Теперь подробнее о ликвидации негативных упоминаний.
Ответы на негативные отзывы на сайтах-отзовиках
Самые популярные места для распространения негатива – сайты-отзовики. Вот список общетематических ресурсов, которые ORM-специалисту необходимо иметь в виду:
· otzovik.com;
· yell.ru;
· otzyvov.net;
· flamp.ru;
· apoi.ru;
· Otzyvy.top;
· otzyv-pro.ru.
Кроме этих, есть специализированные площадки: справочники и геосервисы, прайс-агрегаторы, отзовики с откликами о работодателях, туристические сайты. В тех из них, которые перспективны для вашей компании, рекомендуется завести аккаунты.
Негативные отзывы делят на три основных типа.
Реальные. Отзывы от реальных клиентов. Такие отзывы обычно отличаются наличием подробностей. С ними нужно работать в первую очередь, поскольку есть возможность связаться с недовольным клиентом и быстро решить проблему.
Фейковые. Лживые отзывы обычно оставляют конкуренты. Авторами могут быть и реальные клиенты, но в этом случае имеет место откровенное искажение фактов не в пользу бизнеса.
Троллинг. Авторы этих отзывов чаще всего не имеют цели навредить компании – им просто необходимо привлечь внимание к своему творчеству и развести горячую полемику.
Правила работы с негативными отзывами.
· Действуйте оперативно. Чем раньше вы устраните негатив, тем меньше вероятность, что он пойдет в массы.
· Не отвечайте на эмоциях. Бывает неприятно и обидно, но переходить на ругань не стоит – это лишь подольет масла в огонь интернет-баталий.
· Не уходите от проблемы. Если отзыв реальный, не нужно выкручиваться – это будет заметно. Честно признайте проблему и постарайтесь как можно быстрее ее решить. Ваша готовность пойти навстречу/исправить ошибку должна быть на виду.
· Избегайте шаблонных ответов. Забудьте о «Спасибо, мы Вас услышали»; «Мы дорожим вашим мнением» и прочих заготовках. Подходите к каждому отзыву индивидуально.
Есть еще один хороший способ борьбы с отрицательными мнениями – троллинг в ответ. Он работает в случае с фейковыми отзывами и троллями. Суть заключается в том, чтобы поставить обидчика в смешное положение или как минимум сгладить негатив юмором.
Пара примеров:
Остроумие – хорошее оружие во всех сферах. Работает оно и в ORM.
Страница с отзывами на вашем сайте
Посетителям сайта удобно читать отзывы о компании прямо на веб-ресурсе. Сделайте отдельную страницу, посвященную мнениям клиентов. Добавляйте туда положительные отклики и мнения с перчинкой. Тогда раздел будет выглядеть более живым и убедительным – никто не верит идеальному бизнесу. Так вы получите контролируемую площадку с отзывами о вашей компании.
Отзывы должны быть доказательными. Если есть возможность, пусть они ведут на профили клиентов в Сети. Чаще всего такой возможности нет. В этом случае подойдут скриншоты или сканы откликов. Самый плохой вариант – шаблонные мнения со стоковыми или украденными фото. Но это лучше, чем ничего.
Отдельный сайт с отзывами
Если позволяют ресурсы, хороший вариант – свой сайт-отзовик. На собственной площадке можно полностью управлять распределением позитива и негатива. Здесь получится создать как фан-клуб бренда, так и подконтрольное вам хейт-сообщество. Отдельную площадку не каждый заподозрит в связях с брендом или компанией, поэтому ценность такого ресурса велика.
Работа с отзывами в соцсетях
Немалая часть отзывов приходится именно на социальные сети. Игнорировать этот «фронт» нельзя, поскольку негативная информация разлетается по сетям моментально.
Станут социальные сети для вашего бренда источником опасности или верным помощником – решать вам.
Контроль упоминаний бренда
Используйте такие сервисы как YouScan, чтобы всегда знать о появлении отзывов. Социальные сети огромны, а ваш бренд может быть упомянут в самых неожиданных местах.
Создание представительств
Компании, которые представлены в социальных сетях, отрабатывают негатив с наибольшей эффективностью. Намного проще нейтрализовать негатив «на своей территории».
Создайте обсуждения для отзывов или используйте специальное приложение (во втором случае у вас не будет возможности удалить оставленные комментарии). Отвечайте быстро, демонстрируйте лояльность.
Интересный факт: как правило, оставляя негативный отзыв, человек всё еще хочет от вас обратной связи. Именно поэтому, при наличии у бренда страниц в социальных сетях, многие пользователи выберут именно их как площадку для размещения такой информации. Дайте им такую возможность. Лучше, если все отзывы будут в одном месте.
Если получится достичь соглашения с недовольным пользователем, отзыв можно будет удалить. Самостоятельное удаление возможно только в социальных сетях.
Никогда не удаляйте отзывы, пока не разрешите конфликт!
Социальные сети и поисковая выдача
Активность вашей компании в социальных сетях может значительно изменить поисковую выдачу в лучшую сторону. Ссылки на страницы вашего бренда тогда имеют все шансы получить более высокий приоритет, чем сайты, где содержится негатив, тем самым вытеснив их с первой страницы.
