Когда вы думаете о программном обеспечении для работы с клиентами (CRM), на ум приходят такие продукты, как amoCRM, Bitrix24, Salesforce, SAP и Microsoft Dynamics. Это корпоративные CRM-решения, то есть они очень продвинуты в функциональном отношении.
Salesforce и другие решения помогают компаниям персонализировать свои услуги и предложения продуктов. Но не все компании нуждаются в услугах, предлагаемых CRM-системами на уровне предприятия. Кроме того, каждая компания уникальна, и вы можете не найти программного обеспечения, которое идеально подходит для всех бизнес-процессов.
С другой стороны, ничто не мешает вам разработать собственную CRM-систему. Если вы рассматриваете этот вариант, то какие базовые функции вам необходимо реализовать? И какова будет стоимость разработки этой функциональности? Вот вопросы, которые мы рассмотрим в этой статье.
От чего зависит стоимость разработки?
При создании CRM, используются инструменты, облегчающие процесс написания и запуска веб-приложения – фремворки. В первую очередь от фреймворка напрямую зависит срок разработки. Чем больше срок, тем дороже проект. Но важно понимать, что под разные проекты используются разные технологии.
Самое основное – выполнение функций, чем их больше, тем выше стоимость. Основные функции CRM мы описали ниже.
Функциональность CRM для команд продаж
Автоматизация продаж делает работу вашей команды продаж более эффективной и помогает им заключать больше сделок с новыми и существующими клиентами.
Управление учетными записями и ведением
Управление текущими профилями клиентов является основной функцией любого программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами. Отдел продаж обрабатывает данные об установленных клиентах, добавляет новых клиентов, превращает их в возможности и создает новые учетные записи на основе успешных сделок.
Важно, чтобы менеджеры по продажам могли легко добавлять данные клиента – имена, электронные письма, номера телефонов, рейтинги клиентов, статусы переговоров и комментарии. Все эти функции расположены на нескольких вкладках, которые предоставляют список клиентов; параметры сортировки, фильтрации и группировки; и несколько полей для добавления данных о клиентах или клиентах.
Расширенная аналитика продаж
Аналитика продаж является еще одной обязательной функцией, так как торговым представителям необходимы настраиваемые информационные панели и диаграммы для просмотра тенденций продаж. Обычно мы реализуем интерфейсы перетаскивания, чтобы упростить ввод данных в диаграммах или таблицах.
Для лучшего представления данных нам необходимо добавить параметры фильтрации – маркировку данных по цвету, временной шкале и местоположению. Также важно позволить менеджерам по продажам загружать и комбинировать данные из электронных таблиц и внешних баз данных. Прямое общение (по электронной почте или комментирование) с другими торговыми представителями о статистике также желательно.
Планирование продаж и прогнозирование
Менеджерам по продажам необходимо разработать планы продаж на основе данных, введенных отделом маркетинга (маркетологи проводят мероприятия по созданию новых конвейеров, а менеджеры по продажам должны просматривать эти конвейеры).
Кроме того, менеджеры по продажам хотят получить доступ к аналитике и истории продаж. CRM должны заменить планирование на основе электронных таблиц расширенным календарем. В этом календаре торговые представители могут ставить новые задачи, добавлять подробные планы, описывать стратегии, оставлять заметки и назначать ответственного сотрудника отдела продаж для каждой цели.
Функциональность CRM для маркетологов
Модуль автоматизации маркетинга помогает компаниям реализовать маркетинговую стратегию на основе событий. Другими словами, это помогает маркетологам планировать маркетинговые мероприятия, чтобы охватить потенциальных клиентов.
Например, разработчики Shopperations, добавили продвинутый онлайн-инструмент для покупателей и розничных продавцов, внедрили календарь, который помогает маркетологам отслеживать и управлять маркетинговыми событиями. Вокруг этих событий строится еще одна функциональность для маркетологов в Shopperations.
Управление маркетинговой кампанией
Маркетологам необходимо создавать кампании (которые содержат несколько событий), а затем добавлять события и информацию, связанную с событиями, в эти кампании, решать финансовые вопросы и назначать маркетологов для определенных событий.
Например, маркетолог может добавить событие – например, промо-ролик на Youtube – и прикрепить к этому событию счета-фактуры, электронные таблицы и маркетинговые материалы. Взаимодействие между маркетологами в программном обеспечении также желательно, поэтому есть функции электронной почты и обмена сообщениями.
Сегментация клиентов
Маркетологам необходимо сегментировать клиентов и определять наиболее прибыльные группы клиентов. Например, маркетологи должны иметь возможность группировать клиентов в зависимости от их поведения. Эта функциональность обычно развивается в диаграммах, которые маркетологи могут тщательно исследовать, фильтровать и модифицировать.
Маркетинговая аналитика
Маркетинговая аналитика позволяет увидеть, какие кампании были наиболее успешными, какие кампании обеспечили наилучший возврат инвестиций и какие тенденции появились в ходе этих кампаний. Как и в случае с инструментами анализа продаж, инструменты маркетинговой аналитики должны обеспечивать интерфейс перетаскивания, позволяющий маркетологам добавлять новые данные в графики и просматривать их в режиме реального времени.
Функциональность CRM для поддержки клиентов
Модуль автоматизации сервисов помогает агентам поддержки поддерживать связь с клиентами. Все взаимодействия с клиентами по электронной почте, телефонным звонкам и сообщениям в социальных сетях регистрируются в базе данных.
Справочная служба и консоль агента
Агентам поддержки необходим центральный интерфейс для просмотра запросов от клиентов по различным каналам (электронная почта, чат, твитты и сообщения). С помощью расширенной справочной службы агенты службы поддержки могут определять приоритеты и назначать заявки, отправленные по электронной почте или в виде текстовых сообщений. Служба поддержки также должна разрешать маркировку билетов и создавать группы заявок.
База знаний
База знаний делает инструмент поддержки клиентов очень удобным. Агенты поддержки нуждаются в инструменте для сохранения, исправления и публикации статей для самообслуживания.
Сервис Аналитика
Сервисный модуль должен собирать статистику о клиентских запросах, регистрировать проблемы и отслеживать, как быстро представители службы поддержки решали эти проблемы. Аналитическая часть этого модуля будет собирать и систематизировать информацию из самых разных источников: телефонных звонков, электронных писем и социальных сетей.
Подведем итоги, сколько же стоит разработка CRM ?
Если выбрать не создание с нуля, а только доработку, то это будет быстрее и проект обойдется дешевле.
Стоимость работы программиста обойдется вам в 1500 рублей/час. От 1000 часов потребуется, чтобы разработать CRM. Также будут затраты на отдельные виды работ. Такие как консалтинг, внедрение и установка стоимость работ у каждого специалиста своя.
Итого, стоимость CRM начинается от 1 500 000 ₽.
