Одна из самых обсуждаемых тем в digital-маркетинге — использование чат-бота. Они вызывают бурю эмоций — от хвалебных до заковыристых ругательств. Если вы задумались об использовании готового чат-бота, но не имеете ни малейшего понятия, что с ним делать, то вам однозначно стоит прочесть эту статью.
Как понять, что вам нужен чат-бот
На сегодняшний день в интернете можно найти не один готовый конструктор, создание простого чат-бота с помощью конструктора — вещь совершенно обыденная. Для начала стоит разобраться в том, нужен ли вам собственно бот. Ведь, согласно маркетинговым исследованиям, 73 % пользователей не будут пользоваться чат-ботом после неудачной попытки использования его в прошлом. Некоторые чат-боты не справляются даже с самыми простыми задачами и могут отвечать на запросы пользователей совершенно неправильно.
Чат-бот может помочь в следующих ситуациях:
настройка уведомлений;
автоматизация сбора определенной информации;
наличие постоянных запросов в соцсетях, чатах.
Чат-бот не решит следующие проблемы:
замена службы поддержки;
небольшое количество запросов;
ответы на сложные вопросы.
Определяем цель
Если вы решили запустить чат-бот, необходимо определить цель его запуска. Если вы хотите создать простую базу знаний, в которой будут ответы на часто задаваемые вопросы, лучше использовать обычный кнопочный бот, выступающий в роли техподдержки в режиме 24/7. Пользователь, нажав определенную кнопку, получает ответ на заданный вопрос. В случае сложного запроса чат-бот перенаправляет на оператора.
Еще одним видом техподдержки может быть бот-суфлер, который выдает подсказки пользователю, когда тот начинает печатать текст. Из предложенных вариантов пользователь выбирает подходящий, и чат-бот сразу дает ответ.
Скриптовый чат-бот станет незаменим при активных продажах. Он рассылает информацию о продукте или услуге пользователям, которые состоят в сообществах в социальных сетях. Чат-бот не занимается непосредственно продажей, он собирает заявки, которые обрабатываются отделом продаж.
Также существует более сложная конфигурация бота — умный чат-бот, который может проводить консультации, собеседования, вести диалоги.