Быстрый метод – контекстная реклама
SEO требует времени – продвижение страниц и отдельных площадок отнимает недели и месяцы. Для оперативной работы хороший вариант – контекстная реклама по запросам, связанным с отзывами или конкретной актуальной задачей. Рациональнее показываться перед органической выдачей – в блоке спецразмещения.
Статья в «Википедии»
Статья в самой популярной онлайн-энциклопедии – весомый плюс для компании. Вики-результаты в поисковой выдаче чаще всего располагаются выше остальных, поэтому работают на опережение и хотя бы частично смягчают отрицательные ожидания пользователей. Вопрос в том, как попасть в «Википедию».
Сюда пускают не всех. Главный аргумент для модераторов площадки – значимость компании, степень ее влияния на общественную жизнь. Как утверждают разработчики энциклопедии, только около 0,1 % организаций достойны попадания на вики-страницы. Процитируем: «Предмет или тема предположительно являются значимыми, если они достаточно подробно освещаются в независимых авторитетных источниках».
Другими словами, для того, чтобы у компании была возможность стать частью всемирного ликбеза, на нее должен ссылаться ряд независимых источников. Для бизнеса это означает, что следует подготовить информационную почву. Например:
· заказать нерекламные публикации в СМИ;
· создать инфоповод (-ы);
· дать интервью на специализированных площадках.
Но даже с базой ссылок на авторитетные ресурсы новичку будет сложно. Вики-сообщество относится с недоверием к новым авторам вообще и особенно к тем, кто пытается опубликовать статью на тему бизнеса. Рекомендуется действовать через «подрядчиков» – тех, кто занимается публикацией в Википедии на регулярной основе.
Посевы статей
Википедия – не единственная площадка для посева статей. Мы упомянули, что контент на внешних источниках необходим для повышения значимости компании. Но он влияет и на тональность поисковой выдачи. Если вы не обрабатываете огород, он зарастает сорняками. Если не «обрабатывать» выдачу по целевым запросам, высока вероятность, что она зарастет информационной амброзией – у пользователей появится аллергия на вас.
На помощь ORM-специалистам приходят технологии контент-маркетинга. Важен пул статей, окрашивающих вашу компанию в глазах читателей в нужный цвет. Но одного контента мало – его следует посеять в правильных местах. Чем больше семян и площадь посева, тем позитивнее будет выдача.
Основные каналы распространения статей:
· социальные сети;
· тематические сайты;
· блоговые платформы;
· форумы.
Критериев отбора площадок два: соответствие тематике и наличие целевой аудитории в достаточном количестве. Для большинства ниш нет особого смысла в размещении контента на сайте с посещаемостью 100 человек в месяц. Объем трафика можно проверить, например, с помощью сервиса Similarweb.com.
Составьте список подходящих ресурсов. Часть из них окажутся бесплатными, другие разместят ваш контент на платной основе.
Можно договариваться напрямую с администраторами площадок и работать через специальные биржи. Одна из самых популярных бирж такого рода – Miralinks. Она сотрудничает с тысячами сайтов и позволяет размещать в одной статье до трех ссылок. Все статьи в системе размещаются вручную.
Негатив в подсказках – что с этим делать
В поисковых подсказках отображаются запросы, которые, по мнению системы, наиболее соответствуют запросу пользователя. Это очень удобно и экономит массу времени. К сожалению, Яндекс иногда подсказывает совсем не то, что хотела бы увидеть о себе организация или персона.
Если подсказка подрывает репутацию, могут помочь следующие методы.
Рекламная кампания. Или вирусный контент, который заставит людей интересоваться инфоповодом, а поисковик – реагировать на эти запросы новыми подсказками. В пример можно привести компанию МТС с яйцом. Прошло уже много лет с момента смены логотипа, а Яндекс до сих пор напоминает о массовом интересе давно минувших дней.
Недостаток метода: большие затраты.
Накрутка. Технология такая:
· создают страницу под низкочастотный запрос;
· выводят страницу в топ выдачи;
· имитируют пользовательский интерес.
Самое сложное – имитация. Для этого используют сервисы накрутки – необходимо достаточно большое количество сеансов поиска по целевому запросу. Этот вариант тоже требует времени и денег. Ни один из методов не решает проблему за день или неделю – чаще всего необходимы месяцы работы.
ORM и служба поддержки компании
Негатив – это не только отзывы или обзоры в Сети. Это еще и работа службы поддержки. Если на этапе непосредственного общения решить проблему недовольного клиента, вряд ли после него придется подчищать в Интернете.
4 главных правила работы службы поддержки с трудными клиентами:
· Сохранять спокойствие. Хотя клиент прав не всегда, с ним надо уметь договариваться.
· Не спорить. Спорами конфликты не решить – возражения следует заворачивать в красивую обертку.
· Уметь извиняться. Не всегда легко искренне приносить извинения в конфликтной ситуации, но важно дать понять клиенту, что перед ним извиняются от души.
· Решать проблему. Все предыдущие пункты не будут иметь значения, если клиент останется ни с чем.
Даже в особо сложных ситуациях не следует показывать равнодушие, оправдываться или искать виноватых. Ошибки, допущенные службой поддержки, стоят очень дорого!
