Всемирная паутина оказывает серьезное влияние на все аспекты жизни – более 70% граждан РФ активно пользуются интернетом. Люди покупают и продают в сети, ищут и оказывают услуги, общаются, задают вопросы. Особенно большую роль интернет играет для компаний, как реальный фактор влияния ведения бизнеса. Любой семантик подтвердит, что большая часть поисковых запросов содержит в себе слово «отзывы». Мнения пользователей создают репутацию, и управлять этим фактором не только можно, но и нужно.
Влияние отзывов на создание имиджа компании во всемирной паутине
Сеть – идеальный инструмент для подачи информации, так как с её помощью экономится время, финансы и ресурсы. Но интернет имеет и другую сторону аспекта – те, кто что-либо продает или предлагает услуги, должен четко контролировать всю информацию, касающуюся его фирмы. Даже случайная ошибка либо недостаточное проявление внимания по отношению к клиенту может привести к проблеме – отрицательному отзыву в интернете.
Но это еще не все. В последнее время стало модным вести грязную игру из-за увеличивающейся с каждым днем конкуренции. Соперничающие компании запросто могут начать распространять в сети негатив с намеренным искажением информации о конкурирующей фирме.
Допустим, владелец компании или его представитель скрупулезно отслеживает информацию в интернете о своей фирме. Увидев отрицательные отзывы, человек, который заботится о своей репутации, немедленно исправляет ошибку с учетом критики. Тем не менее неодобрительное мнение будет продолжать влиять на имидж компании, а негативный отзыв может появиться даже в ТОПе выдачи поисковиков.
Опасность такого явления состоит в следующем:
· большинство клиентов предпочитает узнать отзывы о фирме, прежде чем приобрести товар или заказать услугу;
· при наличии негативных откликов в интернете потенциальный клиент уходит – не оставляет заявку, не звонит;
· человека, который не проявил активность на сайте через заполнение формы, маркетологи не могут увидеть.
Из-за таких факторов неизбежен серьезный отток потенциальных заказчиков. А это значит, что компания теряет прибыль, вследствие чего начинает предпринимать меры: демпингует цены, тратит больше средств на рекламу. Все это явно мешает раскрутке и получению доходов.
Поэтому наиболее востребованный запрос в сети – это «отзывы». Отслеживать их не так уж и сложно. Отрицательные мнения пользователей помогают обнаруживать специальные ресурсы, один из них – check.ipiar.ru.
Как отзывы влияют на бизнес
Есть множество примеров того, как нелестные отклики о компании привели к серьезным проблемам, вплоть до банкротства. Так один из крупнейших российских застройщиков поднял планку стоимости лида до неимоверных высот, выделяя на рекламу 20 млн рублей каждый месяц. Ошибка состояла в изначальной концепции раскрутки, что пришлось исправлять, а на это ушло больше года. Несмотря на приложенные усилия, показатели оставались в прежних границах, в то время как у конкурентов шли огромные объемы продаж – на 50% выше.
Руководство организации-застройщика приняло решение обратиться за помощью к профессионалам, и для урегулирования вопроса привлекли специалистов iPiaR. Окончательный результат анализа поведения клиентов показал, что более 85% людей, которых заинтересовало предложение застройщика, сначала собирали информацию в сети.
То есть пользователи вводят в поисковик название компании со словом «отзывы». Как выяснилось, на первых позициях выдачи стояли именно отрицательные отклики клиентов. С первого взгляда это не поддавалось объяснению, ведь компания-застройщик относилась к разряду клиентоориентированных. Кроме того, владелец создал целый отдел, который оперативно реагировал не замечания и недовольство и сразу решал возникшую проблему.
Суть кроется в человеческой природе: люди редко оставляют положительные отзывы в интернете по разным причинам: одним лень, другим не хватает времени, а третьи просто не считают это важным. Но зато если мы недовольны чем-либо, моментально находится и время, и возможности, чтобы отразить свое негодование в гневной петиции в адрес фирмы.
Практика показывает, что неудовлетворенных товарами либо обслуживанием людей не так уж и много – не более 5%. Тем не менее негатив выливается в ТОПах поисковиков, когда люди ищут информацию по релевантным запросам. Итог – другие пользователи отказываются от обращения в такую компанию и предпочитают найти другого застройщика.
