“В магазин требуются покупатели” видели такие таблички на дверях супермаркетов у дома? Так вот это далеко не юмор… Каждому продавцу нужны клиенты. Но в гипер-конкурентных нишах завладеть вниманием покупателя очень трудно, поэтому приходится постоянно применять новые способы. Стоимость привлечения клиента растет и перед “продавцами” стоит выбор:
- Продолжать вкладывать средства в привлечение новых (увеличивать затраты)
- Научиться сохранять действующий клиентов
Но все ли дорожат своими действующими клиентами? Зачастую мы с вами как потребители недовольны отношением к нам, хотя сами проявляем большую привязанность к бренду. Как правило, такая расточительность клиентами связана с монополизацией рынка. В большинстве случаев на рынке, где отсутствует конкуренция или она минимальна - нет опасения что клиент перейдет к другим.
Чтобы более наглядно понять о чем идет речь возьмем в пример операторов мобильной связи. До вступления в силу закона “О праве потребителей услуг мобильной связи сохранения своего номера при переходе к другому оператору” гиганты насильно держали абонентов. Крепостное право не позволяло сменить оператора и оставить за собой номер телефона. А переход означал только одно - потеря коммуникаций с многими из списка контактов телефона...
И вот наступил долгожданный момент, когда пользователи в праве выбирать предложения среди многообразия тарифов разных операторов. И рынок мобильной связи начал перераспределяться. К этому времени подоспел и Теле2, чтобы получить свой кусок пирога.
Процесс перехода на другого оператора простой:
- Выбрать подходящий тариф
- Написать заявление о переходе
- Получить одобрение
- Оплатить небольшую пошлину (до 100р.)
- Переход осуществится в течение 7 дней
Но сегодня мы говорим про удержание клиентов. Именно поэтому для предотвращения 3-го этапа после создания заявления вам поступит звонок от представителя действующего оператора. Вам зададут вопросы о причинах перехода, и если они связаны с неудовлетворенностью тарифа или качеством оператора, то вам предложат супер условия.
К примеру, безлимитный интернет + 1000 минут связи всего за 300 рублей в месяц. И это реальная практика сегодняшнего дня.
Операторы готовы предложить услуги по себестоимости ради удержания базы. В противном случае оператор может достичь минимальной отметки абонентов, при которой компания начнет движение назад и не сможет покрывать постоянные издержки своей деятельности.
В принципе, можно отнести этот прием к лайф хаку. Если вы достаточно авантюрный и не желаете переплачивать за услуги связи, то вы можете подать заявку о переходе на другого оператора. Гарантируем вам - позвонят. А если мир перевернется и до вас не дозвонятся, то вы всегда можете отказаться от перехода оповестив об этом мобильного оператора.
В следующей статье "Кто трясёт - тот Мегафон" разберем каким образом операторы пытаются нас удержать с помощью мобильного приложения.