Приветствуем, Читатель!
Добро пожаловать в очередной выпуск нашей рубрики с краткими и емкими советами. Поехали!
Очень редкое правило в отечественных компаниях. Почему-то данное правило забывается в рамках регламента по работе в CRM.
Только посмотрите, что Вам это даст:
- Общую аккуратность CRM: когда новый сотрудник будет в первый раз открывать портал, то сразу обратит внимание на системность работы и "взрослость" бизнес-процессов
- Управляемость процессами: теперь руководитель Отдела продаж или старший специалист сможет сразу понять, что за сделка внутри, не открывая при этом саму карточку
- Повышенная ответственность сотрудников: качество их работы теперь будет на виду. Например: если Вы предусмотрите в названии дату покупки, в таком случае менеджер будет ответственнее относится к данному процессу, так как руководителям будет легче увидеть текущие недоработки
Еще один совет по данному пункту: предусмотрите динамический нейминг сделок. В зависимости от текущего этапа воронки - Вам может быть важна конкретная информация. На ранних стадиях можно ориентироваться на срок принятия решения, а на поздних стадиях - дата подписания договора.
Как правило - регламентные документы достаточно большие по объему. Поэтому сотрудникам (особенно новичкам) может быть трудно использовать их в процессе обслуживания Клиентов.
По итогам успешной разработки документов сразу предусмотрите удобные памятки, которые менеджеры могут себе распечатать и оперативно использовать их при необходимости.
Формат может быть любой: таблица Excel, mind-map, краткие выдержки в формате Word. Самое главное - там содержится последовательность действий и ключевые текстовки.
Часто компания в регламентах предусматривает только скорость обработки лидов и обращений, но забывает про пиковое время, когда все сотрудники могут быть просто заняты с Клиентами, которые находятся прямо перед ними. (актуально для застройщиков и оффлайн-магазинов)
На самом деле все просто: пропишите простую процедуру действий. Если все сотрудники на момент поступления входящего звонка заняты, в таком случае любой из них должен поднять трубку, сразу предупредить о том, что сейчас все сотрудники заняты, но он готов записать запрос и связаться сразу как только освободится.
Таким образом не будет сливаться уникальный входящий звонок, который стоит для компании больших денег.
