Для того, чтобы понять, почему правило "Клиент всегда прав" не работает в digital, стоит посмотреть на сотрудничество с заказчиком глазами обычного агентства.
Несмотря на то, что в целом на digital-рынке наблюдается высокая конкуренция (только в нашей базе зарегистрировано 15 663 веб-студии, 2 806 SEO-агентств, 1984 агентства контекстной рекламы и 810 мобильных разработчиков), многие агентства уже успели набить шишки и поняли, что далеко не все клиенты одинаково полезны для бизнеса. Более того, существует целый пласт "токсичных" клиентов, работа с которыми чревата целым рядом проблем, практически каждая из которых в итоге приводит к финансовым потерям.
Одним из основных проявлений "токсичности" клиента является позиция "Я плачУ вам деньги, значит, я всегда прав". Чем плоха такая позиция? Прежде всего, тем, что она влияет на конечный результат проекта вне зависимости от того, прав ли действительно клиент или нет.
Digital-услуги сегодня - это всегда экспертность. Если заказчик не доверяет профессионализму подрядчика, то тогда зачем вообще все это: аналитика, отчеты, согласования? Агентству не выгодно идти на поводу у клиента, когда оно с ним не согласно, ведь оно отвечает за качество итогового продукта. При этом, думаем, всем понятно, к кому в случае чего будет выдвигать претензии заказчик.
Почему digital-агентства наиболее чувствительны к проблемным клиентам? Основных причины две:
• Большая часть digital-услуг имеет невысокую маржу (как правило, 10-20%). Это значит, что любые форс-мажоры могут перевести проект в режим убыточности.
• Специфика digital-проектов подразумевает постоянные коммуникации подрядчика и заказчика, а также регулярные принятия ими совместных решений. Это усиливает влияние человеческого фактора на конечный продукт.
Что делает агентство, когда выявляет "токсичного" клиента?
• Если договор еще не подписан, агентство просто "сливается", то есть отказывается продолжать сотрудничество.
• Если договор уже подписан, то агентство просто не берет в работу новые "хотелки" заказчика (а они возникают почти всегда), не зафиксированные изначально в договоре. А если и берет, то выставляет максимально высокую стоимость с целью хоть как-то "отбить" "токсичность" клиента.
Почему клиенту самому выгодно не быть "токсичным"?
• Токсичность всегда плохо сказывается на конечном результате. Если представитель клиента и представитель агентства не смогли найти общий язык, значит, они не смогли найти оптимальное решение конкретной проблемы заказчика. А, чем лучше решена проблема, тем меньше затрат в будущем понесет заказчик, и тем больше денег он заработает.
• Если заказчик постоянно тянет с согласованиями, значит, рано или поздно подрядчик не уложится в дедлайн, что обычно влечет за собой, как минимум, упущенную выгоду для самого же заказчика. Пример: запущенный с опозданием интернет-магазин. Штат магазина уже укомплектован, инфраструктура готова, склады арендованы, а продажи еще не идут, так как сайт все еще в процессе разработки.
• Если при первом же удобном случае агентство сбежит от "токсичного" клиента, то продолжать его работу другому агентству обычно сложнее, чем начать сначала. К тому же, если первый и второй подрядчик практиковали разные подходы и методы, возможно, речь пойдет и о переделке ранее проделанной работы.
Надеемся, нам удалось аргументировать, что в случае напряженных отношений, агентство страдает не меньше заказчика, а достичь хороших показателей по итогам становится гораздо сложнее. Если вам зашла эта тема, в следующий раз мы расскажем, по каким признакам агентства выявляют проблемных клиентов и как токсичным клиентам самим понять, что они токсичны. Интересно?
