продуктов была ключевым источником новых заказчиков, налаживания взаимодействия с бизнес-партнерами и в результате — существенной выручки от сделок, которые происходили позже.
Нужна фокусировка
Руководство интернет-магазина электроники приняло решение ежемесячно рассылать специальные предложения по клиентской базе. Они были связаны с приобретением 3-х конкретных товаров, причем с внушительной скидкой. Когда идею начали тестировать на практике, оказалось, что возможности установленной системы CRM не предусматривали подготовки отдельных предложений для разных клиентских категорий в соответствующем формате. Ведь необходимо учитывать сделанные ранее клиентами покупки, маржинальность товарной продукции, запасы на складе и так далее.
В итоге все клиенты довольствовались одинаковым предложением, что пользы не принесло. Действительно, какой потребитель согласится купить портативные колонки, если буквально неделю назад приобрел такие же?
Размер играет роль
По результатам анализа продаж расходников оптом выяснилось, что на более крупных заказчиков приходится достаточно малая часть выручки, которая не соответствует пропорциям. Основную часть прибыли приносили мелкие клиенты.
Сравнили состав покупок различных потребителей по датам. В результате этого сравнения стало понятно, что наиболее крупные клиенты останавливались на тех позициях, которых не было у конкурентов в данный промежуток времени. Остальные товары у компаний-конкурентов были немного дешевле. Для маленьких структур незначительное завышение цен казалось неощутимым из-за малого количества сделок и отсутствия грамотных закупщиков.
Скорректировали политику продаж. По результатам данной махинации небольшие скидки на определенные категории товаров для крупных заказчиков стали давать большую выручку.
А какая история произошла в вашей компании? Хотите поделиться или узнать о CRM еще больше? Переходите на наш сайт! Там вы сможете найти много нового и полезного для себя, а также при желании получить бесплатную консультацию специалиста.
