Скрипт или сценарий продаж - по нему должны следовать продавцы-консультанты магазинов . Зачем? Потому что это повышает успех завершения сделки на 80%!
Любой продавец не важно какой сферы должен иметь представление о классических этапах продаж:
- Приветствие и установление контакта
- Выявление потребности
- Презентация продукта/услуги
- Работа с возражениями
- Допродажи ( Например, продажа сопутствующих товаров)
- Завершение сделки
Для каждого из этих этапов расписывается сценарий (скрипт) продаж, например:
Шаг. 1 Приветствие и установление контакта
«Добрый день! Меня зовут (имя), как я могу к Вам обращаться?
(Имя покупателя), очень приятно. У нас широкий ассортимент диванов и корпусной мебели по выгодным ценам, а что вы ищите?
или
В случае, если продавец уже занят работой с другим покупателем, необходимо обратить внимание на нового покупателя и поприветствовать:
- Добрый день! У нас отличный ассортимент мягкой и корпусной мебели, действуют специальные предложение. Вы пока посмотрите, а я к вам подойду через N минут.
Шаг.2 Выявление потребности
Цель: узнать, что важно для клиента и какая мебель ему нужна. Помочь сформировать потребность.
Продавец задает вопросы , первые два вопроса должны быть открытыми, то есть подразумевать развернутый ответ:
- Что ищете? (*вид товара* - диван, кресло, кухня, кровать, стол, комод, детская, прихожая, шкаф-купе и т.д.)
Продавец задает вопрос о пользователе товара:
- Кто будет пользоваться *вид товара*? Себе или детям/родителям?
Продавец задает вопрос о месте использования товара, когда это не очевидно из самого товара (например: кухня, прихожая, гостиная)?
- В какую комнату подбираете *вид товара*?
Продавец предлагает нарисовать примерный план комнаты:
- Давайте сделаем расстановку, посмотрим как этот *вид товара* будет выглядеть в комнате. Какой формы комната? Какие у нее размеры, примерно? Где находятся окна и двери? Что и где еще стоит в комнате?
Продавец схематично зарисовывает план комнаты и отмечает место, где будет находиться мебель. Исходя из плана продавец задает уточняющие вопросы:
- То есть, вам нужен небольшой (угловой, раскладной, прямой итп…) диван в гостиную (в гостиную или детскую)?
- Как будете пользоваться *вид товара*? Для каких функций выбираете *вид товара*?
Продавец задает вопросы на предпочтения по дизайну:
- Какой стиль вам нравится? Какого цвета нужен *вид товара*? Какие материалы предпочитаете для *вид товара*?
Продавец задает вопрос приоритета:
- Что для вас самое главное при выборе *вид товара*? На что в первую очередь смотрите, когда выбираете *вид товара*?
По ответу покупателя продавец понимает, какой приоритет у покупателя ведущий (комфорт, престиж, красота, цена)
Далее в зависимости от приоритетов расписывается скрипт для презентации продукта
Шаг 3. Презентация продукта
Цели этапа: рассказать о товаре и о всех возможных преимуществах так, чтобы у покупателя возникло желание его купить и минимизировать работу над следующим шагом - работа с возражениями
Как правило этот пункт описывается по следующей формуле:
Характеристика мебели +Логическая связка ("что позволяет Вам...") +Выгода для покупателя (через приоритет)
Шаг 4. Работа с возражениями
Цели этапа: развеять сомнения покупателя и убедить в правильности выбора и не отпустить к конкурентам =)
Здесь описывается подробный сценарий для возможных возражений, например дорого, цвет/фурнитура не очень подходят, модель у конкурентов интереснее и тд
И так далее ))
Лайфхак - работаете для составления подобных скриптов в тесной взаимосвязи с продавцами, они как никто лучше знают о чем в основном говорят с ними ваши клиенты.
Если вам интересна данная тематика, оставляйте комментарии, обсудим ваши примеры!
