Добрый день, Уважаемый Читатель!
Не стоит забывать, что оцениваемый нами персонал использует различные инструменты и программы в процессе своей работы: телефония, облачные сервисы типа Google-таблиц, мессенджеров, CRM...
Именно о последней пойдёт сегодня речь в видео нашего главреда, которое было сделано для канала "Клиентская Среда":
В рамках данного ролика информации достаточно, но текстом хотим подробнее раскрыть отдельные аспекты.
__________________________________________________________________________________________
Адаптация программ под работу специалистов по контролю качества
Вы не поверите, но такая проблема действительно существует. Большинство современных сервисов имеют стандартные настройки под самых различных пользователей: линейные специалисты, старшие специалисты, руководители, категоризация по отделам... Но нет нас с Вами!
В чём суть: чаще всего контролёру требуются более гибкие настройки доступа, нежели это предусмотрено системой. Если образно: смесь линейного специалиста и старшего.
Лишь небольшая часть современных программ способна позволить гибко и точно настроить конкретную роль.
И тут получается дилемма: многие компании не готовы давать расширенные права доступа, боясь за сохранность данных или клиентской базы.
А что такого может делать специалист по контролю качества:
- Присваивать конкретные категории (например: сделкам или лидам) или теги
- Редактировать информацию при необходимости (работа с обратной связью от Клиента)
- Доступ к изменениям в сущности системы (кто и когда редактировал, что именно произошло, какой был исходный текст)
- Добавить комментарий к конкретному действию (звонок, отправленное сообщение и так далее)
- Доступ к прослушниваю звонков
- Доступ к аналитике (сопоставление показателей специалиста по целевым и метрикам качества)
Перечислять можно долго. Показателен разговор, который состоялся у главреда с одним из разработчиков крупного колл-трекингового сервиса: "Почему у Вас не предусмотрен удобный отдельный личный кабинет для специалиста по контролю качества, который идентичен доступу Ваших сотрудников, которые контролируют качество потока и делают пометки?" - "Хорошая идея, мы возьмем в работу".
Похожие истории были и с разработчиками различных CRM: с моей стороны предоставлялись конкретные кейсы для создания отдельного модуля.
Ведь как классно было бы:
- Иметь возможность выбрать конкретный звонок и отправить его менеджеру в календарь для очной ставки!
- Или прикреплять к сущности CRM (Лид/встреча/звонок) заполненный чек-лист
- Чтобы система могла сама мне выбирать 10% звонков на прослушку, по итогам оценки формировать отчет!
Делитесь в комментариях своими возможными кейсами и мыслями!
__________________________________________________________________________________________
Вмешательство сотрудника по контролю качества в работу CRM
От Коллег неоднократно поступала информация, что руководители не позволяли изменять существующие документы, так как опасались снижения эффективности показателей.
Напоминаем, почему важно качественно и эффективно заполнять карточки CRM (а не просто так заносить Клиентов):
- Сегментация Клиентской Базы: как правило в CRM имеются разные маркетинговые поля, которые позволяют получить более точечную информацию (например: каким товаром интересовались, форма оплаты и так далее). Если менеджеры будут "забивать" на данные поля, то через некоторое время можно будет просто забыть про таргетинг
- Любому специалисту компании (при просмотре сделки в системе) должно быть понятно: что хочет Клиент, что было сделано, каков будет следующий шаг. Ответственный сотрудник может быть на встрече/на больничном/банально быть занят, а информация нужна прямо сейчас. Не должно быть ситуации, когда специалист заполняет только так, как ему удобно или понятно
- Клиент может крайне долго принимать решение, спустя определенное время память специалиста сотрёт детали встречи (звонки-то записываются), но если ответственно подойти к документированию - можно будет отчетливо вспомнить необходимые детали для оказания максимально точного Клиентского Сервиса
Достаточно, надеемся, аргументов. Нам хочется, чтобы руководители компаний пришли к пониманию в работе с специалистами по контролю качества и позволили всесторонне оценивать работу вверенных подразделений.
До встречи!
