1. Мониторинг
Ну или для многих - первичный поиск. Чтобы рассуждать о том, что делать с репутацией, нужно как минимум эту репутацию изучить. Очень хорошо, если вы следите за этим, если же нет, то очень советуем начать, порой открытия удивляют…
Всё было бы очень просто, если бы ограничивалось собственными ресурсами бренда - сайтом и соцсетями, но чаще всего люди оставляют отзывы на неподконтрольных вам площадках - отзовиках, форумах и т.п.
Для поиска упоминаний есть старые добрые Яндекс.Блоги и Google Alerts, наверное, это те самые сервисы, с которых мы бы рекомендовали начать. Кроме них на рынке очень много сервисов мониторинга, назовем лишь некоторые из них:
YouScan - позволяет отслеживать упоминания на огромном количестве площадок и хранит всю информацию на своей стороне без ограничения по времени. Минус - довольно высокая цена, порядка 49 000 руб/мес
IQBuzz - похож на YouScan, хоть и не такой функциональный. Найдет упоминания о вашем бренде в соцсетях и блогах, сохранит информацию на своем сервере, и вы сможете легко ее оттуда скачать. После 7-дневного триала придется заплатить за него от 7 900 руб/мес, в зависимости от тарифа.
Brand Analytics - как и его собратья, собирает информацию с блогов, форумов, соцсетей, СМИ. Предлагает начать с триала, а потом приобрести любой из тарифов от 8 500 руб до 99 000 руб.
2. Аналитика
Когда данные получены, самое время начать их правильно использовать. Без глубокого анализа это невозможно. Итак, что же нужно проанализировать:
- где пишут про ваш бренд
- кто пишет про ваш бренд
- как много пишут про ваш бренд
- в какой тональности (позитивно, негативно или нейтрально)
- что пишут про конкурентов
3. Feedback
Первое, что нужно сделать после того, как вы нашли весь негатив, - сразу же среагировать на все претензии (конечно, если сроки это позволяют, поскольку отвечать на негатив, который оставили пол года назад, нет никакого смысла).
Позаботьтесь, чтобы у вас была возможность отвечать от лица компании - заведите карточки на всех ресурсах, где это возможно.
4. SERM
Когда аналитика проведена, видна общая картина и все негативные мнения приняты в реагирование, можно приступать к работе над корректировкой репутации. SERM (search engine reputation management) - это работа над поисковой выдачей применительно к вашему бренду. Обычно этот этап отдается в руки профессионалов, которые:
- работают над изменением выдачи в пользу бренда
- меняют тональность на площадках с негативом
- ведут переговоры с владельцами площадок
- проводят мероприятия по стимулированию положительных отзывов
5. Digital-юриспруденция - следующий этап работы агентства по управлению репутацией. Есть случаи, когда удалить негатив крайне сложно, тогда подключаются юристы. В их силах:
- провести досудебные или даже судебные разбирательства с администрацией площадки, где размещен негатив
- подготовить и подать заявку на применение закона о забвении
- предъявить юридически обоснованные претензии владельцу хостинга или домена сайта с негативом (иногда именно это помогает решить вопрос)
- поднять вопрос о ределегировании домена
Возможно ли обойтись в таких вопросах без участия агентства по управлению репутацией? Ответ очевиден - чаще всего нет.
Доверьте свою репутацию профессионалам!
- Москва +7 (499) 553-08-84
- Самара +7 (846) 211-00-26
____________________
