Показатель User Experience характеризует общее впечатление потребителей от взаимодействия с официальными представительствами бренда и продуктами компании, а также целый перечень поведенческих паттернов, который измеряется для улучшения данного впечатления.
User Experience (UE) тесно сопряжен с другим показателем User Interface (UI), который выражает всю палитру возможностей для применения этих данных в оптимизации работы интерфейсов ресурсов, на которых представлен бренд: сообщества и профили в соцсетях, сайты, лэндинги, интернет-магазины, мобильные приложения и прочее.
Разработкой дизайна на основе реального состояния интерфейса занимается UX/UI дизайнер, он же просчитывает возможные варианты апдейтов для улучшения целевой активности. Это, по сути, тот же веб-дизайн, в основе которого не пожелания заказчика по эстетике и функциональности, а четкие математические данные на основе поведения пользователей.
Откуда берутся данные пользовательского опыта?
Источником информации для анализа является статистика сайтов и приложений, в которой записывается весь путь клиента и его целевого действия на пути прохождения пути. Видно, где клиент «застопорился», как долго он прибывает на той или иной странице сайта или в его разделе, что может помешать. При современных технологиях перекрестной аналитики информация собирается не только в рамках действия на одной платформе, анализируется и то, как этот же уникальный пользователь взаимодействовал с брендом на других платформах.
Скорость пребывания пользователя на странице и количество отказов могут говорить о том, насколько интереса информация. Если пользователи практически сразу закрывают страницу, на которую перешли из рекламного объявления, скорее всего, их ожидания не оправдались или же это был случайный переход. Если пользователи читают, но продолжительность пребывания небольшая, им может быть не интересно. Когда пользователи уходят, положив товар в корзину. Но не совершив покупки, это также может говорить о самых разных вещах. Данные анализируются, затем специалисты формируют гипотезы, на основе которых методом неоднократного тестирования дорабатывается юзабилити платформ.
Данные для UE легко собираются, однако самое трудное – их интерпретация, определение причинно-следственных связей для создания наиболее комфортной среды для целевых действий ваших клиентов. Дизайн с использованием UE ближе к персорманс-маркетингу, так как основывается на потребностях клиента, нежели на пожеланиях заказчика. Он страхует компании от создания чисто имиджевых проектов, которые не ведут к продажам или другим конверсиям. Например, при проектировании посадочных страниц, можно посвятить большую часть поля экрана восхвалению бренда и компании, что не приведет к продажам, а можно выстроить повествование таким образом, чтобы не только рассказать про продукт, но и ответить на возражения клиента, привести социальные доказательства, наглядно продемонстрировать выгоды от приобретения и максимально облегчить саму процедуру заказа. Показатель UE позволяет отмечать, как именно меняется конверсия при изменения тех или иных элементов структуры.
