Время чтения — 12 минут.
Давайте мы с вами посмотрим на процесс записи клиента на замер в компании по изготовлению лестниц.
Что делают клиенты, впервые решившие заказать лестницу.
Большинство людей, решив впервые заказать лестницу первым делом начинают поиск компании, которая сможет им эту лестницу установить. В ход идут любые методы, включая опрос знакомых и поиск в интернете. Составив себе примерный список компаний, потенциальный клиент начинает обзвон с целью определения максимально подходящего варианта. При этом часть клиентов уже четко знают, какой именно должна быть их будущая лестница и даже сами делают необходимые замеры. Главным невыясненным вопросом у клиента остается вопрос цены.
Самая распространенная ошибка продажника
Предположим, вам повезло оказаться в списке — вам позвонили. Теперь самое главное — не упустить клиента и продать ему то, что он хочет. При этом сделать это так, чтобы у него не возникло желания возвращаться к своему списку. Итак, что вы можете предложить клиенту на этапе телефонного звонка?
Главной ошибкой многих менеджеров по продажам является выдача максимально подробной информации. Вы расписываете клиенту все преимущества используемых материалов, конструкции, а также рассказываете о преимуществах вашей компании, а в итоге слышите: "Спасибо, я подумаю".
Чем больше информации получает ваш клиент, тем дольше времени понадобиться на ее обдумывание. Такой исход разговора не гарантирует того, что клиент сделает заказ именно у вас. Кроме того, вся информация получена, а значит в офис обращаться не обязательно. Другими словами, вы не продали услугу, а лишь проинформировали клиента, что совсем не является конечной целью вашего разговора. А ведь клиенту нужно было лишь узнать цену. Не будьте просто информатором, у вас совсем другие цели.
Как и что продавать на этапе первого звонка
Ваша цель на этапе первого звонка — удержать клиента, не позволить ему продолжить обзвон ваших конкурентов. А сделать это достаточно просто — с помощью записи на замер или встречи в офисе по другому поводу. Главное здесь — определить точную дату встречи с клиентом. Но и здесь есть свои нюансы. Бывалые продажники знают, как бы не клялся клиент, гарантии того, что он явится на встречу — нет. Помня об этом, смело берите инициативу в свои руки и сами отправляйтесь к клиенту, а точнее — отправьте к нему замерщика. Однако и это не гарантирует продажу, зато у вас появляется козырь — вы смогли назначить клиенту встречу, а ваши конкуренты еще нет.
Правильно проведенный замер позволит расположить будущего заказчика и к компании в целом, и к ее сотрудникам, и к продукту. Кроме этого, клиент подсознательно стремиться завершить начатый процесс. Другими словами, если они заказали замер, значит нужно заказать и лестницу. Ну а во время замера удастся заключить договор с заказчиком, можно сказать — дело сделано. Во время первой телефонной беседы важно правильно определить степень готовности клиента. На языке продажников это называется «горячие клиенты» и «теплые клиенты».
Замер для горячего клиента
Горячим клиентом можно считать заказчика, который уже получил подробную консультацию и уже готов сделать заказ. Другими словами, соглашаясь на замер он уже готов купить у вас лестницу. Здесь главная роль отводится менеджеру по продажам, который и должен предоставить всю исчерпывающую информацию.
Замер для теплого клиента
Теплый клиент активно выражает свои сомнения, активно задает вопросы и не торопиться оформить заказ. Ведь ему был продан только замер, и львиная доля работы с убеждением заказчика возлагается на замерщика.
С горячими клиентами работать легко, а вот правильно обработать теплого клиента задача из большего количества действий. Ведь назначить клиенту замер именно в вашей компании не так-то просто, особенно если перед ним целый список аналогичных компаний. Но и замер, проведенный по всем правилам, также не гарантирует благополучного исхода событий. Грамотно проведенная встреча с замерщиком повышает шанс совершения продажи, однако такая схема работы нередко приводит к обратному результату.
