Многие пользователи сообщают о тревоге и отсутствии контроля над количеством времени, которое они проводят в Интернете. Мы называем это чувство «вихрем».
Вы берёте свой телефон, чтобы отправить текст своему другу. На экране блокировки вы видите уведомление Facebook о том, что кому-то понравился ваш пост, поэтому вы открываете приложение. Во время прокрутки в ленте новостей Facebook вы видите объявление для вашего любимого бренда обуви. Там сейчас действует распродажа, и вам нужна новая пара спортивной обуви! Пятнадцать минут спустя вы находитесь в приложении банка, проверяя свой баланс. А сообщению другу попрежнему не отправлено!
Вихрь
Этот сценарий кажется вам знакомым? Если это так, вы не одиноки. В наших исследованиях, многие участники имели подобный опыт: они взаимодействуют с сайтом или приложением с определённой целью, но отвлекаются на другие “соблазны” в онлайн-мире. Мы называем это явление “вихрем”.
Вихрь — это модель поведения, которая начинается с одного преднамеренного взаимодействия, за которым следует череда незапланированных действий. Эта цепь взаимодействий создает ощущение того, что с помощью неё ”тянут “ глубже в цифровое пространство, заставляя пользователя чувствовать себя бесконтрольно.
Явление, которое мы описываем здесь, имеет существенное отношение к понятию обычно называемое “цифровая зависимость.” Это противоречит духу ориентированного на пользователя дизайна. Формирование продуктов для служения людям, а не изменение людей, чтобы использовать продукт. Хочется сказать, что мы определяем Вихрь как модель поведения пользователя, а не как психическое расстройство.
Что вызывает вихрь?
Уведомления
Уведомления в устройствах являются крупнейшими виновниками Вихря. Независимо от того, изначально ли они втягивают вас в ваш продукт или прерывают вас во время другой задачи, уведомления очень часто связаны с чувствами, связанными с Вихрем.
Уведомления имеют преимущества и недостатки. Они информируют вас о новых событиях (которые могут быть полезными и удобными), но они также прерывают вашу текущую задачу, не понимая её значимости. Один из участников нашего исследования неоднократно отвлекался от своей деятельности, из за уведомлений своего телефона. Она сказала нам: «Я отвлекалась, мой телефон показывает уведомления, которые отвлекают меня».
Мы вынуждены быстро реагировать на уведомления о возможном эмоциональном выигрыше. Это ответ на электронную почту? Лайк? Комментарий? Выгодное предложение? Некоторые пользователи сообщают даже о том, что чувствуют беспокойство, когда у них есть снятые уведомления: «Одна из вещей, которые я делаю каждое утро, когда я просыпаюсь, очищаю все мои уведомления”— сказал один из участников. «Я не сколько хочу видеть, что говорили люди, а больше ненавижу маленькие красные цифры на моем домашнем экране. Я хочу, чтобы моё устройство было очищено от уведомлений».
Уведомления в социальных сетях, в частности, способствуют всасыванию пользователей в Вихрь. В нашем исследовании, проведенном в США, 25% записей о многозадачности и переключении задач (где пользователи перемещались вперед и назад между действиями) включали по крайней мере один канал соц.сетей, предполагая, что люди взаимодействуют с социальными сетями, когда они должны выполнять другие задачи.
Некоторые участники были в состоянии игнорировать личные уведомления, когда они работали или нуждались в том, чтобы сосредоточиться на другой деятельности:
- Участник нашего исследования в Канзас-Сити поставил свой телефон вверх ногами рядом со своим столом во время работы. Хотя он продолжал звучать, пока она работала, она сказала: 2
“Уведомления о личном телефоне меня не беспокоят, я чувствую себя нормально, игнорируя их.” - Другие пытались подавить уведомления, в то время как им нужно было сосредоточиться на других действиях.
- Один из участников нашего исследования в Шанхае отключил уведомления на своем телефоне, когда стало приходить слишком много отвлекающих сообщений.
