Сразу оговорюсь, что статья в основном написана для управленцев торговых центров, но и для покупателей и посетителей она тоже будет очень полезна.
Лицом торгового центра являются администраторы. Это те самые люди, которые сидят за стойкой рецепции, которые встречают нас в торговом зале и провожают.
Так уж исторически сложилось, что администраторами работают представители женского пола, поэтому речь будет идти о наших прекрасных и милых дамах.
Если вас интересует какой-то вопрос, связанный с торговым центром, то вы звоните именно им. Если вы пришли в торговый центр, ищете какой-либо магазин, то вы идете именно к ним. Своим внешним видом, своими грамотными ответами и желанием помочь, они формируют имидж торгового центра. Вот почему так важно бережно относиться к этой должности и с особой тщательностью подходить при выборе кандидатуры.
Если вы руководитель торгового центра или начальник арендного отдела, который читает эту статью, то сейчас я обращаюсь именно к вам. Не скупитесь! Платите достойную зарплату этим важным работникам. Не жалейте на них средств, и это "вернется к вам сторицей". Но и требуйте многого в ответ.
Вот каким должен быть идеальный администратор:
1. Опрятный внешний вид. Необязательно администратором должна быть молодая девушка. Даже, если вы нанимаете женщину в возрасте, это не значит, что она не будет соответствовать образу торгового центра. Но важно здесь одно: администратор должна выглядеть достойно. Стильная униформа, приятная внешность, опрятный вид.
2. Грамотная речь. Лицо торгового должно не только хорошо выглядеть, но и говорить.
3. Вежливость и учтивость. Неважно какое настроение или самочувствие у администратора. Неважно, в каком она расположении духа. И неважно, кто обращается с вопросом: неприятный человек или хам... При любых обстоятельствах у сотрудника зала на лице должна быть улыбка, а еще искреннее желание помочь.
4. Знание арендаторов торгового центра. Администратор должна знать наизусть всех арендаторов, расположение каждого из них, и обязательно знание ассортимента всех салонов, пускай и поверхностное.
5. Исполнительность, стрессоустойчивость, хладнокровие. Все эти качества необходимы, так как работа администратора подразумевает постоянную работу с людьми. Иногда приходят неадекватные люди, которые мешают остальным наслаждаться шоппингом и которых необходимо выпроводить. В этой ситуации не нужно кричать на весь зал: "идите вон!" Администратор должна обратиться к службе охраны, чтобы те в максимально корректной форме распростились с нежелательным гостем.
Чем еще занимаются администраторы помимо работы со входящими посетителями?
Администраторы находятся в непрерывной работе с арендаторами. Они подчиняются начальнику арендного отдела или его заместителю по торговому залу и помогают следить за выполнением арендаторами обязательств по договору. Например, чтобы продавцы не опаздывали или имели презентабельный вид. Чтобы не было захламления магазинов или наоборот пустующих витрин и так далее.
Администраторы обязаны знать все пути эвакуации при пожаре и быть подготовленными в случае чрезвычайного происшествия. Если произойдет такая ситуация, то держитесь поближе к администраторам и строго выполняйте их приказы.
Что недопустимо в работе администраторов?
1. Дружба с арендаторами. Не позволяйте им этого. Никаких фамильярностей и панибратства. Только деловой тон. Вся дружба должна быть вынесена за пределы ТЦ, так как дружба на работе мешает адекватному восприятию поведения продавцов и арендаторов, что может привести к негативным последствиям. Мы не говорим о том, что администраторы должны постоянно ругаться с арендаторами. Напротив, в отношениях должен быть позитив, но дружба неприемлема.
2. Стойка рецепции всегда должна быть свободна и за ней в рабочее время торгового центра должны находиться только администраторы. Ни другой персонал торгового центра, ни арендаторы не должны заслонять ее собой. Не допускаются длительные личные разговоры между администратором, находящимся по одной стороне, и кем-то еще по другой. Ругайте администраторов, если так происходит, объясняйте остальному персоналу, что стойка рецепции не место для бесед. Покупатель должен ее видеть и ни что не должно ему мешать подойти к ней и задать свой вопрос.
3. Никакой еды, книг, игр или личных бесед по телефону. Этот пункт пересекается с предыдущим и не думаю, что его нужно объяснять.
Любите своих администраторов, но будьте к ним требовательны. Платите им достойную зарплату, обучайте их и тогда рейтинг вашего торгового центра обязательно будет расти.
Понравилась статья? Подписывайтесь на мой канал, ставьте лайк и задавайте вопросы в комментариях.