Благодаря Amazon и другим гигантам розничной торговли, которые последовали его примеру, предлагая бесплатную оперативную доставку, ожидания покупателей относительно скорости и стоимости пересылки заказа постоянно меняются.
Как клиенты рассуждают – "когда мы чего-то хотим, то хотим этого сейчас". Продавцам же необходимо подстраиваться к требованиям своих заказчиков.
Хотя фулфилмент (fulfillment, выполнение заказов) может быть не самым привлекательным аспектом ведения бизнеса в сфере электронной коммерции, эта функция напрямую влияет на итоговые результаты онлайн-торговца.
На своем опыте я убедился в том, что:
• 60% покупателей оставят свою корзину, если доставка, налоги и другие сборы слишком высоки.
• 53% считают, что скорость доставки является важным фактором при оценке их онлайн-заказов.
• 40% никогда не будут делать покупки в интернет-магазине снова, если в прошлом имели проблемы с доставкой.
• 25% покупателей отменили заказ из-за низкой скорости доставки.
Правильное выполнение заказа электронной торговли никогда не было более важным.
Что такое fulfillment?
Фулфилмент - это процесс хранения, комплектации и упаковки товаров, а также доставка онлайн-заказов клиентам. Эти задачи могут выполняться непосредственно продавцом или передаваться стороннему поставщику логистических услуг.
Выполнение заказов в электронной коммерции относится как к сделкам типа «бизнес для бизнеса» (B2B), когда большое количество товара доставляется в крупные розничные сети, так и к операциям «бизнес для потребителя» (B2C), которые доставляются непосредственно на дом определённого покупателя. После того, как клиент оформляет свою покупку, начинается процесс выполнения заказа.
Если вы новичок в мире фулфимента, вы, возможно, не задумывались над тем, как онлайн-заказ попадает к вашему порогу.
В ходе обработки решается много задач – от маршрутизации и управления запасами до выбора правильной упаковки для наименьшего практического габаритного веса. Есть нюансы каждого шага рабочего процесса, включая получение, складирование товаров, сбор и упаковку товаров, а также доставку заказов.
1. Получение. Прежде чем вы сможете выполнять заказы из своих каналов онлайн-продаж, вам необходимо позаботиться о запасах товара. Весь представленный в каталоге ассортимент должен быть в наличии. Если вы практикуете аутсорсинг, товар должен быть отправлен поставщику, который выполнит заказ от вашего имени.
2. Складирование. Каждый продукт или SKU должен иметь отдельное выделенное место хранения. Надлежащее складирование обеспечит безопасность и защиту ваших продуктов и поможет вам увидеть, что можно отправить клиентам.
3. Обработка заказа. Эти шаги включают сбор или извлечение товаров из места их хранения, упаковку или подготовку заказа к отправке. Часто используется упаковочный лист, в котором указаны количество и место хранения каждого заказанного продукта. Сюда также могут входить инструкции о том, какие упаковочные материалы использовать - коробки, почтовые отправления, полиэтиленовые пакеты, упаковочную ленту, пузырчатую пленку, воздушный наполнитель и т.д.
4. Доставка.
Как только заказ обработан и готов к отправке, продавец должен отправить его. Это может быть связано с поездкой в местное почтовое отделение или магазин для самовывоза. Также вы можете воспользоваться услугами профессиональных перевозчиков. Моя курьерская компания «Попутный ветер» оказывает клиентам из Санкт – Петербурга такую услугу. Мы забираем заказы от поставщика и доставляем конечному потребителю. После того, как заказ будет отправлен, вы должны получить информацию об отслеживании, которая может быть передана клиентам, чтобы они были в курсе движения своих покупок.
5. Рекламационная работа.
Если клиент возвращает заказ, вы должны быть готовы принять его и обработать соответствующим образом. В зависимости от качества товара и причины возврата, изделие можно вернуть на склад для последующей продажи, уценить или списать.
Что вызывает задержки доставки
Важный вопрос фулфилмента - как избежать задержек с доставкой. С момента появления электронной коммерции простота ведения бизнеса значительно возросла. Как бизнесмен, вы не обязаны владеть или арендовать физический магазин, чтобы вести бизнес. Ваш сайт электронной коммерции служит вашим интернет-магазином. Кроме того, потребителям больше не нужно посещать торговые точки, чтобы приобрести нужную им продукцию. Они могут сделать это, не выходя из дома, и товары будут доставлены к их дверям.
Создание предприятия электронной коммерции сопряжено с трудностями.
Одна из проблем заключается в том, что владельцы бизнеса должны быть готовы предоставлять услуги пересылки своим клиентам и справиться с жёсткими сроками доставки, которые хотят клиенты. Сокращение задержек может существенно повлиять на рост вашего бизнеса.
В большинстве случаев, интернет-магазин часто сам виноват в задержках доставки. В любом случае, вот некоторые распространенные причины срыва сроков:
Ошибки в документации. К ним относятся адреса с ошибками, неправильно заполненные формы заказа и недостаточная информация. Эта ошибка может исходить от клиентов или продавца. Иногда розничный продавец не может должным образом документировать заказы, особенно при одновременной обработке множества задач. Когда компания-поставщик получает недостаточную информацию, есть вероятность, что посылка вообще не дойдет до потребителя.
Проблемы логистики. Логистические операции занимают первое место в списке. Неспособность справиться с высоким спросом на продукцию и многочисленными заказами может оказаться ахиллесовой пятой. Столкнувшись с такой ситуацией, для онлайн-бизнеса становится обязательным аутсорсинг услуг по доставке.
Как избежать задержек доставки
Вы можете использовать различные стратегии, чтобы избежать задержек доставки.
Установить минимум / максимум.
Установка минимального времени доставки позволит вам аккуратно выполнять ваши заказы. Время доставки должно быть реалистичным. С другой стороны, сроки не должны обескураживать клиента. Когда потребители размещают заказы, они надеются своевременно получить свою продукцию.
Подготовить свой склад
По мере роста вашего бизнеса вы будете реализовывать больше заказов. Всегда готовьте свой склад таким образом, чтобы можно было легко отправлять товары по назначению. Начните с расстановки самых популярных продуктов, а затем - менее популярных.
Приобретите автоматизированное программное обеспечение логистики.
Автоматизация может иметь большое значение в сокращении сроков доставки. Хотя приобретение автоматизированного программного обеспечения для логистики может быть дорогостоящим, оно поможет вам избежать задержек при доставке.
Заручиться услугой фулфилмента
Включение услуг компании-исполнителя - это наиболее эффективный способ избежать задержек доставки. Доверьте выполнение заказов сторонней компании, которая занимается складированием, упаковкой и доставкой заказов от имени вашего бизнеса в сфере электронной коммерции. Услуга Fulfillment имеет множество преимуществ. Она позволяет снизить эксплуатационные расходы, улучшить бизнес-ориентацию, масштабируемость и, прежде всего, устранить задержки.
