Продолжаю серию постов о том, как выявить причины потерь продаж. Сегодня остановлюсь на вопросе, почему проверка тайным покупателем может дать некорректные результаты.
Есть несколько важных моментов. Первое – это то, что объем данных определяет степень достоверности. Тайный покупатель звонит в вашу компанию один раз и то, какой состоится разговор, такой и будет оценка качества работы менеджера. Если слушать звонки – то большее количество звонков даст основу для более реальных (валидных) выводов, особенно если у вас в компании много обращений на низкие чеки или наоборот, мало обращений на высокие чеки.
И еще важно то, что легенда звонка влияет на качество обработки клиента. Если легенда звонка тайного покупателя некорректная, (то есть, например, если я спрашиваю не о том, на чем акцент у вашей компании), то мне могут ответить не настолько хорошо, как могли бы.
Я выделяю ряд случаев, при которых результаты звонка "тайным покупателем" могут дать некорректные результаты и в которых я настоятельно рекомендую для оценки качества работы менеджеров с клиентами пользоваться прослушиванием записей звонков.
Мой опыт диагностики продаж более чем 400 компаний показал, что есть 6 случаев, в которых звонок тайного покупателя несет мало информации.
Вот в каких случаях данные звонка тайного покупателя могут быть некорректным:
- В компании нет входящего потока обращений (отключена реклама / продукт неизвестен / единичные проекты);
- Преобладает исходящий трафик (обзвон баз);
- Модель бизнеса не предполагает (отсекает) первичные обращения некомпетентных или нецелевых клиентов;
- Сложный продукт, требующий высокой экспертности звонящего, знание деталей или необходимо заполнение анкет, спецификаций для расчетов;
- Модель бизнеса предполагает личные встречи по «сарафанному радио»;
- Плотный поток обращений (единичный факт – случайный, важно слушать звонки и выявлять тенденции) Важно для интернет-магазинов, где много мелких чеков и для сферы недвижимости, услуг, стройки – где мало высоких чеков.
Во всех вышеперечисленных случаях для оценки качества работы менеджеров с клиентами я рекомендую пользоваться прослушиванием записей звонков.
Хотя бывают и исключения, даже с неудачной легендой для звонка. Один из примеров из моей практики – это компания «Геодевелопмент». Я оставила заявку в форме обратной связи с запросом, что я хочу инвестировать в покупку земли. А они продают участки земли в Подмосковье. Мне перезванивают, я говорю что у меня 15 миллионов и я хочу их инвестировать. Оказалось так, что эта сумма совсем небольшая для этой компании, менеджер мне сказал что я вам перезвоню и бросил трубку и не перезвонил.
Это настолько шокировало собственника компании, Максима Лещева, что он озадачился тем, что полностью прокачал вопрос качества. И результат такой – с 2 млн компания выросла до 10 миллионов. Согласитесь, неплохой рост в 5 раз после одного-единственного звонка "тайного покупателя", даже с неудачной легендой для проверки качества работы сотрудников. Потому что это тоже было показательно для владельца. И он предпринял меры.
Хотите узнать, над чем следует работать в вашей компании - обращайтесь ко мне для проведения аудита записей звонков - увидите полную картину косяков ваших менеджеров и нестыковок в бизнес-процессах, а также получите полный перечень шагов для устранения выявленных недоработок. Чтобы оставить заявку на аудит записей звонков пишите мне в директ в мой инстаграм или на мою почту lanina_wk@mail.ru
Для анализа записей звонков мне достаточно 3-5 дней и предоставленного доступа к записям звонков либо 20-40 выгруженных в облако для меня записей. Если вам важно узнать, что тормозит ваш рост, в чем потери продаж, что нужно устранить для увеличения прибыли - пишите.
Если пост был полезный для вас - дайте мне знать лайком. Если знаете того, кому может быть полезна эта статья - поделитесь этой статьей в соцсетях или направьте статью лично. А чтобы чаще видеть в ленте мои посты - подпишитесь на мой канал.
С уважением, Ланина Елена.