В наших полевых исследованиях некоторые пользователи чередовались между периодами сосредоточения внимания на одном действии (при игнорировании уведомлений) и выходами из этой деятельности. Во время этих перерывов они переключали внимание на свои персональные устройства. В нашем полевом исследовании, один из участников работал на дому на своем рабочем ноутбуке. Она проводила 10–30 минут, сосредоточившись на рабочем задании, а затем брала свой телефон, чтобы ответить на уведомления, которые она пропустила за это время.
Даже те, кто может игнорировать уведомления некоторое время, легко погружаются в вихрь, как только они забирают свои телефоны и проверяют их уведомления. Уведомление является триггером предстоящему взаимодействию; ссылка для клика по электронной почте, сочная новая статья для чтения.
Дизайн взаимодействия на основе психологии
Уведомления — это триггеры, но они всего лишь один из инструментов, используемых дизайнерами, чтобы влиять на наше поведение, способствовать привычкам использования и заставлять нас больше уделять внимания своим продуктам. Когда мы заходим, начинают использоваться другие трюки и тактика, чтобы закрепить наше присутствие в продукте. Причина, по которой люди чувствуют себя вовлеченными в вихрь, заключается в том, что приложения, электронные письма и веб-сайты предназначены для того, чтобы вовлекать пользователя с максимальной силой.
В начале 1990-х годов BJ Fogg начал свою работу над подкатегорией (Computers as Persuasive Technologies). Fogg предложил, что приложения могут быть разработаны с учетом принципов человеческой психологии, чтобы заставить людей делать то, чего они не могут сделать иначе.Первоначальная идея captology превратилась в поле, известное теперь как «дизайн поведения», который является основой многих тактик, используемых для того, чтобы заставить нас использовать (и продолжать использовать) продукцию сегодня.
Fogg не предполагал, что эти убеждающие практики будут использованы для захвата нашего ума через 20 лет. Фактически, в документе, представленном в CHI в 1997 году , он сказал: «Когда и где такое убеждение полезно и этично, должно быть предметом дальнейших исследований и дебатов».
Мы находимся в экономике внимания , где потребители получают услуги в обмен на их внимание. В мире так много контента но ограниченное количество внимания. Спрос и конкуренция за это внимание с конечной целью совершения продажи стоят за этими манипулятивными проектами, которые втягивают нас в Вихрь. Несколько примеров тактики, используемых в таких проектах:
- Страх упустить (FOMO): исследование Марины Милявской и коллег показало, что страх упустить из виду — настоящий источник беспокойства и имеет психологическую основу. Люди боятся, что, если они не участвуют в каком-либо мероприятии или не соблюдают тренд, они упустит что-то ценное. Страх упущения связан с отвращением к убыткам: например, пользователи часто будут получать электронные бюллетени или уведомления от бизнеса вместо того, чтобы отписаться из за страха, что они потеряют интересный контент или значительную скидку.
- Бесконечный контент и автовоспроизведение. Каналы контента, которые никогда не обеспечивают конечную точку или точку остановки для пользователей и продолжают предоставлять связанную информацию, удерживающую пользователей. Подумайте о непрерывных страницах прокрутки Pinterest. Подумайте о просмотре видео на Facebook или на YouTube или о шоу на Hulu: следующее видео или эпизод начинается сразу же, когда последний заканчивается, заставляя вас зацепиться. Дизайнеры знают, что вы уже погружены в контент и что трудно будет сказать «нет» еще одному изображению, еще одному видеоролику, еще одному эпизоду.
- Принцип дефицита: дефицит — это принцип, используемый в электронной коммерции. Если чего-то мало, оно становится более желательным. Письма с такими формулировками, как «Остались последние запасы», «Только на этой неделе», «Последний!» Или «Действуйте сейчас, пока не стало слишком поздно», предназначены для использования этого принципа. Пользователи могут нажимать и тратить время, потому что боятся, что, если они этого не сделают, будет слишком поздно.
