Это полный гайд по поддержке мобильного приложения в Google Play Market и App Store.
Мы собрали опыт сопровождения репутации мобильных приложений в одной статье: делимся тонкостями корректировки рейтинга, рассказываем, как компании давать обратную связь на отзывы, на что кроме рейтинга необходимо обращать внимание при управлении репутацией приложения. Статья поможет компаниям из реального бизнеса (для которых приложение - это дополнение к основному каналу) понять проблематику, сформировать и запустить процесс управления репутацией, настроить планирование количественных и качественных показателей (для наглядности оценок сделали калькулятор как бонус к статье).
Чуть-чуть введения или какими примерами это вдохновлено
К нам приходят разные задачи (и направления) на управление репутацией. Одна из частых за последнее время - это управление репутацией в магазинах мобильных приложений. И наименее освещенная.
Задачи приходят от “реального” бизнеса: управляющих компаний, телеканалов, интернет-магазинов, службы доставки, такси, турагентств. Звучат запросы примерно одинаково: “У нас плохой рейтинг в Google Play, нам нужно его сделать 4+”.
Дальше никто не копает (а зря!). И мы делаем длиннющие презентации, описывая как все-таки делать правильно. Не только с точки зрения накрутки, но и с точки зрения процессов в компании, чтобы действия пользователей, пусть и негативные, не просто давали нам больше работы, а служили источником информации, обратной связи для компании (именно реальной, учитываемой обратной связи).
В том числе и для этого решили сделать это руководство, чтобы скидывать потенциальным клиентам с комментарием - “вот так делать правильно” :)
Приложение работает! Рейтинг? Да зачем он нужен?!
Немножко оффтопа. Компании (из “реального” бизнеса) основной фокус отдают запуску приложения и упускают, что сторы с момента первого релиза становятся, по сути, их лицом, которое ещё ДО скачивания, установки и начала работы с приложением видит клиент.
Представьте ситуацию. Компания, позиционирует себя как УК для клиентов бизнес класса. Серьезный такой бизнес, очень клиентоориентированный. Даже приложение для клиентов написали. Выложили 1,5 миллиона, может и 2. Все идеально, но… Заходит клиент в маркет, чтобы установить приложение, а там рейтинг 1,8. Какая будет реакция? В лучшем случае просто пропустит мимо глаз, но если вдруг где-то “накосячите” вспомнит всё, и отвратные отзывы и рейтинг в сторах и будет активно участвовать в собраниях за приглашение новой УК.
А все почему? Рейтинг приложения пустили на самотек. Это чревато, так как
Рейтинг мобильного приложения влияет на имидж бренда
И это не голословное утверждение. Согласно исследованию Аpptentive, 71% респондентов признался, что оценка в магазине приложений от четырех звезд убедила их в надежности бренда.
Если компания выпускает мобильное приложение хочет или нет, но отныне она просто обязана управлять репутацией в сторах. Это факт, который нужно принять.
С чем нужно работать и как вообще рассчитывается рейтинг
Думаете, рейтинг это все? На самом деле нет. Есть сами отзывы, есть ответы на эти отзывы и конечно есть раздел «Актуальное». Но обо всем по порядку.
В App Store и Play Market рассчитывают рейтинг по-разному. Рейтинг в iOS — это сумма всех оценок, разделенная на их количество. Play Market в августе 2019 года отказался от усредненного рейтинга, о чем и сообщили при подведении итогов за 2019 год. Теперь больший вес у последних оценок.
Какой период в приоритете для расчета рейтинга сейчас самый важный, остается только догадываться. В релизе ограничились размытым определением:
Так как при переходе на новый расчет рейтинга Play Market преследовал цель показать, как приложение работает в актуальном релизе, мы склоняемся к тому, что точка отсчета — это последний релиз.
Работа над рейтингом приложения — это не разовая кампания, а постоянное сопровождение цифрового продукта
Кстати, для примерной оценки сколько нужно активностей, чтобы скорректировать рейтинг, мы используем удобный калькулятор. Пользуйтесь, чтобы понимать и оценивать сразу же: )
А теперь о «фишечках»
И вот почему. Вернемся к приложению серьезной компании. Руководство увидело, что рейтинг приложения ниже некуда. Маркетолога и разработчика вызвали на ковер. И закрутилась машина по накрутке отзывов. Уже через 5-6 месяцев (если не попали в бан, конечно) пользователь заходит на страницу приложения, видит заветные 4 звезды, пробегается глазами ниже… И, О БОГИ, а король то голый! Самые верхние отзывы с оценкой 1! Как так?
А причина проста, по умолчанию сортировка отзывов в магазинах приложений стоит по полезности, а не по дате. Актуальные — так называет Play Market отзывы, за которые пользователи «проголосовали лайками». Чем больше лайков — тем выше отзыв в рейтинге полезности.
Пользователь начинает двигаться дальше, копает и видит еще более удручающую картину: негативные отзывы с той самой 1 вообще остались без какого-либо ответа. В голове сразу возникает дерево решений: либо компании вообще пофиг на мнение клиентов, либо всё действительно так и приложение ужасно. Ни одно из этих решений не сулит ничего хорошего и усиливает негативный эффект отторжения клиента. Компания получает негативно настроенного пользователя, готового придраться к любой фигне и не готового на что-либо закрыть глаза.
Только рейтинга для красивой картинки на странице приложения не достаточно
О том как отрабатывать негатив читайте во второй части ;)
