Call-центр нужно контролировать. Многие руководители в коммерческих организациях сталкиваются с проблемой нехватки человеческих ресурсов для выполнения этой задачи. Кто бы ни занимался этим – “слухач” на аутсорсе и в штате или непосредственно руководитель – прослушать удается далеко не все разговоры. Таким образом, многие заслуживающие внимания звонки, а вместе с ними и нуждающиеся в проработке проблемы, попросту упускаются из виду.
Как поднять продажи, работая над ошибками операторов колл-центра? У UIS есть решение. Речь идет о сервисе речевой аналитики, который преобразует WAV-файл разговора в текст и обрабатывает его на основе заданных ключевых слов. Речевая аналитика позволит повысить эффективность работы сотрудников на телефоне, а вместе с тем и усовершенствовать клиентский сервис, выявить точки роста для бизнеса и, конечно, увеличить конверсию.
Все звонки классифицируются системой по:
- теме обращения;
- типу возражения клиента;
- проблеме клиента;
- товару/услуге, которыми клиент интересовался
и любым другим параметрам.
Вы всегда будете знать, какие именно звонки звонки надо прослушать.
Из общего потока система отберет для вас разговоры, содержащие проблему, или, наоборот, подходящие в качестве образца для обучения. По этим записям вы сможете определить уровень квалификации того или иного сотрудника, выявить необходимость обучения, а также сравнить KPI до обучения и после.
Для случаев, когда звонок оценивается по абстрактным параметрам (некомпетентный ответ оператора или конфликт), у нас есть продвинутая технология SmartTag. Это программа-робот, которая может помечать новые звонки, основываясь на материале старых разговоров, размеченных вручную. Система начнет работать и уверенно самообучаться после того, как будет накоплено определенное количество звонков (материал для ее обучения).
Кейс 1. Конверсия в продажи выше на 7%
В страховой компании была проблема с конверсией в продажу одной из услуг. Для улучшения ситуации был настроен автоматический поиск слов по самым частым возражениям в дополнение к чек-листам. Наиболее заметным возражением было “Слишком высокая цена!”, причем в большинстве случаев клиент не сравнивал цену с ценами конкурентов. Решили проверить, как можно уменьшить влияние этого возражения на продажи. Разработали несколько речевок для операторов, протестировали и в результате выбрали ту, которая информировала покупателя, из чего складывается цена, и сразу же объясняла, чем услуга данной компании лучше соответствующей услуги у конкурентов.
Такой подход к работе с этим типом возражения позволил увеличить общую конверсию в продажи на 7% в сравнении с тем периодом, когда ситуация была неуправляемой.
Кейс 2. Средний чек вырос на 10%
В одной компании (розничная торговля) проверяли 5 разговоров в месяц у каждого сотрудника. При большом количестве звонков такой подход не позволял обнаружить системную проблему. А проблема была в том, что словесная презентация товара около половины случаев делалась неправильно – попытка продать товар не была привязана к проблеме клиента. Именно умение выявлять проблему клиента стало основным предметом обучения операторов колл-центра.
Благодаря этому удалось удостовериться, что звонки, в которых проблема клиента была выявлена при первой коммуникации, приводили к допродажам намного чаще, чем звонки, где просто предлагался товар без выяснения деталей проблемы клиента.
Было проведено обучение. Сейчас отчеты речевой аналитики помогают сравнивать различные временные отрезки и выяснять, кто из операторов вырос после обучения, а кто нет. В результате средний чек клиента был увеличен на 10%.
Кейс 3. Соблюдение стандартов еще не означает рост продаж
Интернет-магазин бытовой техники столкнулся с проблемой низкой конверсии из звонка в сделку. Была поставлена задача увеличить конверсию до среднего по отрасли показателя (на 10%). Настроили оценку скрипта, сравнили показатели по успешным сделкам у разных сотрудников. Выяснилось, что сотрудники, отклоняющиеся от чек-листа, достигают лучших результатов.
Приняли решение изменить чек-лист. Из разговоров успешных сотрудников были выбраны фразы и целые речевые блоки, которые помогают продавать лучше. В ходе дальнейшей комплексной работы на основании полученного опыта конверсию удалось увеличить на 20%.
Хотите подключить речевую аналитику от UIS? Переходите на сайт.
