В прошлой статье мы рассмотрели, зачем нужна автоматизация сервисного обслуживания, какие проблемы она решает и в чем эффект от ее внедрения. Когда польза сервис деск системы очевидна, возникает вопрос, как выбрать инструмент автоматизации, на что обратить внимание. Давайте разбираться.
Гибкость ИТ-системы
Все системы условно можно разделить на жесткие и гибкие. В жестких системах возможности настройки бизнес-процессов, логики и структуры сильно ограничены. В них сразу задан набор типовых настроек, статусов, жизненных циклов, атрибутов. А это значит, что сервисной компании придется подстраиваться и работать по тем правилам, которые исходно «зашиты» в выбранном ИТ-инструменте. Гибкие системы позволяют компании адаптировать функции, бизнес-логику и даже внешний вид под свои устоявшиеся бизнес-процессы, минимизируя сложности при внедрении.
Поддержка типовых процессов
В сервисных компаниях большинство процессов и модель обслуживания похожи. Организации работают с клиентами, у клиентов есть объекты обслуживания, на объектах используется оборудование, которое требует монтажа, технического обслуживания или ремонта. Есть сотрудники, которые принимают заявки, возможно, есть выездные инженеры, работающие с заявками на объектах. На основе опроса более 50 наших клиентов мы выделили функции, которые сервисные и аутсорсинговые компании считают обязательными в продукте, автоматизирующем их бизнес-процессы.
В продукте ITSM 365.Outsource закрыты автоматизацией все представленные в таблице функции.
При этом необязательно «оцифровывать» все и сразу. Как вариант, начать с процессов, которые приносят основные деньги. У кого-то это может быть регистрация заявок из разных каналов в одной системе, чтобы не потерять ни одного обращения. А кому-то важно вовремя создать плановую заявку на техобслуживание либо быстро получить скан акта с объекта, чтобы выставить счет на оплату заказчику без лишней задержки.После того, как главные проблемы решены, можно идти дальше: например, завести в ИТ-систему процесс согласования стоимости работ по заявкам с заказчиком, наращивать Базу знаний и т.д.
Развитие ИТ-инструмента с учетом задач бизнеса
Для выбора ИТ-системы недостаточно убедиться в том, что она решает текущие задачи. Компании важно планировать горизонт изменений. Как увеличится число клиентов, объем работ, расширится ли спектр услуг, объектов, оборудования. Возможны ли трансформации в оргструктуре и бизнес-процессах.Или же пул заказчиков в ближайшее время значительно не поменяется, а процессы компании можно безболезненно подстроить под те ограничения, которые заложены в ИТ-решении.Во втором случае у сервисной компании появляется больше альтернатив в выборе более простых helpdesk решений. Но при этом компания должна быть готова к тому, что с развитием бизнеса рискует столкнуться с ограничениями по функциям, настройкам или масштабированию.Если же компания развивается, то чем гибче и надежнее будет система, тем меньше вероятность того, что в дальнейшем придется искать ей замену на более зрелую и функциональную. Наш опыт разработки и внедрения решений для бизнеса подсказывает, что не следует ограничивать клиента теми рамками, которые формирует логика развития ИТ-продукта.
ITSM 365.Outsource дает клиенту возможность самостоятельно принять решение: либо взять за основу базовую конфигурацию и процессы, реализованные в коробочной версии, либо настроить систему так, как ему нужно.
Если решение может предложить и типовую, и недорогую конфигурацию для простых задач на старте, а в дальнейшем развивать и усложнять систему, это будет лучшим вариантом для сервисной компании.
Кратко
На что обратить внимание при выборе хелп деск:
- Оцените гибкость ИТ-системы, проанализируйте ее ограничения и соотнесите с задачами компании.
- Проверьте, какие процессы закрывает своими возможностями инструмент автоматизации.
- Спланируйте траекторию развития системы с учетом роста бизнеса.