Почему так происходит?
Если замерщик определяет своей задачей только лишь техническую работу, будучи уверенным в том, что остальное — задача отдела продаж, то можно даже и не рассчитывать на успешный исход встречи. Замерщик всячески старается избежать общения с клиентом. Кроме этого, также важно достаточно внимания уделить и внешнему виду сотрудника. Даже если человек занят физическим трудом, он должен выглядеть опрятно. Зачастую, замерщик — это первый представитель фирмы, которого видит клиент. А встречают, как говорится, по одежке.
Если в компании на замерщика не возлагаются обязанности по продаже лестниц или же замерщик осознанно отказывается помогать, вся работа полностью возлагается на отдел продаж. Акцент во время беседы с клиентом по телефону в этом случае следует делать на приглашении клиента посетить офис или демонстрационный зал. Обязательно нужно не забыть записать себе контактные данные собеседника. А сотрудник, выполняющий лишь замер может быть полезен лишь в общении с категорией горячих клиентов.
Как довести теплого клиента до сделки
Работу с горячим сегментом клиентов можно сравнить с успешной рыбалкой буквально без наживки, а взаимодействие с теплым клиентом — с долгой терпеливой рыбалкой профессионала с множеством снастей и прикормок.
Не дать теплому клиенту продолжить обзвон все же можно применив особые секреты согласия на встречу с замерщиком. Главное — это четко следовать следующему алгоритму:
1. Обучить (или нанять) одного-двух замерщиков искусству продавать и четко обозначить тот факт, что теперь в их прямые обязанности входит и продажа продукта компании. Естественно, замерщиков нужно будет финансово замотивировать, иначе мало кто согласиться на такую работу. Да, им придется доплачивать, но возросший приток клиентов быстро окупит затраты на обучение и зарплату сотрудников, если все сделать правильно. Уровень оплаты за каждый замер должен напрямую соответствовать числу заключенных контрактов на изготовление и монтаж лестничной конструкции.
2. Менеджеры по продажам и замерщики обязательно должны постоянно взаимодействовать. Важно привить персоналу идею командной работы подкрепив ее соответствующей материальной мотивацией. Технологию совместной работы продажника и замерщика важно правильно донести до персонала в доступной форме и строго контролировать ее соблюдение.
Сами же техники доведения клиента до согласия оставить заявку на замер достаточно просты и эффективны, если четко следовать алгоритму. О них и пойдет речь далее.
3. Сообщить клиенту о возможности бесплатного замера — "В нашей компании выезд замерщика к вам домой или в офис осуществляется абсолютно бесплатно". Можно сказать совершенно четко — этот вариант практически не работает. Мало кто из клиентов воспользуется возможностью вызвать замерщика бесплатно, ведь они на данный момент просто обзванивают фирмы с целью получения информации. Менеджер по продажам не предложил клиенту услугу, а просто поставил в известность, выполняя роль информатора, а не продажника.
4. Подкрепить информацию побудив клиента к совершению определенного действия — "Можно совершенно бесплатно заказать замер. Когда вам будет удобнее пообщаться с замерщиком у вас дома: в первой или второй половине завтрашнего дня?" Такая постановка повышает вероятность получить согласие. Вы буквально ставите собеседника перед выбором без выбора. Но важно помнить, что клиент лишь интересуется у разных фирм их услугами. Именно поэтому велика вероятность снова услышать отказ от клиента, так как он еще не определился, в какой конкретно фирме он будет заказывать замер. Клиент просто не готов принять решение в данный момент. Ну а потом не факт, что второй разговор вообще состоится.