- «Стук в дверь»: дизайнеры завлекают пользователей в первое взаимодействие с намерением заполучить гораздо больше. Они делают входные затраты низкими, а затем удерживают пользователей. В письмах и уведомлениях используется формулировка типа «Всего одним щелчком мыши», чтобы предположить, что количество усилий и потраченное время будут низкими. Затем, как только пользователь купился, нога находится в дверях: компания уже привлекла к себе внимание и может вовлекать пользователя во множество других взаимодействий.
- Скрытая тактика: продуктовые магазины знают, что частая причина для покупок — быстро захватить молока. Чтобы заставлять людей покупать больше, молоко располагается в заднем углу магазина, поэтому людям приходится проходить мимо всех других продуктов в магазине дважды (мы надеемся взять еще несколько вещей на обратном пути). То же самое происходит в Интернете. Дизайнеры знают, что вы будете использовать платформы и веб-сайты для особых задач, таких как отслеживание уведомлений. Таким образом, они создают опыт, чтобы получить максимум преимуществ для бизнеса из вашего времени. Когда вы взаимодействуете с уведомлением LinkedIn, приложение бросает вас на ленту новостей, оставляя ее вам, чтобы найти уведомление. Эта тактика гарантирует, что вы увидите ленту новостей, пока вы там, возможно, вы потратите некоторое время на просмотр другого контента.
Триггеры и ментальные ассоциации
Уведомления и убедительный дизайн не являются единственными участниками Вихря. Мы наблюдали много случаев, когда начальные цифровые мероприятия людей выстраивались в длинную незапланированную цепочку или взаимодействия, далекие от их первоначального намерения. Пользователи начали одну задачу, затем момент, с которым они столкнулись, заставлял их переключиться на другие вещи. Как правило, этот тип поведения привел к небольшому количеству выполненных задач, часто физически представленных группой вкладок браузера.
Это характер человеческой памяти . Это происходит и в реальном мире. Вы ходите в магазин за туалетной бумагой, но по дороге в туалетные принадлежности вы видите вешалки для одежды, которые вам также нужны, и это напоминает вам — вы должны забрать плащ из химчистки.
Когда эти умственные или внешние триггеры заставляют нас разделить наш фокус в разных направлениях, это похоже на непроизвольную трату времени. Соедините эти естественные тенденции с тактикой, нацеленной на то, чтобы привлечь наше внимание и убедить нас щелкнуть, и у вас есть рецепт для Вихря.
Перспективы пользователей в Вихре
Когда они попали в Вихрь, пользователи часто обвиняли социальные медиа и развлекательные приложения. Три участника нашего исследования в Шанхае жаловались на то, сколько времени они потратили впустую, используя приложение TikTok.
«Я слишком много использовал его [TikTok]. Я использовал его больше часа каждый день ».
«Я ощущал чрезмерное влияние на то, как я использовал TikTok. Мне нужно было быть более самодисциплинированным ».
«Я могу потратить час за один раз на TikTok, просто наблюдая за забавными видео».
Большая часть тревог и разочарований, высказанных участниками, была связана с ощущением утраченного, непродуктивного или потерянного времени . Это чувство часто провоцировало чувство вины или стыда за то, что он был «в отрыве» от «реального мира».
Некоторые участники выразили осознание того, что эти веб-сайты и приложения предназначены для того, чтобы люди были вовлечены — глаза стоят денег. В нескольких случаях это осознание заставляло пользователя чувствовать себя манипулированным и обиженным. Один из участников нашего исследования недовольно рассказывал: «Есть моменты, когда я что-то изучаю, и я увижу одно объявление, которое приведет меня к чему-то другому, нажмите здесь, нажмите там, и, прежде чем вы узнаете то что хотели, три часа прошло! Это захватывает!» В качестве примера он указал, что Facebook изменил свой видеоплеер так, что бесконечная последовательность видео будет автоматически запускаться до тех пор, пока пользователь намеренно не остановит их.
«Это потому, что так работает их дизайн! Они хотят, чтобы мы оставались в наших устройствах, и это работает ».
