В моих консалтинговых проектах безобразная работа с CRM-системой встречается почти на каждом шагу, а CRM- это важный профессиональный инструмент продаж. Поэтому для того, чтобы убедить не только сотрудников, но и руководителей продаж пользоваться этим инструментом правильно, я разработала инструкцию по работе с CRM и обоснованию что это дает.
Эту инструкцию я передаю на одной из наших скайп-сессий собственнику бизнеса для дальнейшего обсуждения обозначенных в этой инструкции пунктов со своими сотрудниками. В 100% случаев после внимательного обсуждения пунктов из этой инструкции в компании разрабатывается и вводится регламент работы в CRM, и нужные действия по ее заполнению начинают контролировать в обязательном порядке.
Посмотрите, возможно эта инструкция вам тоже будет полезна - я ее привела ниже без изменений и сокращений.
Кстати, если ваш отдел продаж мог бы продавать больше и работать лучше, но по каким-то причинам у вас не получается этого добиться - я знаю как это сделать. Дочитайте статью до конца и там будет ответ на этот вопрос. А сейчас - давайте перейдем к инструкции.
Какие возможности есть у CRM.
⠀
1. CRM помогает управлять взаимоотношениями с клиентами - это удобная система напоминаний о нужном действии в нужный момент - перезвонить завтра после обеда, отправить счет и т.д. В фокусе внимания находятся ключевые действия из всей массы задач.
Поэтому требование номер 1 – обязательная постановка следующей задачи сразу после контакта с клиентом. Постановка задач по каждому клиенту еженедельно контролируется.
Есть всего три действия – согласие клиента на покупку (и тогда вы продаете), перенос следующего шага (ставите следующую задачу со сроком и указанием повода) или отказ (после трех отказов с интервалом в месяц между отказами клиента убирают из базы менеджера).
⠀
2. CRM это хранилище клиентской базы - с номерами телефонов, именами и прочими данными о клиентах.
Фиксировать эти данные в карточке клиента следует в обязательном порядке – вы должны знать кто в организации отвечает за нужный вам круг вопросов (ФИО и телефон человека, ответственного за повышение квалификации, за заявки, за возвраты, за договорную работу, за бухгалтерские вопросы). Все эти контакты должны быть в карточке клиента.
⠀
3. CRM - это наглядное отображение вашей воронки продаж - сколько и на каком этапе продаж обрабатывается клиентов. Воронка продаж показывает зоны потерь продаж и качество лидов или списка для обзвона. Можно провести аналитику по месяцам и отследить динамику активности и успешности работы.
Во избежание двойной работы вместо заполнения отчетов в гугл-таблице все данные заносим в CRM - это сэкономит вам время и устранит лишние отчеты. В CRM-системе все отчеты сформируются автоматически.
4. CRM - это хранилище информации по взаимодействию с вашими клиентами – когда, с кем общались и с какими результатами. Недопустимо вести комментарии как попало - в случае передачи клиента между менеджерами без подробных комментариев восстановить историю взаимодействия будет проблематично.
В обязательном порядке каждый звонок дублируйте краткими текстовыми комментариями, чтобы не нужно было переслушивать записи для восстановления сути договоренностей. Когда в вашей базе будет более 300 контактов, подробные комментарии облегчат вам работу и сохранят время.
⠀
5. CRM - это возможность контролировать действия менеджеров для руководителя и вовремя прийти на помощь – добавить перспективных клиентов, удалить отработанные контакты, прослушивать звонки, делать срезы активности, строить прогнозы продаж по каждому менеджеру, по нужным показателям и фильтрам.
⠀
6. CRM - это система, которая по UTM-меткам покажет, какой канал рекламы приводит наиболее качественных лидов, которые наиболее быстро покупают или на наибольшую сумму чека. Это система, которая покажет перспективность каждого региона, каждого списка для обзвона. Поэтому ведите CRM-систему максимально корректно, чтобы получать самые перспективные контакты для продаж.
⠀
7. CRM -это возможность перезвонить клиенту сразу после того, как он открыл вашу презентацию (при интеграции с сервисом b2bfamily). Этот сервис существенно облегчает работу с клиентом и позволяет звонить в самое подходящее время, интеграция с ним поможет вам продавать больше с меньшими усилиями.
⠀
8. CRM - это возможность сократить ваше время менеджеров на самостоятельный поиск клиентов и сфокусировать работу на непосредственном взаимодействии с клиентами по загруженным контактам в маркетинговом списке. Менеджер, который сам ищет в интернете, кому звонить - в разы медленнее и менее продуктивно работает, а также больше устает при меньших результатах продаж.
⠀
9. CRM - это система управления вашими продажами. На каждом этапе воронки клиентов становится меньше, а вероятность покупки увеличивается.
Наибольший приоритет в работе отдавайте теплым и горячим клиентам. Холодные звонки совершайте подряд несколько, лучше от 10 звонков подряд.
Самое сложное – это включиться в работу. Переключение на другие задачи требует много времени и длительного настроя на новые звонки, поэтому сходные задачи выполняйте блоками.
10. CRM - это возможность спрогнозировать будущие доходы по объемам накопленных договоров и конверсии продаж. Для этого ведите CRM-систему корректно – это важный инструмент, который помогает продавать быстрее и зарабатывать больше.
Если эта инструкция была для вас полезной, дайте мне знать лайком. Будут вопросы - пишите их в комментариях.
А если у вас вопрос более глобальный - не по работе в CRM, а состоит в том, как получить максимум прибыли от продающих сотрудников и выстроить систему продаж, чтобы ваш отдел продаж активно и самостоятельно продавал и стабильно генерировал прибыль - обращайтесь ко мне на диагностическую консультацию, найдем минимум три ваши точки роста вашего бизнеса и составим пошаговый план развития. Заявки на консультацию направляйте мне в директ в инстаграм @lanina_elena_.
А чтобы чаще видеть у себя в ленте мои посты - подпишитесь на мой канал.
