Как правильно общаться с клиентом в социальных сетях? Продажи в соцсетях сейчас набирают все большую популярность. Но многие предприниматели и менеджеры магазинов не видят разницы между клиентом в соц.сети и клиентом сайта интернет-магазина. А разница существенна.
В большинстве случаев на сайт клиент приходит уже подогретым.
Не спорим, некоторые люди заходят на сайты магазинов просто посмотреть и прицениться.
Так вот, клиент либо попадает из поиска по запросу конкретного товара, либо его приводит контекстная реклама. Которая, опять же, зависит от поисковых запросов. Ему нужен ваш товар, и если он оставил заявку, то надо лишь обговорить детали и завершить продажу.
А в соцсети клиент мог и не нуждаться в товаре, его спрос пытается сформировать таргетолог, который запустил рекламу.
Именно поэтому продажи в соцсетях имеют свои характерные особенности. Клиента сначала надо утеплить, сделать лояльным и только потом готовить к покупке. А для этого необходимо:
- Установить первоначальный контакт;
- Узнать потребность;
- Проконсультировать;
- Обработать возражения;
- Закрыть на продажу или назначить дату следующего общения.
В этой статье мы дадим несколько практических советов, как правильно выстраивать диалог с клиентом в соцсети, чтобы он не только купил ваш товар, но и вернулся к вам впоследствии.
Ведите диалог в личных сообщениях
Если клиент пишет в комментариях вашего сообщества свой вопрос о ваших товарах или услугах - постарайтесь как можно скорее перевести его в личные сообщения. Ваше сообщество могут мониторить конкуренты, которые не упустят случая увести клиента прямо из-под носа. Да и в целом, продавать на глазах у других людей - не лучшая идея.
Совсем другое дело, если клиент пишет негатив - тут отвечать надо, что называется, прилюдно и максимально тактично. Но об этом чуть ниже.
Старайтесь общаться неформально
Писать клиенту во Вконтакте “Рады приветствовать Вас на нашей странице” — такое себе начало диалога. Звучит как “Ваш звонок очень важен для нас”.
Если вы общаетесь в соцсети или мессенджере — то и формат общения соответствующий. Кидать мемы с котиками конечно же не стоит, но начать с безобидного и простого “Привет” — будет беспроигрышным вариантом.
То же относится и к представлению. Не нужно этих “менеджеров по продажам” и “специалистов коммерческого отдела”. Просто скажите, чем вы можете помочь клиенту.
И не забывайте благодарить за положительные отзывы. Вам не сложно, а клиенту будет приятно. Повышение лояльности, опять же.
Задавайте больше наводящих вопросов
Вам необходимо сразу вовлечь своего клиента в диалог. Уточните у него, для чего он покупает товар. Он выбирает подарок для родственника или девушки? У них скоро юбилей? Может предложить вам аналоги, если цена не устраивает?
Чем больше информации о клиенте вы узнаете, тем проще вам будет подтолкнуть его к совершению покупки. Даже если он не купит товар, который изначально хотел - ему вполне может приглянуться аналог.
Вообще, не стоит стесняться предлагать клиенту аналоги. Вы уже потратились на рекламу, чтобы привлечь его. Вот и не сливайте свой лид просто так.
Вовлекайте клиентов в беседу и в комментариях в своем сообществе. Если клиент делится своим мнением — он хочет быть услышанным. Постарайтесь разговорить его. Это даст вам немного дополнительной информации, а также увеличит охваты ваших постов в умной ленте.
Предлагайте индивидуальные бонусы
Этот пункт напрямую следует из предыдущего. Узнав своего клиента лучше - покажите ему, что он особенный. Приятный бонус подойдет как нельзя лучше. Это может быть и маленький подарок, и бесплатная доставка, и подарочная упаковка. Вариаций множество, все зависит от вашей фантазии.
Делайте апселлы
Ну тут все просто. Если клиент созрел для покупки - с высокой долей вероятности он положительно отнесется к допродаже. А вам это увеличит средний чек. Так что заранее определитесь со своим ассортиментом: какие товары можно предлагать в качестве апселлов.
Подробнее об апселлах и других способах повышения среднего чека можете прочитать у нас в блоге.
Напоминайте клиенту о себе
Если ваш первый диалог не закончился продажей - не стоит списывать клиента со счетов. Возможно, ему нужно подумать или он не нуждается в вашем товаре прямо сейчас. Ни в коем случае не дайте ему забыть о себе.
Используйте полученную от клиента информацию о его болях, чтобы ненавязчиво напомнить о себе. Напомните ему, что он выбирал подарок на юбилей своей мамы, дата уже приближается и времени для доставки остается все меньше.
В том случае, если продажа состоялась уже после первого контакта, забывать о клиенте тоже не стоит — повторные продажи никто не отменял.
Еще один повод написать — рассказать клиенту, что вы запустили новую акцию или у вас большие скидки на некоторые товары. Только не стоит быть слишком навязчивым.
Создать рассылку 📨 в retailCRM →
Обязательно отрабатывайте возражения и негатив
Даже если клиент разогрет и очень хочет купить ваш товар — у него всегда найдется парочка возражений: у конкурентов цена ниже или слишком долгая доставка. Вы должны быть готовы к этому, потому что от грамотной работы с возражениями напрямую зависят ваши продажи.
Проработайте свое УТП, знайте, в чем ваше преимущество перед другими магазинами в вашей нише. Опять же предлагайте аналоги, если клиента не устраивает цена. Ищите другие варианты по доставке. В общем, не оставляйте клиента наедине с проблемой.
И всегда внимательно следите за негативом от клиентов. Особенно, если они пишут его в комментариях. Люди всегда охотнее пишут негативные отзывы. Когда их все устраивает — они могут и не обращать внимания на ваше сообщество.
Если вы увидели такой комментарий, то не удаляйте его ни в коем случае. Постарайтесь отработать его здесь же, либо укажите, что ответили клиенту в личных сообщениях и продолжите диалог там.
Одна из особенностей российского менталитета — если обратиться к вышестоящему лицу по должности — то проблема будет решена. Так что если вы собственник магазина, то принесите извинения клиенту напрямую в комментариях, это его успокоит. Но, опять же, это справедливо, если виноват ваш магазин. В противном случае постарайтесь решить проблему клиента максимально деликатно.
Поверьте, если вы пойдете клиенту навстречу, то очень часто он изменит свой негативный комментарий.
Концентрируйтесь на персональном подходе к каждому своему клиенту. Сейчас практически в любой нише высокая конкуренция. Но если ваши клиенты будут лояльны к вам — вы будете на голову выше всех конкурентов.