Несколько участников упомянули о том, что они обеспокоены вихрем в своей жизни и пытаются принять меры, чтобы противостоять ему. Участник сказал нам: «Я сказал себе, особенно когда погода хорошая, вместо того, чтобы сидеть дома в моем телефоне, я оставлю его и пойду прогуляться со своей собакой». Участник из Торонто сообщил, что он однажды удалил Facebook со своего телефона, чтобы он не использовал его, но затем пришлось переустановить приложение, чтобы он мог общаться с родственником в Европе.
Некоторые из наших участников не проявляли никакой озабоченности по поводу того, что их «вытащили» или «втягивали» в их устройства. Один из участников сказал нам, что она беспокоилась об этом, но теперь почувствовала контроль. Другой участник признал чувство вихря, но не слишком сильно возражал: «Я, вероятно, трачу слишком много времени на свой телефон. Но мне это нравится ». Озабоченность вихрем не универсальна, но она широко распространена.
Борьба с вихрем
Повествование вокруг Вихря смещается в нашей области. Мы переходим от моральной паники о негативных последствиях «склонности к наркотикам», чтобы сосредоточиться на том, как мы можем помочь пользователям больше контролировать то, как они используют цифровые продукты.
Некоторые называют это движением Time Well Spent , которое начало привлекать внимание в 2017 году. В ответ Google, Apple, Facebook и Instagram начали объявлять функции управления временем, предназначенные для борьбы с наркоманией. (Рэйчел Краус из Mashable сравнила эту тенденцию с Marlboro Lights — попыткой предоставить альтернативу легкого потребления). Например, iOS 12 предлагает новые способы уменьшить или отключить уведомления и отобразить статистику о количестве времени, потраченного на использование устройства. Пользователи могут даже устанавливать ограничения для себя, такие как ограничения по времени для определенных приложений.
Конечно, эти функции могут быть полезными. Тем не менее, многие из наших пользователей, как представляется, уже очень хорошо знают, сколько времени они потратили на Вихрь, а некоторые даже пытались установить собственные ограничения — без успеха. Время покажет, действительно ли эти подходы полезны.
Ваша ответственность
Пока дизайнеры UX продолжают манипулировать психологическими принципами в соответствии с их целями, а не своими пользователями, трудно представить, что Вихрь исчезнет. Прежде чем мы сможем надеяться на улучшение в этой области, дизайнеры должны осознавать проблему и оценивать её роль в своей работе.
Хотя социальные медиа — это легкая цель для обвинений за эту потерю контроля, мы наблюдали случаи этого явления во всех видах услуг и приложений. Все, что привлекает внимание и усердно работает, чтобы держать его на благо бизнеса над пользователем, может быть фактором.
Понятно, что мы не считаем, что дизайн для убеждения или внимания нецелесообразно. Можно использовать дизайн для поощрения определенных действий или участия; однако профессионалы UX также несут этическую ответственность за то, чтобы их методы не пересекались с их пользователями. Эта стратегия становится проблемой, когда проекты заставляют людей действовать против своих собственных интересов или заставлять их чувствовать себя неконтролируемыми.
Ваши продукты вносят свой вклад в Вихрь? Прерывают ли они людей или они предназначены для того, чтобы украсть внимание? Нелегко честно ответить на эти вопросы, и ответ может быть получен только путем наблюдения за пользователями в их повседневной жизни, поскольку они взаимодействуют с вашими продуктами. Рассмотрите возможность проведения дневникового исследования в течение определенного периода времени, чтобы узнать, как люди чувствуют свое взаимодействие с вашими продуктами и услугами. Считают ли они, что их время хорошо потрачено, или они чувствуют себя неконтролируемыми?
Если слишком сложно принять этическую позицию, когда вы сталкиваетесь с вашими деловыми интересами, спросите себя: являются ли дополнительные минуты участия достойным дурной репутации, что ваше приложение в конечном итоге оставит от себя в ваших пользователей? В наших исследованиях пользователи выражали негативные чувства по поводу тех брендов, которые воспринимались как манипулятивные, и даже удалили свои приложения в результате. Вы не хотите быть компанией, которая заставляет людей чувствовать себя неконтролируемыми и вытаскивать их в Вихрь.
