Какими бы качественными ни были товар или услуга, преимущества предложения теряют привлекательность, если в первых результатах поисковой выдачи есть хотя бы пара негативных отзывов в адрес компании.
Зачастую сайты-отзовики или статьи-обзоры, показывающие бизнес в неприглядном свете, превращают потенциальных клиентов в так и не состоявшихся. Человек вбивает запрос, заходит на веб-ресурс, видит отрицательные мнения и делает логичный, на его взгляд, вывод: лучше не рисковать и поискать в другом месте.
Ситуации, когда ORM жизненно важен:
- наличие большого количества естественных отрицательных отзывов;
- черный пиар, оплаченный недобросовестными конкурентами;
- необходимость в продвижении бренда в Сети.
Отзывы – один из важнейших факторов ранжирования поисковых систем. Особенно для локального бизнеса. Также отзывы – один из первых критериев и для потребителей. Люди более склонны делиться негативом, чем позитивом – раздраженный клиент охотно расскажет о проблеме знакомым в офлайне и всем остальным в Интернете. Если недовольных потребителей много, репутация и будущее бизнеса под угрозой.
Пример из жизни. В далеком 2011 году Рунет запестрел сообщениями о том, что в баночках детского питания Nestle обнаружили стекло. Мамы малышей быстро разнесли информацию по Сети. Позже выяснилось, что к России эта ситуация отношения не имеет. Но новость стала вирусной и компания потерпела серьезные убытки. Даже спустя время можно было встретить негативные комментарии перепуганных родителей.
О репутации и отзывах в цифрах:
- 85 % потребителей ищут отзывы о продукте;
- положительные мнения побуждают около 73 % людей доверять локальному бизнесу;
- 15 % потребителей не доверяют компаниям, о которых нет отзывов в Сети;
- скачок от трех звездочек в рейтинге к пяти дает минимум на 25 % больше кликов;
- половина людей считает, что компании стоит доверять, только если ее рейтинг в выдаче равен минимум четырем звездам.
Обратите внимание на один из фактов из списка: 15 % людей не станут связываться с компанией без интернет-истории. Пользователи относятся с подозрением к товарам и услугам, о которых минимум или вовсе нет позитивных упоминаний.
Это значит, что в ORM нуждаются все компании, работающие в сегменте B2C, независимо от того, успели они обрасти негативом или нет. Новичкам не доверяют – необходимо формировать нужный образ. Бизнес с подмоченной репутацией теряет клиентов – в этом случае без манипуляций с выдачей не обойтись. Компаниям, которым повезло с информационным полем, завтра перейдут дорогу недовольные потребители или конкуренты – здесь тоже есть, над чем работать.
Пример из жизни. Конкурент одной из российских компаний, изготавливающей охотничьи ножи, решил насолить бизнес-сопернику. На известном форуме мошенники опубликовали фейковые фотографии продукции, которые говорили о том, что компания делает брак. Сарафанное радио сделало свое дело – возмущенных пользователей оказалось много.
Пожар не успел разгореться благодаря случайности. Один из пользователей заметил технические параметры фото и вычислил по ним конкурентов-аферистов. Профессионально исправлять ситуацию не пришлось, но она демонстрирует силу слова в Сети. На случай рассчитывать не стоит – бороться с негативом нужно целенаправленно и умело.