Вот так пара страниц с негативом в адрес фирмы в поисковике свела на нет огромные затраты на рекламу.
Как исправить ситуацию или нивелирование негативных отзывов
Отрицательные мнения в адрес организации – это далеко не бедственное положение, из него можно выйти с достоинством и высоким результатом. Для этого существует несколько методов.
Оперативное реагирование
Любую информацию с негативным оттенком, появившуюся во всемирной паутине, необходимо моментально отслеживать:
1. Незамедлительно на нее реагировать.
2. Если клиент считает нужным высказать негатив, отвечать ему нужно быстро.
3. Извинения лишними не будут, если в претензии есть хоть доля правды.
Потенциальные партнеры или инвесторы обязательно увидят, что ответственные сотрудники фирмы оперативно реагируют на проблемы.
К сожалению, данный метод имеет свои недостатки. Общение службы поддержки или менеджера с клиентами выносится на суд общественности, так как получает публичный доступ. Такая работа требует немало времени, поэтому целесообразно вести диалог на официальном сайте или в группах социальных сетей, предварительно позаботившись о модерации комментариев.
Контроль отзывов на сторонних ресурсах
Сотрудники компании должны мониторить интернет постоянно. Ведь отрицательные мнения люди могут оставлять не только на официальных сайтах и группах организации, но в принципе где угодно. Многие руководители нанимают фрилансеров-копирайтеров для двух целей:
· нивелирование негатива;
· создание позитива на тематических площадках: форумах, в группах соцсетей и так далее.
Но у такой технологии есть и обратная сторона – недовольный клиент может сразу отреагировать, написав еще более гневный отклик. В итоге появится следующее отрицательное мнение, но уже на неконтролируемом пространстве, а это ведет к повышению рейтинга стороннего ресурса в поисковых системах.
Удаление негатива
Убрать отрицательные отзывы с других площадок сложно, но реально. Для этого нужно договариваться с их владельцами. Но действовать обязательно нужно в рамках правового поля. Вряд ли кто-то из держателей сторонних ресурсов захочет нарушать закон в пользу незнакомой компании. Но если имеются доказательства о том, что оставленные негативные мнения не имеют под собой никакой почвы и являются просто происками конкурентов, сделать это будет намного проще. Потребуются скрины переписок, документы и так далее.
SERM как инструмент для управления репутацией
Технология Search Engine Reputation Management представляет собой маркетинговую методику, которая направлена на создание высокого положительного имиджа компании за счет продвижения в ТОП поисковых систем. То есть, фирма с позитивным контентом выносится на первые позиции поисковиков по запросам «отзывы» в сочетании с ее названием. Такая система не позволяет неконтролируемым ресурсам выдвигаться в топовую десятку выдачи Яндекс и Google. А это значит, что пользователи получат только ту информацию, которую до них доносят, и без негатива.
С учетом всех факторов можно показать на примере, как действуют разные технологии нивелирования отрицательных мнений. Все тот же застройщик, который не смог справиться с ситуацией самостоятельно и призвал на помощь специалистов iPiaR, в итоге получил желаемый результат.
Были предприняты следующие действия:
· устранение негатива на первых страницах Яндекс и Google;
· продвижение в ТОП выдачи благодаря полезному и интересному контенту и информации о застройщике;
Оба действия выполнялись одновременно. Результат оказался предсказуемым для специалистов iPiaR и сверхожидаемым для компании-застройщика: за полгода ситуация изменилась кардинально, а эффективность затрат на рекламу возросла в три раза. При этом расходы на повышение репутации в интернете оказались незначительными по сравнению с полученным результатом.
История с неприятной ситуацией, вызванной отрицательными отзывами, конкретно у данного застройщика, имела счастливый финал благодаря усилиям специалистов iPiaR. К сожалению, не все компании в РФ оказались настолько предусмотрительными и прозорливыми, поэтому были вынуждены уйти с рынка. Многие фирмы вошли в процедуру банкротства, так как не способны были принять современные жесткие правила конкуренции и введения бизнеса, в частности – проигнорировали важность поискового маркетинга.