5. В этом варианте развития событий менеджер не просто предлагает клиенту бесплатную услугу, он подкрепляет свое предложение выгодами — "У нас вы можете заказать такую услугу как бесплатный замер. Наш сотрудник произведет все необходимые замеры, а также покажет вам модели, а также подробно расскажет о материалах. Вместе вы подберете лучший вариант в соотношении цена-качество, учитывая все ваши пожелания. Этот визит совершенно вас ни к чему не обяжет. Скажите, когда вам будет удобно встретиться с замерщиком: завтра или же прямо сегодня?" Такой вариант предложения намного привлекательнее для клиента, чем два предыдущих. Он может поспособствовать в увеличении количества заявок.
6. Лучший вариант развития события — использование техники "Удочки замера". Главный секрет здесь — это воздействие на психологию будущего заказчика. Вы легко сможете развеять его опасения. Здесь важно понимать, почему теплые клиенты отвечают вам отказом.
- Нежелание клиента быть обязанным. Клиент уверен, что если он согласиться на замер, ему придется здесь же делать заказ.
- Непонимание клиентом выгоды от предложения.
- Автоматический неосознанный отказ.
- Уверенность в бесполезной трате времени, так как решение о выборе компании еще не принято.
Рыбалка будет считаться удачной, если вы добьетесь того, что клиент сам изъявит желание записаться на замер. Сделать это можно с помощью следующих секретов:
7. Вызовите аппетит у вашей "рыбки". Задавайте клиенту больше открытых вопросов, чтобы получить информацию о его предпочтениях. У самого клиента же за время вашей беседы сформируется стойкое желание в получении большего количества информации для принятия окончательного решения.
8. Подкиньте "рыбке" вкусную наживку. Сделайте акцент на выгодах, которые получит клиент только лишь в том случае, когда к нему приедет ваш замерщик. Не забывайте подкреплять каждое свое слово аргументами, используйте технику работы с возражениями.
9. Подсекайте. Плавно, но настойчиво подводите клиента к согласию на замер. Задавайте ему побуждающие вопросы, четко вслух фиксируйте все договоренности, достигнутые в процессе разговора с клиентом.
"Удочки замера" — отличный способ плавно и ненавязчиво подвести клиента к согласию на замер. По итогам вашей беседы клиент будет уверен, что он сам пришел к этому решению. Не отклоняйтесь от алгоритма техники ведения продаж. Максимально детально выявите потребность клиента путем задавания вопросов, используйте железные аргументы при работе с возражениями. Дайте клиенту понять важность замера. Используйте технику активного слушания чтобы не пропустить сигнал готовности. Только лишь по запросу самого клиента завершайте ваш диалог побуждающими к действию договоренностями. Обязательно четко проговорите все ваши договоренности прежде чем попрощаться с клиентом.
Подписывайтесь на нашу группу Вконтакте, чтобы получать больше полезной информации для вашего бизнеса — https://vk.cc/9Q3t7W
Примеры «Удочек замера»
На этапе «Выяснения потребностей» (примеры фраз менеджера):
- Уточните, пожалуйста, как вы делали замеры?
— Важно измерить высоту от пола первого этажа до пола второго, ширину и длину проема, а также толщину перекрытия. Я вам сделаю предварительный расчет по размерам, которые вы назвали. Для определения окончательной цены с учетом точных размеров вы можете вызвать нашего замерщика. Данная услуга бесплатная.
Результаты замера покажут, какой тип лестницы подойдет именно к вашему проему. Так же замеры позволяют рассчитать комфортную высоту подъема и проступи.
2. Какой материал преобладает у Вас в интерьере?
— У нас много вариантов того, какая лестница лучше всего впишется в Ваш интерьер.
Замерщик посмотрит какие конструкции будут наиболее подходящими именно для Вашего интерьера, и мы сможем сделать выбор в пользу конкретной лестницы.
Пройдите наш тест за 1 минуту и вы узнаете, сколько клиентов вы можете получить за 1 месяц
Если нужен демонтаж деревянной лестницы:
3. В каком состоянии Ваша лестница?
