Спасение утопающих дело рук самих утопающих. Иногда это действительно так. У пользователя должна быть возможность самостоятельно отправить заявку в поддержку или воспользоваться доступом к справочной информации, чтобы устранить инцидент. Поверьте, если у пользователя или клиента есть шанс не связываться с поставщиком услуг и разобраться самому, то он, скорее всего, именно так и поступит. Для этого нужен self-service — портал самообслуживания.
Портал самообслуживания позволяет:
- Потребителю — отправить заявку, заказать услуги и получить доступ к связанным с ними соглашениям, принять участие в согласовании с поставщиком услуг, отследить выполнение работ и оценить их, провести аудит активов.
- Поставщику услуг — информировать пользователя об изменениях, отправить уведомления, провести согласование с потребителем, получить отчеты для оценки выполненных работ.
Согласно исследованию Harvard Business Review 81% клиентов предпочитает прежде самостоятельно разобраться с ситуацией и только потом звонить представителю компании. И компании такой вариант выгоден: он стоит копейки по сравнению с 7 долларами за одно живое взаимодействие в сфере B2C и 13 долларов в сфере B2B. По прогнозам Gartner к 2020 году 85% взаимодействий между клиентом и компанией будут осуществляться без привлечения сотрудников компании.Портал ITProPortal провёл исследование и выяснил, что благодаря порталу самообслуживания перегруженным службам поддержки удалось на 15% снизить тикеты первой линии поддержки и на 20% снизить затраты за каждый тикет. И всё это с помощью базы знаний.Эксперт в области ITSM, Service Management и CRM с двадцатилетним опытом Пер Миккельсен составил список из пяти причин внедрить портал самообслуживания пользователей прямо сейчас (если вы ещё это не сделали).
Портал самообслуживания нужен, потому что:
1. Не всегда хочется взаимодействовать с другими людьми
Если верить Forbes и другим изданиям, молодые в вопросах помощи выбирают технологии — во-первых, не нужно ни с кем разговаривать, во-вторых, другим людям они меньше доверяют. Да и люди постарше по мере возможности самостоятельно решают свои проблемы, лишь бы ни с кем не общаться.Сначала мы самостоятельно ищем ответ и только потом, признав поражение, обращаемся к кому-то за помощью.
2. Самообслуживание снижает количество обращений
Это очевидно: если дать людям инструкции, как справиться с ситуацией, количество обращений по поводу незначительных или временных проблем сократится.
3. Это эффективнее для сотрудника поддержки и для конечного пользователя
Пользователь может самостоятельно зарегистрировать свою заявку или отслеживать выполнение работ — это будет эффективнее, чем вынуждать пользователя искать контактную информацию, чтобы позвонить поставщику или отправить ему письмо.Когда поступает запрос, он может быть переадресован так, чтобы поддержке было проще им управлять и быстрее его решить. Портал самообслуживания в сочетании с правильно подобранным ITSM-решением позволит отслеживать заявку на всех уровнях. К тому же будут полезны шаблоны и боты, которые могут в чате оперативно предоставлять ответы в виде ссылок на статьи. С Миккельсеном трудно не согласиться, перемены произошли: согласно стратегическим прогнозам Gartner, к 2021 году более 50% организаций будут тратить большую часть годовых расходов на чат-ботов и их создание, чем на разработку традиционных мобильных приложений.
4. Это дешевле
Люди (то есть персонал) дорого стоят. Люди совершают ошибки. Чем больше пользователей могут помочь себе сами, тем дешевле это обходится. Чем меньше взаимодействия с другими людьми, чем больше автоматизации, стандартизации и доступной информации, тем лучше.
Менеджер по развитию сервиса ITSM 365 Антон Фёдоров отмечает положительное влияние self-service на качество обслуживания:
Важным плюсом портала самообслуживания является косвенное снижение себестоимости предоставляемых сервисов. Это достигается за счет сокращения времени на классификацию заявки и ее дальнейшую маршрутизацию, пользователь фактически делает это сам. К тому же портал создает образ прогрессивного сервиса за счет элементов самообслуживания и контроля сроков конечным клиентом.
5. Вы всегда здесь, даже если вас здесь нет
Не все компании работают круглосуточно, а пользователю помощь может понадобиться в любой момент. Портал самообслуживания помогает самостоятельно найти решение, либо зарегистрировать заявку, отметить изменения или отменить услугу в любое время дня и ночи.
Нельзя просто создать портал самообслуживания и успокоиться. Его придется обновлять. Надо периодически выяснять, помогает ли эта информация, актуальна ли она. Главное, нужно эффективное управление знаниями, чтобы внедрение самообслуживания действительно принесло пользу. Это в интересах и поставщика услуг, и их пользователя.