С ЧЕМ работать и для ЧЕГО стало яснее. Теперь нужно понять КАК, причем это КАК должно быть всеобъемлюще и закрывать все фронты сразу.
С негативом как на войне - или ты его или он тебя. Всё должно быть строго по алгоритму:
1. Отрабатываем реальные претензии.
На отзывы с недостатками даем обратную связь. Все замечания по технической части приложения передаем в отдел технической поддержки.
2. После того, как проблему, озвученную в отзыве исправили
Представитель разработчика может изменить свой ответ на негативный отзыв и указать, что недостаток устранен, а также запросить обратную связь от пользователя. Результатом такой нехитрой тактики можно получить оценку выше прежней.
3. Удаляем неадекват - всплыл негативный отзыв без информации о недостатках приложения - поздравляем, это повод для удаления отзыва. Негативы, которые нарушают правила маркетов удаляют. Естественно, по запросу из личного кабинета разработчика.
4. Боремся с негативами в блоке полезные отзывы - продвигаем лайками положительные отзывы, вытесняем из полезных негатив.
Реакции на отзывы - неотъемлемый инструмент при корректировке рейтинга.
Сам себя не похвалишь, никто… или все же кто-то?
Довольные пользователи редко размещают отзывы и оценки. А те, кто не доволен - напишут об этом в маркете. Не сомневайтесь. Поэтому вопрос с рейтингом приложений всегда стоит остро. Как быть?
5. Берем пример с Viber и предлагаем лояльным пользователям написать отзыв о приложении - настраиваем приложение так, чтобы оно само просило оставить оценку. Да, эта тактика в 90% случаев собирает оценки. Оценка с отзывом и оценка без отзыва для маркета имеют одинаковый вес. По статистике, просто оценки без отзыва, на 0,7 звезды выше, чем оценки с отзывами.
Главное не перестараться с запросом оценок, чтобы не нарушить личные границы пользователя. Результат тактики Viber на скрине и он говорит за себя.
6. Как не “нахвататься” негативных отзывов при рассылке запроса на оценку? Запрашивайте оценки у тех пользователей, которые пользуются приложением регулярно и продолжительное время. С высокой вероятностью - это будут лояльные пользователи.
7. Отключайте запрос оценки приложения во время технических сбоев.
8. Накрутка отзывов и оценок - это тоже решение, этим инструментом пользуются многие разработчики. Тут важно придерживаться нескольких правил:
9. загрузка приложения только после перехода из поиска маркета или поисковой системы, а не по ссылке - так маркету не к чему будет придраться при модерации отзыва;
10. количество отзывов не больше 10% от общего объема установок - неписанное правило маркетов, которое сформировалось за годы их существования;
11. 1 отзыв - 1 устройство - отпечатки устройств еще никто не отменял;
12. эмуляторы под запретом - откроем вам секрет, сотрудники маркетов тоже знают об эмуляторах и уже научились их вычислять;
13. при массовой накрутке оценок и отзывов - владельцы аккаунтов после установки и оценки приложения в Google Play должны возвратиться к приложению повторно и через несколько дней, открыть его - это не только повысит уровень доверия к оценкам оставленных ими, но и положительно скажется на позициях приложения в маркете ;
14. адекватные тексты отзывов, которые вызывают доверие - отзывам взятым с потолка, без информации имеющей отношение к приложению никто не верит;
15. отзывы в Play Market индексируются - можно использовать ключевые слова чтобы обойти конкурентов.
Будь открыт и честен, и люди к тебе потянутся
Отсутствие ответов разработчика (компании) наталкивает на мысль, возможно приложение уже никто не поддерживает и связываться с ним не стоит. Поэтому очень важно отвечать на отзывы.
16. Отвечайте всем и каждому - тем кто хвалит и тем кто ругает. Есть мнение, что стратегия может включать только ответы на негативы, но с ней можно поспорить. Во-первых, отвечать всем, это вежливо, человек уделил время и написал теплое слово, поэтому за “Спасибо” - спасибо. Во-вторых, обратная связь всегда полезна отношениям между брендом и клиентом.
17. Оперативность ваше все - часто в маркет пишут чтобы получить оперативную помощь. Если проблема, указанная в отзыве, оперативно устраняется или профконсультация представителя разработчика полезна - можно рассчитывать на изменение оценки на высшую.
18. На отзывы отвечаем вежливо, об этом знают, но не всегда придерживаются правила.
19. Помните о позиционировании. Транслируйте его в ответах на отзывы. Поэтому прежде чем запускать обратную связь очень полезно продумать, как отразить ценности компании в ответах. Если это статусная компания, ответ соответствует требованиям официального письма и начинаться с имени/ника автора отзыва и приветствия. Если для компании характерно дружественное общение, ответ можно начать с “Привет”. Заключительную часть ответа дополните девизом, напомните пользователям об основной миссии компании.
20. Обратная связь пользователям занимает много времени. Отвлекать на это разработчика или технического специалиста нецелесообразно с точки зрения использования ресурсов. Но это не повод заставлять пользователя ждать. Тут поможет предварительная подготовка. Изучаются основные проблемы пользователей, прописываются варианты ответов на отзывы с встречающимися проблемами. Проработав стандартные ответы один раз вы сохраните время специалистов технической поддержки без снижения качества уровня обратной связи.
Работать придется конкретно много и постоянно
Еще одна важная для владельцев приложений задача - регулярный мониторинг, регулярное реагирование. И это требует времени, сил и отлаженных процессов в команде.
21. Выявление новых отзывов в режиме реального времени, для оперативных реакций на них и получения информации о слабых сторонах приложения;
22. Отслеживание изменения отзывов для изменения ответов разработчика
23. Еженедельный анализ результатов кампании, чтобы понимать в каком направлении движемся и устраивает ли темп движения;
24. Внесение изменений в стратегию по корректировке рейтинга в случае незапланированной активности.
Самое сложное и болезненное - это наладить взаимодействие между ИТ и клиентским отделом. Все, как правило, загружены задачами и отвлекаться на разбор отзывов, подготовку ответов не хотят. Здесь придется договариваться, настаивать, ходить, просить и т.д. И самое главное - вывести это на уровень привычки, чтобы все участники выделяли на это время.
Пользователи ждут реакции на отзывы, не тогда, когда у команды появится время, а НЕМЕДЛЕННО
И повторение - мать учения! Заключение, в общем
И коротко о главном, что и как нужно сделать, чтобы в магазинах мобильных приложений с репутацией было всё хорошо или отлично.
- Работаем с рейтингом, отзывами и блокам “Актуальное” - хорошее мнение нового пользователя вам обеспечено.
- Даём на всё ответы от лица компании, мониторим и меняем ответы - вы клиентоориентированы и быстро решаете любой вопрос - об этом должен знать каждый!
- Просим, мотивируем, приглашаем оставить отзыв о вас - обращайтесь к вашим самым преданным пользователям, и они помогут защититься от волн негатива.
- Хвалим себя правильно - не ждём пока сработают призывы оставить отзыв, создаём их сами, но грамотно и осторожно.
- Готовим команду к объемному и постоянному труду - внутренняя команда, отвечающая за операционку, и ИТ должны быть готовы к постоянной и объёмной работе, когда их будут привлекать специалисты по управлению репутацией.
На этом всё :) Пишите в комментариях вопросы/предложения/уточнения.
