Характерная особенность неопытных специалистов со стороны разработчика и заказчика CRM-системы - это неумение обсуждать самые важные вопросы на первых переговорах. В этой статье определим самые важные темы для подготовки к переговорам и проведению презентации.
Темы одинаковы для предлагающей и заказывающей стороны. Различие в подготовке заключается в том, что заказчику нужно знать о чём спрашивать, учитывая свои потребности, а разработчику нужно правильно предложить возможные варианты реализации CRM.
Что важно обсудить на переговорах?
11 компонентов CRM по Бартону Голденбергу
Barton Goldenberg основал в 1985 году компанию ISM Inc., которая является одним из ведущих мировых экспертов в области CRM-технологий.
Согласно перечню Голденберга современное CRM-решение должно иметь не менее 11 компонентов:
- управление контактами;
- управление продажами;
- продажи по телефону (телемаркетинг);
- управление временем (тайм-менеджмент);
- поддержка и обслуживание клиентов;
- управление маркетингом;
- отчетность для высшего руководства;
- управление электронной торговлей;
- управление мобильными продажами;
- интеграция с другими системами;
- синхронизация данных.
Внедрение CRM-системы может происходить с использованием всех компонентов сразу или поэтапно, подключая по необходимости в процессе обучения и запуска отделов компании.
Стратегия внедрения CRM определяется индивидуально по специфике и требованиям заказчика.
На переговорах разработчик CRM может провести презентацию по всем 11 компонентам системы и должен быть готов ответить на все вопросы заказчика.
Часто обсуждаемые вопросы на предварительных переговорах
Основываясь на перечне обязательных компонентов CRM российские разработчики обсуждают с заказчиками следующие вопросы:
1. Как ведётся клиентская база у заказчика? В каком виде заказчик хотел бы увидеть оптимизированную базу клиентов в новой системе (если есть такое представление)?
2. Что заказчик хотел бы обязательно зафиксировать в истории взаимоотношений с клиентами? Знаком ли заказчик с готовыми решениями разработчика?
3. Как осуществляется обмен информацией между сотрудниками заказчика? Какие пожелания к системе внутренних коммуникаций есть для новой системы?
4. Существуют ли у заказчика оформленные в виде таблиц или схем бизнес-процессы компании? В каких документах фиксируются рабочие действия сотрудников заказчика? Кто будет заниматься формализацией (описанием) и оптимизаций бизнес-процессов? - это работа заказчика или разработчика.
5. Как осуществляется обратная связь с клиентами заказчика, пожелания к системе (внешний мониторинг качества работы с клиентами)?
6. Какие инструменты используются заказчиком для определения эффективности маркетинга, КПД рекламы и какие могут понадобиться в будущем (возврат маркетинговых инвестиций)?
7. Какую информацию заказчик считает ценными знаниями компании и как предполагает их систематизировать, использовать, распространять (управление базой знаний компании)? К каким внешним базам знаний заказчик хотел бы подключить CRM-систему?
8. Какие отчеты для руководителей используются заказчиком и какие инструменты прогнозирования продаж заказчик хотел бы реализовать в новой CRM-системе?
Если обе стороны (разработчик и заказчик) подготовятся по вышеприведённым вопросам, то первые переговоры могут пройти более продуктивно, чем планируется - экономия делового времени входит в обязательный навык успешного предпринимателя.
Далее определяются технологии реализации, уточняются специфичные вопросы и стороны приступают к разработке-утверждению плана внедрения CRM-системы.
Дополнительные материалы по теме этой статьи:
29 сентября 2019 года.
автор: Демешин Сергей Владимирович.
Участвуйте в обсуждении, задавайте вопросы по теме (уважительное общение и соблюдение законодательства в комментариях обязательно).