Наш инженер может подъехать и посмотреть какая у Вас сейчас лестница (внешний облик, состояние). Мы можем не полностью сносить лестницу, а часть ее сохранить и перенести на новую конструкцию. Мы заменим каркас, выберем оптимальный вариант. Есть возможность демонтировать ограждения и установить их на новую лестницу, т.к. они устанавливаются не сварным методом, а приклеиваются на готовые ступени. Тем самым Вы экономите бюджет и Ваша конструкция больше не будет скрипеть и качаться.
4. В какой стадии у Вас сейчас пол? (В черновой или чистовой форме)
Если в черновой:
— При черновой стадии пола в некоторых местах он может быть чуть ниже или выше. Именно эти детали зачастую упускаются из вида, так как погрешность может быть небольшая. Для нас важно, чтобы лестница миллиметр в миллиметр идеально вписалась в интерьер, поэтому наш замерщик может приехать и посмотреть какие минимальные отклонения на том или ином участке по высоте пола у Вас имеются. После этого мы сможем сделать правильный выбор в пользу конкретной лестницы и сможем сделать корректный 3D проект.
5. Есть ли у Вас план этажа?
Если есть план этажа:
5.1. Знаете ли Вы сколько у вас будет ступеней до поворота и после поворота (площадки)?
Если проект без кол-ва ступеней:
— Наш инженер сможет сказать Вам точное кол-во ступеней, подстроить под Вас высоту шага, посмотреть по ширине проема.
Если проект с кол-вом ступеней:
5.2. Вы хотели бы ровно это же кол-во ступеней?
— Стоимость будущей лестницы напрямую зависит от кол-ва ступеней. Наш инженер может подъехать и посмотреть сколько точно ступеней вам потребуется соотносимо с Вашей высотой шага. Высота шага может зависеть от многих факторов. Например, если в семье есть дети, то высоту шага стоит уменьшить. (Дизайнеры интерьера могут не учитывать такие нюансы.)
Корректируя высоту шага, количество ступеней может меняться, что повлияет на стоимость.
Наш замерщик определит какое кол-во ступеней для Вас будет актуально. Это напрямую может сказываться на цене. Возможно, по Вашему плану этажа получается даже более дорогостоящая лестница и менее практичная. А мы сможем эти показатели уравнять в Вашу пользу. После точного замера мы сможем принять решение в пользу той или иной лестницы.
6. Скажите, Вы сами измеряли ширину проема или Вам это делали строители?
— Часто мерки снимаются с погрешностью. Наш замерщик может подъехать и сравнить мерки, насколько они корректно сделаны. Чтобы не возникло казусных ситуаций.
Так, мы сделаем лестницу и 3D проект корректно.
На этапе «Аргументации» (примеры фраз менеджера):
1) Замер у нас бесплатный и Вас ни к чему не обязывает. При встрече со специалистом Вы сможете не только определить ту лестницу которая подходит именно Вам, но и задать все интересующие Вас вопросы инженеру, а он с экспертной точки зрения сможет на них ответить.
2) Замер у нас бесплатный и Вас ни к чему не обязывает. Вы получите грамотную консультацию по выбору лестницы и сможете сами более глубоко анализировать предлагаемые Вам варианты.
На этапе «Работа с возражениями» (примеры фраз менеджера):
Клиент: «У конкурентов дешевле на 2000 руб.»
Менеджер: «Вы сравниваете предварительные цены? Разные компании по-разному считают предварительную цену: кто - то не включает покраску каркаса, стоимость монтажа каркаса, считают лестницу с минимальной высотой, не учитывают территориальное нахождение клиента. Поэтому для объективного сравнения важно сравнивать окончательные цены. Для этого давайте сделаем замер. Специалист на месте предложит вам несколько вариантов, наиболее подходящих вам по цене. После замера мы сможем назвать вам окончательную цену с точностью до рубля».
Вместе с тем, чтобы технология «Удочки замера» успешно работала, нужно следовать следующим правилам:
Если Вы общаетесь с клиентом по телефону, то достаточно одной или двух фраз «Удочек замера» для создания потребности у клиента в замере. При более длительной консультации в офисе (демонстрационном зале) можно использовать большее количество «Удочек замера» (три-четыре захода на замер). Лучше эти фразы использовать на разных этапах продажи: выяснении, аргументации, работе с возражениями. Не стоит их использовать слишком часто, иначе вы можете вызвать у клиента негатив.
После произнесения фраз, рекомендуем делать паузу для того, чтобы клиент осознал необходимость вызова замерщика. Часто во время паузы клиенты сами начинают давать сигналы о готовности к замеру, задавая уточняющие вопросы о его процедуре. Например: «А ваши замерщики работают в выходные дни?».
В беседе с клиентом фразы «Удочки замера» должны быть логично связаны с предыдущей и последующей информацией. Клиенту должно быть понятно, почему вы задаете ему данный вопрос или какую выгоду в контексте своей ситуации он получит от замера.
Если клиент в начале разговора отказывается от замера и хочет получить подробный расчет, а не вилку цены, следует через некоторое время применить«Удочки замера» без явного предложения (записи). Однако после выяснения ситуации , аргументации, представления цены, запроса мнения клиента о цене, менеджер должен отработать возражения (если они будут) и после этого предложить записаться на замер.
Если в конце беседы клиент не соглашается записаться на замер, нужно:
— выяснить причины, почему клиент не может принять решение о записи на замер сейчас;
— отработать возражения по записи на замер;
— аргументировать, почему именно сейчас клиенту выгодно записаться на замер;
— записать на замер или взять телефон и достигнуть промежуточных договоренностей. Например, определить дату и интервал по времени, когда клиент сможет прийти к вам в офис (демонстрационный зал).
При использовании техники «Удочки замера» следует избегать двух крайностей:
Первая крайность – это единственная попытка предложить замер. Если клиент в начале разговора отказался от замера, менеджер в конце разговора не побуждает его к записи.
Вторая крайность – менеджер не гибок и слишком жестко пытается записать клиента на замер. Менеджер игнорирует пожелания клиента, поскольку думает не о нем, а о замере. Важно сконцентрироваться на потребностях клиента, начать их удовлетворять, а затем показать, что именно замер поможет в этом наилучшим образом.
Правила применения технологии «Удочки замера» эффективно работают при записи на замер в ходе телефонного разговора и во время консультации в офисе. Высокие результаты применения данной техники подтверждены увеличением объема продаж компаний, в которых мы проводили обучение менеджеров.
Желаю и вам успехов в бизнесе! И помните, «если хочешь накормить человека, не давай ему рыбу. Дай ему удочку и научи рыбачить». Дайте своим менеджерам почитать эту статью и они узнают новые приемы записи на замер, которые можно сразу применить в работе. Это лишь один из многих инструментов эффективного «рыбака». Обучите своих менеджеров секретам продаж и они обеспечат вам богатый улов.
Все в ваших руках!
Хотите еще больше полезной информации?
https://vk.com/akryachkin_marketing - добавляйтесь в нашу группу, чтобы следить за нами. В группе мы выкладываем успешные кейсы в строительном и смежном бизнесе, делимся фишками. Будем рады быть полезным.
Посмотрите видео о нашей компании за 1 минуту.
Студия интернет-маркетинга «СМАК» имеет большой опыт привлечения клиентов на производство и монтаж лестниц. Мы постоянно исследуем этот рынок и знаем как сделать так, чтобы ваша компания получала еще больше клиентов.
Наша команда накопила достаточно информации для того, чтобы написать эту статью. Надеемся, она будет для вас полезной.
Подписаться на рассылку Вконтакте
Чтобы узнать, сколько клиентов Вы можете получать с помощью наших маркетинговых инструментов переходите по ссылке: https://mrqz.me/5d527f648b1d530044f9b3e8
С уважением, команда "СМАК"
